Page 5 - ESCDA 2021

Constructeur TV, son et vidéo

Samsung

Samsung Smartphone et Tablettes :

sous le signe de la consolidation

Déjà distingué dans la catégorie TV, Son et Vidéo, ont fait confiance. Cela nous a à mettre en place un service de
la marque Samsung est également honorée, pour permis de recevoir plusieurs Cette année, collecte et de livraison gratuit,
nous avons
milliers de post sur nos réseaux
la deuxième fois, dans la catégorie Smartphone et sociaux, avec les feedbacks de nos “ pour les particuliers ne pouvant
Tablettes. Youssef Skalli, Directeur Service Client, pas se déplacer ou désirant
nous livre ici les clés de la réussite dans la relation clients. Une mine d’or qui nous a privilégié des réparer leurs smartphones
client. permis d’orienter nos actions pour actions de proximité sans quitter le confort de leur
répondre aux attentes et besoins domicile.
Karim Dronet : C’est grâce à une bonne les plus insistants cités par nos pour être au plus
préparation que les champions gagnent les clients. près de nos Comment envisagez-vous les
grandes compétitions, comment vous êtes-vous évolutions de la relation client
préparés à « Élu Service Client de l’Année Maroc À quel moment commencez-vous clients “ dans les 5 années à venir ?
2021 » ? les préparations ? Quelles actions Nous avons beaucoup appris
Youssef Skalli : Effectivement, ce n’est pas un avez-vous entreprises ? de l’expérience de cette année
secret, une bonne préparation est la recette des En fait, c’est une mobilisation continue qui n’est 2020 et je pense que la situation inédite que nous
champions. Dans le cas de Samsung, et vu que c’est pas limitée dans le temps. Dans notre action, nous avons vécue cette année façonnera le futur de la
ème
notre 2 participation fructueuse, nous voulions nous assimilons à des marathoniens qui doivent relation client à plusieurs titres. Le premier constat
capitaliser sur le succès de 2019 et consolider les maintenir un régime d’entrainement continu tout est que les clients utilisent de plus en plus le digital
dispositifs mis en place. Cependant, deux facteurs au long de l’année. Cependant, 2020 était une pour communiquer et échanger, et cela ne fera
importants ont caractérisé cette année : une année particulière. Nous avons dû recourir à des que s’accentuer avec les générations Y et Z qui
situation sanitaire particulière et une concurrence solutions novatrices afin de satisfaire nos clients. domineront le marché d’ici 2025 ce qui rend ce
plus avisée et motivée à améliorer son service client. Nous avons opté pour deux actions principales. canal prioritaire dans la gestion de la relation client.
Il fallait donc redoubler d’efforts et chercher des La première a consisté à renforcer notre support Deuxièmement, l’évolution des plateformes digitales
solutions innovantes afin de maintenir une qualité de digital, à travers la mise en place des solutions repoussera les limites de l’expérience Relation
service optimale. d’assistance à distance notamment Whatsapp, puis Client en favorisant l’émergence de solutions
Cette année, nous avons privilégié des actions de l’élargissement de nos horaires d’ouverture et notre innovantes en « Self-service » (Accès libre), basées
proximité pour être au plus près de nos clients. Nous disponibilité pour le reste des canaux digitaux : Chat, sur les forums, les tuto-vidéos, les chatbots, les
avons lancé une campagne digitale #MerciSamsung réseaux sociaux, articles web et notre application interventions via réseaux sociaux, ou encore les
afin de remercier toutes les personnes qui nous Samsung Member. La deuxième action a consisté solutions d’assistance à distance.

Élu service client de l’année 2021 Maroc
dans la catégorie
« Constructeur TV, son et vidéo » Étude approche client-Inspire Insight réalisée du 1er au 15 Novembre 2020-plus d’informations sur www.escda.ma

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