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La qualité pour optimiser les systèmes de management

Par L'Economiste | Edition N°:1971 Le 04/03/2005 | Partager

Denis Meingan est directeur associé du cabinet conseil Knowledge Management Consult spécialisé, entre autres, dans la conception et la mise en oeuvre d’organisations et de systèmes de knowledge management. Il intervient au Solutech dans l’atelier sur l’efficacité des systèmes de management programmé ce vendredi 4 mars. - L’Economiste: Comment l’entreprise peut-elle s’assurer d’un meilleur retour sur investissement?- Denis Meingan: Il est certain que le déploiement d’une approche qualité et l’obtention des certifications correspondantes sont coûteux et peuvent être contraignants pour les modes de fonctionnement. Cependant, ils vont avoir des retours sur investissement certains. Pour ce, il faut adopter une approche qui implique au maximum les collaborateurs dans les opérations de spécification comme de mise en place des nouveaux dispositifs grâce à une conduite du changement qui mêle, de manière judicieuse, communication, formation et dispositifs d’incitation. - Quelles méthodes d’évaluation peut-elle utiliser?- Comme tous les projets ayant une composante immatérielle importante, il faut adopter une double approche de l’évaluation des gains. Premièrement, après la fin du projet de mise en place de la qualité, certification par exemple, il faut chercher à identifier les «success stories» résultant de l’opération et les communiquer au plus grand nombre. Cela va permettre de montrer aux collaborateurs le bien-fondé et les apports de l’opération. Deuxièmement, il faut le plus rapidement possible mettre en place des indicateurs quantitatifs dont l’évolution positive va permettre de mettre en avant les gains obtenus avec l’opération. Comme indicateurs, il est possible de citer: le nombre de réclamations clients, le délai de réponse à une demande d’un client, la durée moyenne d’une réparation, le nombre de non-conformités, le nombre de pannes, le nombre de projets ayant respecté leur planning...- Quel rapport faites-vous entre le knowledge management et la qualité?- Il existe de nombreuses manières de présenter le knowledge management (KM). D’un point de vue conceptuel, le KM est pour nous «la création et la mise à disposition d’un environnement qui encourage la création, le partage, l’enrichissement, la transmission, la capitalisation et l’utilisation des connaissances pour le bénéfice des clients de l’entreprise et des ses collaborateurs». D’un point de vue pratique, il existe deux approches pour le management des connaissances: la collaboration et la capitalisation. L’approche de collaboration se positionne dans une perspective de partage des connaissances non formalisées (tacites) entre les collaborateurs. C’est une approche de flux. L’approche de capitalisation se positionne dans une dynamique de transformation des connaissances présentes dans la tête des collaborateurs (tacites) en connaissances mises en forme dans des documents, des systèmes informatiques (explicites)... C’est une approche de stock. C’est sur ce registre que se localisent les approches de mise en oeuvre de la qualité avec leur approche processus et leur maxime: «Dire et écrire ce que l’on fait». De plus, il faut noter qu’il existe maintenant des référentiels de mise en oeuvre du KM comme notamment le Professional  services standards Australia -HB 275- 2001. Réalisés dans une perspective qualité, ils peuvent être d’un grand secours pour réussir les implémentations du knowledge management.Propos recueillis par Khadija EL HASSANI

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