Page 4 - ESCDA 2021
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Constructeur smartphones & tablettes


                                                                                                                   Samsung


                              Samsung TV, Son et Vidéo :

                              proximité, qualité et écoute



          La marque Samsung décroche sa première         service d’assistance à distance. Nous avons aussi
          distinction dans la catégorie TV, Son et Vidéo.   renforcé les équipes en charge des plateformes
          C’est notamment en s’appuyant sur les canaux   digitales, notamment le Livechat, l’email et les
          digitaux que son service client a pu se distinguer   réseaux sociaux. Nous avons également élargi les
          et contourner les contraintes liées à la pandémie   horaires d’accès au service clients via les canaux   Youssef Skalli
          du Covid19.                                    digitaux pour une plus grande disponibilité pour nos   Directeur Service
                                                         clients.                                        Client
          Karim Dronet : la marque Samsung est élue
          pour la première fois dans cette catégorie. Pour   Comment votre service client est-il organisé   Quelles sont les missions de votre service client ?
          remporter la victoire, il faut être performant sur   aujourd’hui ?                            La mission principale du service client de Samsung
          tous les canaux : face à face, téléphone, Email    Le client est au cœur de l’organisation du service   est  de  maximiser  la  satisfaction  de  ses  clients  à
          et/ou formulaire de contact, Facebook, etc.    client de Samsung. Notre service est organisé   travers une proposition de solutions et de services
          Quelle discipline avez-vous dû le plus travailler ?     en  plusieurs  départements.  Il  s’agit  ainsi  du   innovants, qui dépassent les attentes des clients.
          Et de quelle manière ?                         département «Field Support» qui se charge de   Pour se faire, Samsung Maroc s’est doté des moyens
          Youssef Skalli : C’est tout d’abord une grande   la gestion et du suivi qualité du réseau des  50   nécessaires pour assurer un niveau de satisfaction
          satisfaction pour tous les collaborateurs et   centres de réparations certifiés et du département   clients des plus élevés, à savoir la proximité qui
          collaboratrices du service client Samsung de   «Parts Operations» qui se charge de la gestion de   s’appuie sur un réseau de service agréés couvrant
          remporter cette distinction. Nous tenons à     l’approvisionnement  le  stockage  et  la  distribution   tout le territoire du Royaume, et une offre de contact
          remercier, en particulier, nos clients qui nous font   de plus 7000 références de pièces de rechange     multicanale avec une grande disponibilité de service.
          confiance chaque jour. Au niveau du service client de   authentiques, afin de garantir la disponibilité   Il y a aussi la qualité qui s’appuie sur des techniciens
          Samsung, nous devons fournir un service de qualité   immédiate de ces pièces dans les centres de   certifiés, et en leur mettant à disposition des outils
          et régulier quel que soit le canal de communication   service agréés.                         de dernière génération et des pièces de rechange
          choisi par le client.                          Nous avons aussi le département «Tech Support»   authentiques. Enfin, il y a également l’écoute !
          Cette année, et au vu des conditions inédites   qui assure une formation technique certifiante   Samsung effectue des mesures de satisfaction
          que nous avons vécues, nous avons également    à tous les techniciens opérant dans les centres   client dans l’ensemble des points de contacts. Ceci
          concentré nos efforts sur le canal digital, à travers   de service Samsung et aussi  le  département   nous permet de mieux comprendre les besoins de
          notamment la consolidation de nos canaux digitaux   «Customer Care» qui gère les canaux de contact   nos clients et de nous y adapter rapidement afin de
          avec la mise en place du contact via WhatsApp et du   client, ainsi que l’assurance de la satisfaction client.  les fidéliser.


























                                                                                                 Élu service client de l’année 2021 Maroc
                                                                                                 dans la catégorie
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