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Dossier Spécial

Hackathon de l’innovation: Comment CDG Prévoyance challenge ses périmètres

Par Amin RBOUB | Edition N°:5657 Le 18/12/2019 | Partager
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Ali Bensouda, directeur du Pôle Prévoyance de la CDG: «Nous avons adopté la méthode du Design Thinking comme approche fondée sur l’optimisation des parcours clients pour placer le citoyen au coeur de nos réflexions» (Ph. CDG)

CDG Prévoyance vient d’organiser le premier programme d’open innova­tion. Baptisé Prévoithon 2019, ce dis­positif digital est une opportunité pour les collaborateurs, les partenaires et les startups pour co-créer et implémenter des solutions innovantes afin de facili­ter à des centaines de milliers de bénéfi­ciaires (1 million de citoyens servis). Le hackathon a eu lieu la semaine dernière. Il a injecté une forte dose d’innovation qui rend les interactions simples et fluides avec l’ensemble de l’écosystème. Ali Bensouda, directeur de CDG Pré­voyance analyse les enjeux...

- L’Economiste: Quels enjeux der­rière l’organisation du 1er Hackathon de l’innovation et l’accélération de la transformation digitale chez CDG Pré­voyance ?
- Ali Bensouda:
L’idée d’organiser le Hackathon de l’innovation à l’heure actuelle va dans le sens du programme de transformation du Groupe CDG lancé dans le cadre du «One CDG». Le programme a pour vecteur essentiel la transformation du groupe pour une efficacité durable pour tous. Cette transformation passe, au niveau de CDG Prévoyance, par le renforcement et la digitalisation de notre parcours client et ce, en raison de la forte croissance de la population servie par notre plateforme et de notre souhait de gagner en performance. Cette initiative permettra donc d’établir une relation «Institution/client» plus équilibrée car plus optimisée. Un gage de disponibilité et donc d’efficacité qui doit profiter au client et ce, dans un objectif de simplification de l’action et du message. C’est aussi une ré­ponse dans le cadre de notre stratégie digi­tale. Une réponse parmi tant d’autres que nous avons déjà mises en place et d’autres que nous lancerons dans un futur proche. Elle nous permettra, également, de com­muniquer autour de notre image que nous voulons plus dynamique, de notre capacité d’innovation, de notre ouverture et surtout instaurer une relation de confiance avec nos concitoyens.

- Quelles en sont les retombées pos­sibles sur la mission, l’écosystème et les activités de CDG Prévoyance?
- En réalité, les retombées d’un tel programme d’Open innovation sont mul­tiples. Cela permet de toucher à la fois notre manière d’interagir avec nos clients et nos partenaires mais également nos processus en interne pour un maximum d’efficacité. Nous voulons par ce programme booster l’innovation dans nos métiers, créer une culture de créativité à l’interne et d’ouver­ture vers notre écosystème, développer les compétences et l’engagement de nos col­laborateurs afin de positionner CDG Pré­voyance comme un acteur innovant dans le secteur de la prévoyance sociale au Maroc. En faisant travailler ensemble des jeunes startuppeurs, des clients, des partenaires et des collaborateurs, dans un processus de co-création, CDG Prévoyance aspire à créer un écosystème autour des métiers de la retraite et de la prévoyance pour améliorer les ser­vices offerts à des centaines de milliers de citoyen marocains.

- Sur quoi repose votre méthodolo­gie dite «Design Thinking»? Comment s’articule-t-elle avec l’expérience clients?
- Nous voulons innover avec prag­matisme en libérant les énergies et en co-construisant avec l’ensemble des parties pre­nantes. C’est dans ce sens que nous avons adopté la méthode du Design Thinking comme approche fondée sur l’optimisation des parcours clients pour pla­cer le citoyen au coeur de nos réflexions. En se mettant à l’écoute de ses attentes, nous avons réussi à conjuguer ce qui est désirable du point de vue client avec ce qui est technologiquement faisable. Le recours à cette approche a permis à nos collabora­teurs d’être plus efficaces en équipe en utilisant des procé­dés de création et d’itérations qui correspondent aux plus grands standards d’expé­riences actuelles. Même les idées les plus ouvertes pro­posées sont les bienvenues. Après les avoir regroupées et compilées, l’on obtien­dra un retour des uns et des autres groupes, pour abou­tir à des prototypes des meilleures idées.

