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La relation client : incontournable !

La 4 ème édition est déjà là avec son lot de nouveautés, d’imprévus, de joies fêter la relation client. La remise a eu lieu cette année sous la forme
et de déceptions. D’abord, de nombreux questionnements à l’arrivée du d’un talkshow télévisuel, présenté par Faiçal Tadlaoui, retransmis sur nos
virus, puis lors des confinements et ensuite, plateformes digitales. Vous pouvez d’ailleurs
en constatant les conséquences sur certains la visualiser dès aujourd’hui sur notre site ou
secteurs activités. notre chaine YouTube.
Nous avons alors été très agréablement Les entreprises s’appliquent, se remettent
surpris par la place qu’a prise, désormais, en question et s’améliorent. La note globale
l’élection dans le cœur des entreprises. De moyenne, tous canaux confondus, tous
l’aveu de plusieurs de nos interlocuteurs, secteurs confondus, a progressé de 9%.
celle-ci fait maintenant partie de la vie des Soulignons ici, la performance spéciale du
collaborateurs de chacune d’entre elles. Ceux canal téléphonique (40% du poids global)
ne pouvant pas faire partie de l’aventure qui réalise un bond de 17% par rapport à
cette année en raison du contexte, nous ont l’édition précédente. Il faut d’ailleurs là, saluer
clairement exprimé leur déception mais en le niveau d’excellence atteint par les centres
même temps leur volonté d’être présents lors de relation client (outsourceurs) marocains.
de la prochaine édition. La relation client est bel Ce secteur qui emploie, s’exporte et crée
et bien là, dans le centre des préoccupations de la valeur ajoutée. L’email/formulaire de
des opérateurs économiques, c’est désormais contact reste le maillon faible de la chaine. Il
une évidence ! enregistre d’ailleurs la plus faible des notes,
Et le client marocain vient confirmer ce Ghali Kettani et Yann Dolléans, tous canaux confondus par participant et la
postulat, prés de 4 marocains sur 5 sont directeurs associés de l’Élection du Service Client de l’Année Maroc plus faible note globale moyenne.
disposés à annuler un achat en cas de Ces canaux restent prépondérants pour les
mauvaise expérience client, selon l’observatoire des services clients marocains. Les deux tiers d’entre eux prennent contact à distance pour
2020, à paraître dans quelques jours. Les nouveautés, quant à elles, prise d’informations avant de se déplacer physiquement, toujours selon
ce sont d’abord les adaptations méthodologiques, notamment la L’observatoire des services clients 2020.
repondération des canaux et Facebook qui est venu s’ajouter aux 4 canaux Gageons donc, que les choses reviennent à leur ordre naturel rapidement
de contacts, jusque-là évalués. Mais également l’innovation nécessaire et que nos interlocuteurs, déçus de ne pas avoir été de la partie cette
pour repenser la remise des prix, moment incontournable de l’élection, année, puissent l’être pour la 5 éme édition ! Et oui la 5 éme édition, que le
qui a regroupé lors de la dernière édition, plus de 400 personnes pour temps passe vite.

Supplément de l’édition de L’Economiste du Lundi 21 décembre 2020 - Ne peut être vendu séparément - Communication ESCDA réalisée par le service technique de L’Economiste.