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L'opération “reconquête” de Maroc Telecom

Par L'Economiste | Edition N°:1491 Le 04/04/2003 | Partager

. L'opérateur veut doubler son parc d'abonnés au téléphone fixe pour le porter à 2,2 millions dans deux ans. Le potentiel du marché est estimé à près de 6 millions de foyers . Un des grands chantiers de l'année: la certification des centres d'appels et de la facturationLe téléphone fixe est une valeur sûre et incontournable. C'est du moins le principal message qu'a voulu transmettre Maroc Telecom commentant le comportement de ce qui constitue la colonne vertébrale de son métier de base. Très offensif, Najib Abdelmoutalib, le directeur de la division Grand public, a d'emblée affiché les ambitions de l'opérateur: «L'objectif de Maroc Telecom est de doubler le parc d'abonnés au fixe d'ici 2005 et le porter à 2,2 millions». Cela signifie que Maroc Telecom espère recruter au moins autant de clients que le nombre d'abonnés actuel au fixe. C'est la feuille de route qui guidera notre stratégie dans la téléphonie fixe, insiste Abdelmoutalib. Trop ambitieux? Pas du tout, tranche le directeur de la division Grand public. Après avoir enrayé la vague des désabonnements qui lui avait fait perdre près de 400.000 clients pour la seule année 2001, l'opérateur passe à la phase de reconquête. «Il n'y aura plus de baisse du fixe», martèle son responsable. Ce qui est sûr, c'est que le potentiel de croissance est énorme. Le marché du fixe au Maroc est estimé à près de 6 millions de ménages (segment des résidentiels) et 400.000 clients professionnels. Quant aux publiphones (cabines téléphoniques), leur parc est composé actuellement de 2.500 unités pour un potentiel de 20.000, selon les indications de Maroc Telecom.A terme, l'objectif avoué par l'opérateur des télécoms est de brancher au moins l'équivalent de la population GSM actuelle au téléphone filaire, soit près de 6 millions de personnes au total. L'époque des «trois glorieuses» du GSM lorsque le marché enregistrait des taux de croissance à deux chiffres est loin derrière. La priorité des opérateurs aujourd'hui est l'augmentation de la recette par abonné. Même si le GSM est un formidable dopant pour l'ensemble du marché, c'est dans le fixe que se trouvent les gisements de croissance les plus importants. Dans sa reconquête, Maroc Telecom a choisi une stratégie déclinée en trois axes: le premier est d'irriguer le client en nouveaux services et de réduire les délais de lancement. Tout cela sera appuyé par une politique de prix «flexible» et «adaptée» au marché. Maroc Telecom promet des «surprises» avant l'été. En attendant, l'opérateur a déjà récolté les fruits de sa stratégie de rafale adoptée en matière de politique de produits. Le pack Manzil et la formule du forfait plafonné ont enregistré un «succès phénoménal», qui a même surpris à l'état-major de l'opérateur. Selon les derniers chiffres, 250.000 abonnés ont souscrit au forfait plafonné, qui s'est avéré un service en phase avec les attentes des clients cherchant à maîtriser leur budget de téléphone. Le pack téléphone-fax, destiné à la clientèle professionnelle, connaît lui aussi un énorme succès. Il y a aujourd'hui des milliers de demandes en attente, dévoile le directeur du pôle Grand public. Le deuxième axe consiste à développer l'usage du téléphone fixe. L'augmentation du parc d'abonnés ne suffira pas à booster le chiffre d'affaires, reconnaît le directeur du pôle Grand public. Il faut donc agir sur la consommation pour augmenter le revenu par abonné et amortir les dépenses de recrutement de la clientèle. Tous les nouveaux services seront systématiquement accompagnés de promotions. Une sorte de prime de fidélité car pour de nombreux ménages, le téléphone fixe sert encore uniquement à recevoir les appels. Il faut donc pousser les ménages à consommer. Pour cette clientèle, la facture moyenne se situe encore à un niveau faible. Maroc Telecom va par ailleurs poursuivre la politique de densification de son réseau commercial, afin de se rapprocher au plus près du client. «Nous irons partout où se trouvent le client et la moindre activité sociale», martèle le patron du pôle Grand public. Dans les zones rurales par exemple, Maroc Telecom est en train de déployer des publiphones (cabines téléphoniques) Vsat (liaison satellite). L'opérateur se heurte à la contrainte d'électrification, qu'il essaie de lever en recourant à l'énergie solaire dans certains endroits.Le grand chantier de l'année en cours est le processus de certification à la norme ISO 9002 dans lequel l'opérateur s'engage. Sont concernés, la facturation et tous les services en contact avec le client, c'est-à-dire, les centres d'appels et le renseignement (le fameux 160). Promesse de l'opérateur: pour 95% des appels, le temps d'attente ne doit pas dépasser 2 minutes.


GSM: 4,6 millions de clients branchés

C'est devenu un rituel. Maroc Telecom attend chaque édition du Telecomp pour dévoiler au grand public la gamme de nouveaux produits et services. Pour cette année, l'opérateur historique met le paquet sur la téléphonie mobile. Sur ce segment de la téléphonie mobile, Itissalat Al Maghrib (IAM) affichait déjà de bons scores en 2002. Il a réussi à améliorer de plus de 4 points son taux de pénétration en le portant à 22% même si sa part de marché a stagné autour de 70%. Côté clientèle, Maroc Telecom a augmenté de 26% le nombre de clients mobiles IAM à près de 4,6 millions de clients prépayés et postpayés. L'opérateur a de plus réussi à drainer 934.000 nouveaux clients et à accroître de 14% son revenu annuel.Désormais, il mise sur les toutes dernières innovations technologiques pour garder sa longueur d'avance en 2003. Le GPRS (Global Packet Radio System) et le MMS (Multimedia Messaging Service) vont certainement constituer les deux produits-phares de cette stratégie. Pour cela, l'opérateur met l'accent à la fois sur l'aspect innovant et économique de ces techniques. Pour rappel, le GPRS, mis sur le marché en mars 2003, permet de transmettre et de recevoir des données avec un haut débit. L'offre de Maroc Telecom se décline en 4 forfaits «avec à la clé une facturation économique». Dans le détail, ces 4 forfaits se déclinent en 4 volumes mensuels différents. Quant au MMS, dont le lancement est annoncé pour bientôt, il permettra d'envoyer l'image, la musique ou une séquence vidéo d'un téléphone mobile à un autre. Abashi SHAMAMBA

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