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Système d'information: Le détail de la stratégie digitale de CIH Bank

Par Reda BENOMAR | Edition N°:4965 Le 21/02/2017 | Partager
Les opérations bancaires désormais instantanées grâce au nouveau système d'information
«Mobile banking: du natif, comme si vous étiez en agence», pari gagné
Une refonte qui a coûté la bagatelle de 500 millions de DH
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«Une culture nationale du digital est en train de se mettre en place progressivement. Et pour Ahmed Rahhou, PDG de CIH Bank, elle croîtra de manière exponentielle dans les années à venir, au fur et à mesure que les services se multiplieront» (Ph. L'Economiste)

Ahmed Rahhou, PDG du CIH depuis octobre 2009, a réussi le pari du digital banking et fait de la banque l'opérateur de référence dans le domaine. Pionnier sur les services bancaires digital nativement intégré, CIH Bank peut se targuer d’être une référence continentale en la matière. L'établissement n’a pas lésiné sur les moyens afin d’y parvenir. Il a fallu 500 millions de DH, 4 ans de développement et 2 ans de plus pour mener à bien cette mission. Visionnaire, le patron a été l’une des chevilles ouvrières de l’intégration des services aux GAB tel que le paiement de la vignette. Sans parler de la banque en ligne, qui permet aujourd'hui aux clients de la banque de réaliser instantanément l'essentiel de leurs opérations via leur smartphone. La série d'innovations lancées par la banque a pris de court tout le secteur et créé, pour CIH Bank, une véritable rupture avec l'image du passé.

- L’Economiste: Quel est l'enjeu de la création d’un Data Lab pour le CIH?
- Ahmed Rahhou:
Le big data introduit une capacité de prédiction. La banque analyse le comportement d’un compte, du mode de consommation, de la géolocalisation… et grâce à ces informations, elle pourra rendre au client un certain nombre de services plus personnalisés. Nous allons vers un plus grand ciblage de la clientèle avec une analyse de produit plus étudiée. Chez CIH Bank nous pensons qu’on peut mieux connaître le client, dans son intérêt, avec des éléments dont la banque dispose déjà. Le but final étant de proposer des produits dont les gens ont réellement besoin. Et aussi d’anticiper un peu plus les besoins.

- Peut-on parler du bilan de votre vision de la banque digitale ou est-ce trop tôt?
- Il y a 3 ans nous avions aux alentours de 20.000 connexions par mois, site et application confondus. Aujourd’hui nous sommes à 1,2 million de connexions par mois. Notre objectif est qu’à terme, tout le monde utilise le mobile. Entre temps nous avons supprimer les dates de valeur, revu le système des opérations déplacés en unifiant le service en agence et avons mis fin à la règle de la quinzaine pour les comptes sur carnet. Nous avons  aussi équipé nos agences de wifi et installé des tablettes pour les premières prises en main. Cet accompagnement de la transformation clientèle est aussi important.

- A votre arrivée en 2009, quels étaient les plus gros défauts du système informatique du CIH?
- Les systèmes d’information n’étaient pas au mieux de leur forme. A l’époque, la décision avait été prise d'aller vers un système à bloc, qu'on appelle global banking. Les processus de la banque ont été délaissés et n'ont pas accompagné les changements du début des années 2000. J’ai estimé très rapidement, en accord avec l’équipe, qu'ils représentaient un réel danger. Un système tout fait est par définition un système mature, qui a déjà fait ses preuves. S’il a fait ses preuves, c'est qu'il est ancien. S’il est ancien, cela signifie qu'il a été conçu avant les mutations technologiques. La banque fonctionnait avec un système des années 90 conçu selon la logique des banques des années 80, avant Internet et le mobile.

- Quelles décisions avez-vous prises à ce moment-là?
- Etant donné que l’investissement était important, nous avons décidé de procéder plus lentement et faire de cette opération de migration forte, le vecteur de changement. Dès les années 90, j'avais la certitude que le digital allait profondément changer la donne. Aussi fallait-il que le nouveau SI tienne compte des dernières technologies. Nous l’avons construit par étape, en conservant certaines fonctions fondamentales telles que la gestion des crédits ou la comptabilité. Nous avons développé le reste en interne et avec des partenaires externes. Le programme a été mené sur 4 ans, la dernière brique étant l’interface client. Nous l’avons enrichie au fur et à mesure de la mise en place du système central. Actuellement, nous disposons d’un système totalement intégré et nativement digital, ce qui fait notre différence.
 
- En quoi l’interface client du CIH est-elle différente de celle des autres banques?
- Pour les usagers, toutes les banques ont leur site et application, sauf que la différence entre les services rendus n'est pas concrètement palpable. Lorsque vous effectuez une opération sur CIH mobile ou online, elle impacte le système immédiatement. Virements, chèques, retraits tout est traité instantanément. C'est du natif, comme si vous étiez en agence. Il n’y a pas d’intermédiaire entre votre requête et son opérationnalisation. Chez la concurrence, les opérations sont enregistrées, traitées le soir et ensuite injectées dans le système batch de la banque. Les sites et applications ne sont que de simples collecteurs d'informations. Un organe de saisie qui n'a pas accès au système.

