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Assurance qualité : SGS-Thomson certifiée ISO 9002

Par L'Economiste | Edition N°:67 Le 18/02/1993 | Partager

ISO devient sigle magique dans l'industrie. C'est la reconnaissance internationale de la qualité dans les usines et une obligation pour vendre en Europe. SGS Thomson vient d'obtenir la certification ISO 9002: sa démarche.

"Chacun presse l'autre, en matière de qualité". C'est l'adage en vogue chez le conducteur automobile Ford, qui avait, à l'époque, introduit l'OST, et la rationalisation à outrance dans l'industrie. Ford est client SGS-Thomson, qu'il a "pressé" à la qualité par un audit. Le système qualité de SGS-Thomson s'en est sorti avec "un bon score".

Depuis, le fabricant de semi-conducteurs de Casablanca a subi un autre examen. A la mi-Janvier, il a obtenu la certification ISO 9002 pour l'unité d'Aïn Sebaâ, qui emploie 1.600 personnes à la fabrication de près de 800 millions de semi-conducteurs par an: triacs, powers, diodes en plastique, diodes en verre.

La certification consiste en une attestation de conformité du système qualité aux exigences d'une norme internationale, désormais célèbre par le sigle ISO.

L'International Organisation for Standardisation est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation .

L'ISO 9002 certifie l'"Assurance Qualité" au niveau des installations, de la production, fonction de base de SGS-Thomson. C'est l'AFAQ, Association Française de l'Assurance Qualité, organisme indépendant, sans but lucratif, qui a accordé cette certification.

Satisfaire le client

SGS-Thomson a postulé à cette certification pour deux objectifs. En premier lieu, toutes les usines du groupe multinational (le Corporate dans le jargon Thomson) doivent être certifiés. En second lieu, la certification ISO devient obligatoire pour les entreprises qui veulent vendre sur le marché européen. Même le Japon, modèle et donneur de leçons en matière de qualité, s'y soumet humblement.

Implicitement, peut-être, la certification lève toute suspicion, qui pourrait effleurer l'esprit d'un Américain ou d'un Européen, sur une usine de "haute technologie" installée dans un pays en développement. L'encadrement marocain tire d'ailleurs une certaine fierté de cette certification.

Sur l'Europe et l'Amérique, SGS-Thomson livre des clients exigeants. Les composants électroniques partent pour les usines de Bosch, Texas Instrument, IBM, Alcatel... et bien sûr Thomson.

Entre ses clients industriels et leur fournisseur se noue une relation technique autour de la qualité, comme il se noue des relations commerciales autour des prix. La qualité est d'ailleurs, dans ce contexte définie comme "Comme un ensemble de caractéristiques d'un produit ou d'un service, aptes à satisfaire des besoins d'un client" Il ne s'agit plus de contrôler et de trier les produits, mais de maîtriser le process lui-même. Curieusement, le concept qualité n'exprime pas un degré comparatif, d'excellence, comme le croient nos industriels qui s'en prévalent.

Si la qualité est la satisfaction du client, celui-ci peut "contrôler la qualité" des produits qu'il reçoit à l'entrée de son usine. Ou bien, au contraire, il peut reporter, sur l'usine de son fournisseur, "l'Assurance Qualité". D'où la nécessité de certifier le "Système Qualité" du fournisseur (procédures, installations...)

Cette relation se développe, aboutit au "Ship to Stocks", à la livraison sur les lignes, sans contrôle réception.

Standardisation

Certes, la certification n'a pas changé l'aspect de l'usine de SGS-Thomson. Mais elle a reconnu la pertinence de ses procédures, de ses manuels et leur bonne application. Pour être certifié, il faut d'ailleurs adresser à l'AFAQ "le Manuel Qualité", traitant des chapitres de la norme ISO 9002. Des auditeurs commencent par le décrypter. Pour SGS-Thomson, ils ont pu juger des procédures, toujours rédigées sur la même séquence standard.

- Les procédures: ce sont des généralités qui définissent le "Quoi?", le "Comment?"

Exemple: achat des emballages primaires.

- La responsabilité: "Qui fait quoi?"

Exemple: le responsable achats, le qualiticien, l'ingénierie.

- Référence-spécification: "Comment?", "Avec Quoi?"

