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Dossiers

France Expo 2004
L'institution se découvre des vertus de PME

Par L'Economiste | Edition N°:1722 Le 10/03/2004 | Partager

. Un sondage-client en cours pour déceler les attentes du public. Les critiques sont nombreuses sur le traitement du visa d'étudesAvec 59 collaborateurs en plus de 7 à 9 occasionnels en hiver et jusqu'à 20 en été, le consulat général de France à Casablanca peut être assimilé à une PME de taille moyenne. Le consul veut y développer une culture clientèle avec le souci d'améliorer la qualité de l'accueil. D'où l'idée de lancer une étude de satisfaction du public, l'objectif étant de lui demander ses attentes et mesurer les écarts par rapport au service rendu. Le sondage est réalisé bénévolement par une société conseil française. “Le public est notre raison d'être”, explique le consul général, qui tient là presque un discours de chef d'entreprise. Les conclusions de ce sondage devraient relayer le mécontentement des demandeurs de visas d'études. Les étudiants semblent éprouver des difficultés au point qu'ils se sont regroupés dans une association des personnes auxquelles le visa a été refusé ou qui ont reçu tardivement la réponse. Corinne Breuzé dit comprendre ce “sentiment d'insatisfaction” qu'elle attribue aux changements qui ont affecté le traitement des dossiers des visas d'études et à la cohabitation de deux systèmes. Le changement le plus important a été la centralisation de toutes les demandes de visas d'études, à l'exception de celles de Rabat, à Casablanca. Cette décision n'est pas une initiative du consulat, tient à préciser le consul général. “Elle nous a été imposée par l'Inspection générale du ministère des Affaires étrangères”. “Pour simplifier, nous avons instauré le traitement des dossiers par correspondance”, justifie le consul général de France à Casablanca. Au début, les étudiants pouvaient soit se déplacer au consulat et passer leur entretien en guichet, soit envoyer leur dossier par courrier. Tout cela était suivi d'un test de connaissance du français. Restait à trouver un moyen pour que les étudiants qui habitent hors de Casablanca puissent payer les frais de dossier sans avoir à se déplacer. C'est ainsi qu'à partir du 1er août 2003, le paiement se fait aux guichets du Crédit du Maroc. Mais ce système a cohabité avec le système “classique”. Cela a dû laisser des imperfections, reconnaît le consul général. Avec le Service culturel de l'ambassade, “nous avons essayé de trouver des solutions les moins dommageables sachant que nos objectifs peuvent ne pas être les mêmes”. Le Service culturel et de coopération cherche à favoriser la montée des étudiants ayant une culture française et donc, d'envoyer le maximum de jeunes étudier en France. Au consulat, explique Corinne Breuzé, nous avons d'autres impératifs: “s'assurer que les jeunes qui veulent aller étudier en France y vont pour le motif d'études et pas pour grossir l'offre du travail parallèle”.


L'impact du “16 mai” sur les demandes de visas

L'année dernière, le consulat général de France à Casablanca a délivré 65.229 visas en 2003 sur 90.280 demandes traitées. Le prépaiement des frais de dossiers n'a donc pas gêné le processus de production, analyse Corinne Breuzé, consul général. Mais comparé à l'exercice précédent, le volume accuse une légère baisse imputée à une chute brutale et spectaculaire au cours du mois de mai 2003 de sinistre mémoire à Casablanca. Le consulat avait délivré durant ce mois plus d'un millier de visas en moins qu'en temps “normal”, soit 5.363 contre 6.590 l'année précédente. Ce mouvement de baisse était amorcé depuis les premiers mois de l'année pour culminer en mai avant de reprendre à partir de juin. Deux facteurs essentiels sont à l'origine de ce recul: la guerre d'Irak et les attentats du 16 mai à Casablanca. Ces deux événements ont été décisifs dans le renoncement aux voyages de beaucoup de personnes, explique le consul général de France à Casablanca. A. S.

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