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Qualité, après les séminaires l'assistance

Par L'Economiste | Edition N°:20 Le 12/03/1992 | Partager

Le concept de qualité évoque deux notions. Il signifie d'abord le respect des spécifications. Mais la qualité est également synonyme de niveau de performance d'un produit. Un séminaire sur la qualité dans les industries de la conserve alimentaire s'est tenu du 24 au 27 Février 1992 à l'Institut Marocain d'Essai et de Conseil et ce, dans le cadre du programme de sensibilisation et de formation à la qualité entrepris par le Ministère du Commerce et de l'Industrie.


Actuellement, de nombreuses entreprises se soucient de gérer la qualité de leur produit. En Europe, certaines ont mis en place de vastes programmes de formation et de sensibilisation à la qualité. Il en est de même au Maroc.
Le séminaire vient clôturer une série de séminaires sectoriels organisés dans le cadre du programme de sensibilisation et de formation à la qualité et qui a déjà intéressé les industries mécaniques, métallurgiques et électriques, les industries du plastique, caoutchouc, les matériaux de construction et les industries textiles avec les deux filières, filature tissage et confection-bonnete- rie.

Assistance pour les entreprises volontaires

L'étape suivante du programme consistera à engager une action d'assistance aux entreprises volontaires en vue de mettre en place une organisation interne de gestion de la qualité. Les travaux de ce séminaire ont débuté le 24 Février par un exposé suivi d'un débat avec les chefs d'entreprises du secteur et se sont poursuivis durant trois jours sous forme de séances interactives avec les techniciens.
"La qualité, c'est le degré de satisfaction des besoins et des attentes du client" dit M. Roschnik, expert en matière de qualité lors de son intervention.
Ce client peut être le consommateur final, l'utili-sateur (ménagère, restaurateur...), le commerce (agents de transport, grossistes, détaillants), les autorités (le législateur, le contrôle officiel, douanes).
"La qualité est donc la satisfaction de l'ensemble de ces clients", ajoute M. Roschnik.
Pour un produit alimentaire, les paramètres de qualité regroupent la sécurité, la durabilité, l'emballage (fonction, aspect, possibilité de recyclage qui commence à prendre de l'ampleur), la disponibilité c'est-à-dire la possibilité d'achats réguliers et présence dans les points de vente et bien entendu le prix: rapport qualité/prix, et c'est ce que l'on appelle "valeur".

Le consommateur: le nouvel arbitre

Aujourd'hui, l'importance de la qualité est essentiellement due au nouveau comportement du consommateur qui devient plus exigeant et plus averti et "s'il peut choisir, il devient arbitre", ajoute M. Roschnik.
L'importance de la qualité est également due à la concurrence qui devient mieux organisée et plus forte et à la législation plus sévère qui poursuit deux buts, celui de protéger le consommateur et celui d'imposer des normes précises.
Ainsi, "l'enjeu est la compétitivité et même la survie de l'entreprise (postes d'emploi, l'économie)", explique M. Roschnik.
Par ailleurs, une qualité bien gérée augmente la rentabilité. Ainsi, une qualité irréprochable est la base pour l'acceptation du produit par le consommateur et par le commerce. La sécurité évitera de cette manière les plaintes, les litiges et la responsabilité du fait.
Une bonne qualité permettrait aussi de baisser les coûts à terme car il y aurait moins d'accidents, de pertes, de matières reprises et retravaillées.
Les conditions de base de maîtrise de la qualité sont la conception du produit, le procédé de fabrication, l'installation et l'environnement qui conviennent et l'exécution correcte.
La gestion de la qualité, selon M. Roschnik, s'articule autour de trois axes:
-définition des objectifs (politique de qualité, normes, standards)
-planification de la qualité (organisation, structure, assurance de la qualité)
-vérification de la qualité (système d'audit, inspection interne).

"Au cours de ces dernières années, la gestion de la qualité a pris une importance considérable, notamment sous l'impulsion des entreprises japonaises," rappelle le conférencier.
Actuellement, il existe un certain nombre de normes dont le but est de protéger le client et le fabricant et de faciliter la gestion de la qualité. Il s'agit de normes sur la sécurité, la composition (ingrédients, additifs), l'organisation (relation fournisseur-client), l'hygiène, l'étiquettage et le poids net. Les outils modernes utilisés sont la surveillance des coûts de la qualité, les audits internes formels, les relations avec les fournisseurs par des contrats, des visites qui doivent déboucher sur le partenariat:"c'est là tout l'objectif".
Quel que soit le secteur, la qualité doit être planifiée au niveau de la direction de l'entreprise, mais, dit M.Roschnik, "elle est faite par les hommes et c'est là qu'intervient la formation du personnel".
Cette formation connaît trois étapes: former, informer et motiver. Tout d'abord, il faut former le personnel, lui donner le savoir-faire technique et des instructions écrites. Ensuite, il faut informer l'ouvrier de son rôle au sein de l'entreprise, de ses résultats et de ceux de l'entreprise. Enfin, il faut motiver le personnel, l'impliquer, l'écouter, le valoriser "toujours en public, c'est très important...pour lui", rappelle M. Roschnik.

Qualité totale: faire descendre le message au bas de l'échelle

Par ailleurs, la qualité totale "est l'un des moyens utilisés pour améliorer la qualité", dit M. Enashescu, expert en matière de qualité. Certains experts internationaux ont mis en place quatre impératifs qui permettent d'accéder à la qualité totale. Il s'agit de la conformité aux normes techniques et d'hygiène, c'est donc la satisfaction des besoins du client. Il y a ensuite la prévention des défauts et l'élimination des défaillances internes. Le troisième impératif concerne l'excellence de la réalisation . Enfin, le quatrième englobe les mesures des résultats. Dans tous les cas, le problème de la qualité concerne non seulement les chefs d'entreprise mais aussi chaque chef de poste. En effet, elle débute au niveau de la direction et "le message doit descendre jusqu'à l'échelle inférieure", conclut le conférencier.

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