- En quoi la mobilisation de talents in­ternes et externes peut favoriser le bras­sage d’idées et challenger des solutions innovantes?
- Matcher les idées des collaborateurs et des participants externes, tous évoluant dans des univers aussi riches et diversi­fiés (chercheurs, étudiants, entrepreneurs, bénéficiaires de nos services), permettrait de faire jaillir des solutions novatrices et créatives à même de répondre aux diffé­rentes problématiques rencontrées aussi bien par nos clients (retraités et affiliés) que par nos collaborateurs. Cet exercice, c’est aussi l’occasion de croiser les expertises des participants, d’attirer des talents et proposer des solutions spécifiques adaptées à notre institution. C’est également une occasion pour nos collaborateurs de participer à une compétition stimulante et positive et de les fédérer autour d’un projet pertinent.

- Comment la technologie en général et le digital en particulier peuvent amé­liorer l’organisation et faire émerger des services et solutions innovants chez CDG Prévoyance?
- De nos jours, le digital fait partie du quotidien des entreprises de service, tant sur les plans de gestion interne, opération­nel ou encore communicationnel. Il permet une meilleure proximité avec l’écosystème. Pour notre cas, ce sont les Organismes ad­hérents, les bénéficiaires , les affiliés et les partenaires. Le digital accélère l’efficacité des process mais surtout offre une flexibi­lité pour l’amélioration des services. CDG Prévoyance a été pionnière dans la digita­lisation liée à la prévoyance. Et ce process remonte pour nous à 2003 avec l’adoption du «Zéro Papier» comme mode de fonc­tionnement, suivi de la création d’un centre d’acquisition numérique et l’adoption d’un système d’information agile, jusqu’au dé­ploiement des Web Services et Applications Smart ou encore le renforcement de notre présence sur les réseaux sociaux.

- Quelles sont les spécificités de votre écosystème et les leviers mis en place pour vulgariser la culture digitale?
- Comme vous le savez sûrement, CDG Prévoyance gère une vingtaine de régimes et de Fonds de solidarité servant une po­pulation très hétérogène, qui requiert une organisation très flexible et réactive afin de pouvoir apporter une réponse à la fois adaptée et personnalisée à chaque compo­sante de cette population servie mais aussi standardisée en termes de qualité et délais de traitement. Quant à la vulgarisation, elle passe d’abord par une adhésion collective aux projets de CDG Prévoyance, la création d’évènements polarisant l’intelligence col­lective et favorisant l’amélioration continue de nos méthodes de travail.

Hackathon

Le Hackathon est un événement créatif et participatif qui réunit, sur plusieurs jours, des personnes à compétences variées pour développer de nouvelles idées et faire émerger des services innovants en utilisant toutes les possibilités du numérique. A travers cet événement, CDG Prévoyance vise à mobiliser des talents, aussi bien internes qu'externes, pour le bras­sage d'idées basées sur l'intelligence collective et la proactivité afin de produire des solutions innovantes en relation avec son écosystème. L'enjeu est de relever trois challenges spécifiques: hacker la communication en développant une solution pour permettre à CDG Prévoyance de contacter les bonnes personnes au bon moment et avec la langue adéquate. Hacker l'information: dans le sens de développer un outil qui permet de vulgariser l'information communiquée à toutes les parties prenantes. Enfin hacker le contrôle de l'existence de façon à développer une solution permettant à CDG Prévoyance de verser la pension des retraités sans avoir à leur deman­der des documents administratifs.

Indicateurs-clés

  • 1 million de citoyens servis par CDG Prévoyance
  • Total de l’épargne gérée: 140 milliards de DH des encours de réserves
  • 3.600 organismes adhérents
  • 21 régimes et produits gérés
  • Nombre de requêtes traitées via le canal digital/canal physique: les deux tiers via le digital
  • Effectifs: 284 salariés.

Propos recueillis par Amin RBOUB

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