×L'Editorialjustice régions Dossiers Compétences & RH Société Brèves International Brèves internationales Courrier des Lecteurs LE CERCLE DES EXPERTS Documents Lois à polémiques Docs de L'Economiste prix-de-la-recherche Prix de L'Economiste Perspective 7,7 Milliards by SparkNews Earth Beats Solutions & Co Impact Journalism Day cop22Spécial Cop22 Communication Financière

Entreprises

Autoroutes: Que réclament les usagers

Par L'Economiste | Edition N°:4063 Le 28/06/2013 | Partager
Jets de pierres, insécurité, agressions, piétons, bétail, qualité de service…
Maillon faible : infrastructures et prestations des aires
1.200 appels traités dans le centre d’appels par semaine

En période de vacances, les stations de péage sont souvent débordées. La qualité de service des préposés aux guichets et la cherté du ticket font l’objet de critiques récurrentes

AMÉNAGEMENT sanitaire, espace  pique-nique, restauration,  zone Wi-Fi…  Depuis 2011, plusieurs efforts ont été déployés en vue d’améliorer la qualité de service dans les autoroutes et les  aires de repos. Avec la multiplication des tronçons, l’on compte de plus en plus d’usagers de l’autoroute. Cependant, un constat s’impose: la sécurité sur la route et la qualité des services dans les aires font l’objet de critiques chez les usagers. Parmi ces critiques, il y a la sempiternelle question de la sûreté/agressions, jets de pierres, des sanitaires/douches, de la restauration ou encore la qualité de service des préposés au péage. La société des Autoroutes du Maroc (ADM) vient d’ailleurs de présenter les résultats de son enquête annuelle sur la qualité des services rendus aux usagers.
En 2012, les usagers mécontents ont dressé 374 réclamations concernant la présence d’animaux et piétons (22%), les jets de pierres (16%), suivis par la qualité de service-péage et les objets sur la chaussée. «Les réclamations sont reliées aux agressions et à la présence d’animaux sur la route», déclare Rajaa Benhayoune, chef du service commercial et suivi de la qualité de service. Pour remédier à cette situation,  ADM a mis en place une commission chargée du suivi des actes d’agression en collaboration avec la Gendarmerie royale. Sur l’ensemble des tronçons, les avis des usagers divergent : Tanger-TangerMed, Tétouan-Fnideq, Fès-Oujda  et Rabat-Casa affichent les meilleurs taux de satisfaction. A l’inverse, l’on constate une baisse de la satisfaction sur l’autoroute reliant Casa à Marrakech, Marrakech-Agadir et Rabat-Tanger considérée peu sécurisée. A noter que certains longs tronçons ne disposent pas encore d’infrastructures d’hébergement. Ces derniers sont souvent dans un état dégradé au niveau de l’infrastructure et de la qualité de service. La restauration jugée chère par la majorité des usagers et les sanitaires mal entretenus, font  l’objet de nombreuses plaintes. Le passage au péage ne laisse pas indifférents les usagers, tant par le coût jugé cher que par la qualité de service. Sur ce point précis,  ADM a mis en place, en collaboration avec les compagnies pétrolières, des labels pour l’amélioration de ces services. Outre le centre d’appels, le management d’ADM a annoncé une série de projets. La société mise sur la refonte du site pour plus d’interactivité avec les clients et intègre les IT en lançant une application mobile qui permet de passer un appel d’urgence afin d’être localisé, de consulter les tarifs, de visualiser les points d’intérêt.  De l’enquête, il en ressort un taux de satisfaction de 89%. Elle a porté sur un échantillon de 1.600 personnes tous types d’usagers confondus. L’étude porte sur  des questions spécifiques telles que l’état de l’autoroute, l’infrastructure, les services dans les aires de repos, l’environnement, l’assistance/ dépannage.


Imane NAJI

  • SUIVEZ-NOUS:

  1. CONTACT

    +212 522 95 36 00
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]

    70, Bd Al Massira Khadra
    Casablanca, Maroc

  • Assabah
  • Atlantic Radio
  • Eco-Medias
  • Ecoprint
  • Esjc