-Le chantier de la refonte suppose des investissements, à combien se chiffrent-ils?
- Ils sont lourds, car la banque était un peu en retard, mais c'était un investissement nécessaire pour lancer un nouveau système. Nous avons eu la chance d’effectuer notre mutation au moment où ces techniques pouvaient, de façon efficace, être intégrées dans le système. L’investissement se chiffre en centaines de millions de DH. Entre 300 et 400 MDH. C'est ce que coûte la refonte d'un système bancaire sur 4 ans. Et environ 100 millions de DH pour le hardware.

- Quelle est la part du digital banking au CIH?
- Aux alentours de 20%. Ce n’est pas assez, mais il y a encore quelques années nous étions loin du compte. On va dire toutefois que la cadence de conversion est importante. Les utilisateurs qui ont goûté au digital ont tendance à y revenir. C’est une culture nationale du digital qui se met en place. Elle connaîtra une croissance de manière exponentielle lorsqu’il y aura plus de services intégrés. Je vois beaucoup de secteurs converger vers le digital. Je crois, que sous peu, il va y avoir un effet d’accélération. Si les ministères et les assurances suivent cela aidera à démocratiser ces pratiques. Et ils auraient tout à gagner car la banque est un facteur de sécurisation. Si elle permettait par exemple de payer les impôts sur son site, les utilisateurs le feraient sans réfléchir, car c’est un agent de confiance. Il n’y a qu’à voir le nombre de paiements de vignettes cette année. Presque 1 client sur 3 est passé par son application CIH. Nous voyons d’un bon œil que nos concurrents s’y mettent aussi, cela ne peut que faire avancer les choses dans le bon sens.

-Vous travaillez sur une solution de paiement mobile low cost avec l’ANRT et la banque centrale. Quel est le concept?
- C’est un projet chapeauté par la banque centrale. Le principe est simple: vous avez un mobile et le commerçant a le sien. Vous arrivez chez votre marchand, il dispose de l’application sur son mobile. Il vous indique la somme à régler puis la transaction s’effectue entre les deux comptes. Vous n’avez plus besoin de TPE, vous pouvez envoyer de l'argent pour payer une transaction à travers votre terminal.

- Les comptes seraient tenus par quel organisme?
- Nous voulons que cette partie soit libre. C'est vous qui décidez à quelle banque vous voulez être rattaché. Nous demandons aux utilisateurs de choisir leur banque et trouver des commerçants équipés. Cela suppose toute une infrastructure nouvelle que nous essayons de mettre en place pour qu’elle soit interopérable. C’est-à-dire que n’importe quel portable de n’importe quel client chez n’importe quelle banque peut communiquer avec n'importe quel portable chez n’importe quel commerçant chez n’importe quelle banque. Ce système, qui ne va toucher que les petites opérations, permettra de baisser la manipulation de l’espèce qui coûte de l’argent, et de bancariser un plus grand nombre de personnes.

- Quel est votre plan d’action pour la banque participative?
- Nous travaillons sur ce projet depuis fort longtemps. Dès la publication au bulletin officiel, nous lancerons notre offre.

- Quelles sont les perspectives pour 2017?
- Notre grand chantier pour le digital est fini. Nous serons plus dans le rajout de fonctionnalités. Nous comptons également étendre notre activité à des secteurs autres que l’immobilier. Nous avons franchi le cap dans beaucoup de secteurs et nous comptons des clients importants dans la pharmacie, l’industrie, les services…
L’objectif sera d’augmenter notre part des crédits non immobiliers et de développer davantage nos activités de marché. Nous restons bien sûr à l’affût de toutes opérations de croissance comme nous l’avons fait avec le crédit consommation, le leasing et la bancassurance.

La conjoncture... et l'immobilier

Pour le patron de la banque, 2016 n’a pas été une année forte, et l'établissement finira «avec un taux de croissance d’un demi point ou un peu moins dû à la mauvaise conjoncture agricole». Il estime que l’impact est indirect aussi car le pouvoir d’achat dans les campagnes s’amoindrit et cela rejaillit sur l’industrie et les services. Le tourisme souffre aussi d’une baisse due essentiellement aux mouvements des touristes français. On espère que l’activité reprenne en 2017.
«De son côté, même si l'immobilier stagne, nous continuons, au CIH à financer des programmes», affirme le PDG. Mais beaucoup de promoteurs sont dans une logique d’écoulement de stock, et produisent un peu moins. 2017 sera probablement aussi une année d’assainissement. «Mais il n’y a pas de crise», assure Rahhou.

Créances en souffrance

Interrogé sur le portefeuille du CIH en matière de créances en souffrance des entreprises, Rahhou a été clair. «Cela fait plusieurs années que nous récupérons plus d’argent que nous ne constituons de provisions. Aujourd’hui, nous avons plutôt un risque maîtrisé», indique-t-il.
Toutefois, la banque reste exposée au risque de place comme tous les autres établissements, bien que globalement le risque bancaire se détériore. «Nous communiquerons nos résultats très bientôt», précise Rahhou.

Propos recueillis par
Reda BENOMAR

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