Exemple: procédure générale des achats, de l'assurance qualité-fournisseurs, spécifications technique de produit, spécification du contrôle qualité du produit acheté.

La standardisation, décriée autrefois, comme la fille aînée du Taylorisme, de l'OST, retrouve ses lettres de noblesse. "Elle est une des forces de l'entreprise. Elle permet de communiquer, de s'entendre entre clients et fournisseurs aux plans internes et externes", explique M. Hassan Tegmousse, en charge du comité préparant l'ISO à SGS-Thomson.

Pour la rédaction de leurs procédures, dites LOP (Local Opérating Procédures), les responsables de Casablanca s'inspirent de la politique du groupe multinational, des SOP (Standard Operating Procedures).

Sur les points faibles

Quand les auditeurs de l'AFAQ ont fini de décortiquer ces "modes d'emploi" industriels, il viennent s'assurer s'ils sont bien appliqués, allant directement sur les points faibles. Ils commencent par la "politique qualité" de l'usine. Puis, ils vont sur les achats, talon d'Achille, en charge de la qualité d'intrants multiples. Ils jugent, au passage, la maîtrise des équipements de mesure, la formation... Ils finissent sur la "traçabilité". L'électronique doit garder des traces, pour retrouver un incident de fabrication, 7 ans pour les produits standard, et 12 ans pour les produits militaires et automobiles.

Après délibérations du jury, 95% des entreprises sont recalées à la première session. 5% sont certifiées du premier coup. Ce fut le cas de SGS-Thomson, qui a reçu néanmoins deux recommandations techniques.

L'entreprise s'était préparée à cette épreuve en 3 mois, délai jugé "record". Un comité ad hoc avait été créé dans un environnement TQM (Total Quality Management). Il a été dirigé par Hassan Tegmousse, titulaire de fonctions déjà savantes: L'Assurance qualité chez les fournisseurs, le contrôle d'entrée et de la documentation de l'entreprise. Sept autres responsables se sont consacrés à ce comité, à raison de 2 demi journées par semaine, à préparer l'examen, mettant en évidence les "blancs" de l'organisation, ajustant, corrigeant. Ils ont été choisis de fonctions différentes: Un responsable d'une ligne production, deux responsables qualité des lignes production, un responsable ingénierie d'une ligne production, un manager des achats, un responsable des services généraux et un responsable de l'informatique. Du beau monde mobilisé. Il le fallait, "La certification a permis de verrouiller, par les procédures, l'aspect managérial et ressources humaines. L'ISO a été un aiguillon de l'approche qualité", explique Georges Auguste, Directeur général de SGS-Thomson.

Khalid BELYAZID

Petit lexique de la certification ISO

UNE mode "qualité" s'est développée au niveau des discours des industriels marocains. Peut-être pour masquer la "non-qualité", qui a longtemps gangrené les processus, et porté atteinte à la notoriété des produits, sur les marchés locaux et étrangers.

Les normes internationales ne définissent pas la "qualité" comme une quelconque excellence dont il faut se vanter, mais comme une capacité à répondre à des spécifications des besoins des clients.

ISO : International Organisation for Standardisation (Organisation International de Normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des normes internationales est confiée aux comités techniques de l'ISO.

Toutes les normes internationales sont de temps en temps soumises à révision.

ISO 9000 : Normes pour la gestion de la qualité et l'assurance de la qualité - Lignes directrices pour la sélection et l'utilisation.

ISO 9002 : Systèmes qualité Modèle pour l'assurance de la qualité en production et installation.

ISO 9003 : Systèmes qualité Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals.

ISO 9004 : Gestion de la qualité et éléments de système qualité - Lignes directrices.

Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. Le terme "qualité" n'est pas utilisé pour exprimer un degré d'excellence dans un sens comparatif.

Contrôle : Actions de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'un produit ou service et de les comparer aux exigences spécifiées en vue d'établir leur conformité.

Assurance qualité : Ensemble des actions prétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.

Système qualité : Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en oeuvre la gestion de la qualité.

Audit qualité : Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs.

Traçabilité : Aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'un article ou d'une activité, ou d'articles ou activités semblables, au moyen d'une identification enregistrée.

Fiabilité : Aptitude d'un dispositif à accomplir une fonction requise, dans des conditions données, pendant une durée donnée.

Source: Document ISO

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