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Le virus de la non-qualité

Par L'Economiste | Edition N°:893 Le 13/11/2000 | Partager

. Selon des analystes, les défaillances en qualité peuvent entamer jusqu'à 30% du chiffre d'affaires d'une entreprise industrielle Les coûts de la non-qualité sont largement supérieurs à ceux qui résultent de l'élaboration et la mise en oeuvre d'une démarche qualité. En Europe, les frais qui résultent de la non-qualité dans le secteur industriel sont évalués entre 15 et 20% du CA. Au Maroc, la situation est plus alarmante. L'estimation de ce coût est d'environ 30% du CA pour les entreprises industrielles et peut aller jusqu'à 50% pour les entreprises de services, selon des analystes. La différence ne réside pas seulement dans les frais, mais aussi dans la difficulté de détection. Si dans le cas d'une entreprise industrielle, déceler la non-qualité est plus aisée, il en est tout autrement pour les services où la qualité est plus complexe à définir. . Les effets contraires sur le consommateurC'est en effet au moment de la consommation que le client peut apprécier la qualité du service et non à la livraison comme pour le cas des biens. Cette situation multiplie les risques de non-qualité. En cas de service défectueux, le client s'en aperçoit en temps réel. Le prestataire de service ne dispose donc pas de recul pour corriger les dysfonctionnements. Et perdre un client peut coûter cher à l'entreprise. Il faut en moyenne trois nouveaux clients pour compenser cette perte. De plus, lorsqu'il s'agit de service, la majorité des clients sont réticents à exprimer leur mécontentement. Seuls 4% des clients insatisfaits prennent la peine d'en informer l'entreprise. Mais un consommateur mécontent en parlera à 8 ou 10 personnes. De ce fait, l'évaluation de l'impact et des conséquences liées aux pertes des clients est facilement quantifiable.Dans son livre «La Qualité, comment s'y prendre au Maroc«, Moulay Abdellah Amadour suppose à titre d'exemple que la production industrielle au Maroc est évaluée à environ 135 milliards de DH. Il estime ensuite que le coût de la non-qualité au niveau des entreprises industrielles est seulement de 10%. Ce qui l'amène à la conclusion que le montant qui est annuellement gaspillé s'élève à 13,5 milliards de DH. «Les effets contraires sur les consommateurs sont autant importants que les coûts relatifs aux actions correctives«, assure Mme Marie-Ange Benjelloun, ex-responsable qualité au sein d'une multinationale. Les frais de la non-qualité se décomposent en quatre principales catégories. La première concerne le coût des anomalies internes. Ce sont les frais supportés avant que le produit ne quitte l'entreprise. Ils incluent les rebuts, dont il faut calculer au minimum les coûts de production (matière et main-d'oeuvre), sans oublier d'en déduire la matière éventuellement récupérée. Quant aux anomalies externes, il s'agit des frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité requises après avoir quitté l'entreprise. Les coûts de détection concernent les dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité, c'est-à-dire pour financer la recherche des anomalies. La dernière catégorie inclut les coûts de prévention, les investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les distorsions. Ces coûts servent à financer les actions menées au niveau de la recherche des causes d'anomalies.


L'information comme moyen de détection

L'information s'avère être un outil important que les managers peuvent utiliser pour discerner les conséquences financières de la mauvaise qualité. Lorsque les managers reçoivent les rapports sur les coûts de la non-qualité pour la première fois, ils sont souvent stupéfaits de l'énormité des montants impliqués. Les entreprises peuvent mettre en évidence les profits significatifs qui pourraient être réalisés en investissant dans le perfectionnement de la qualité et ceci, à travers le calcul et le reporting des coûts de la qualité. C'est à partir de cette information que les managers orientent les efforts d'amélioration de la qualité vers les problèmes qui engendrent les plus grands déficits financiers. F. T.

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