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Economie

Les centres d’appels ignorent la crise

Par L'Economiste | Edition N°:3605 Le 29/08/2011 | Partager
Le secteur table sur un chiffre d’affaires de 5 milliards de DH cette année
L’ambition est de créer 5.000 emplois par an

Depuis 2007, les recettes des centres d’appels sont en constante progression. Elles sont passées de 1 milliard de DH à près de 2,1 milliards fin juin dernier

LES call center ont le vent en poupe. En dépit d’une conjoncture difficile, le secteur a généré des recettes de l’ordre de 2 milliards de DH à fin juin, soit une progression de 3% en un an. C’est ce qui ressort de la dernière note de conjoncture de la DEPF (Direction des études et des prévisions financières). En effet, cette performance vient confirmer celle enregistrée l’an dernier avec un chiffre d’affaires à l’export de 4,1 milliards de DH. Chiffre en hausse de 20% qui est exceptionnel par rapport à 2009.
L’activité table sur un chiffre d’affaires de 5 milliards de DH cette année. Autrement dit, pour les prochaines années, il faut s’attendre à des performances qui ne dépassent pas les 15%, préviennent les opérateurs.
Valeur aujourd’hui, «la relation client emploie 33.000 personnes, soit 6.000 postes de plus qu’en 2010», tien à préciser Youssef Chraibi, président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC). Aux yeux du président de l’association, «cette évolution favorable est portée par la croissance organique des acteurs déjà présents et non pas par l’installation de nouveaux entrants».
Fort de sa proximité linguistique et culturelle avec la France, le Maroc vise en premier lieu le marché de l’Hexagone. Le Royaume accueille la majorité des prestataires faisant partie du top 20 français. Il accueille également bon nombre d’opérateurs espagnols. Depuis quelque temps, le Canada, ex-terre d’accueil pour les outsourcers, est également entré dans la ligne de mire des opérateurs. Mais l’Amérique du Nord reste une toute petite niche comparée aux marchés classiques. Force est de constater que le Maroc accapare 50% du marché francophone‚ tandis que l’autre moitié est partagée entre la Tunisie (20%) et le Sénégal.
A l’origine du succès de ce secteur, les coûts compétitifs, mais aussi et surtout la maturité de la ressource humaine ainsi que la maîtrise métier. «Compte tenu du volume et de la maturité du secteur, l’on peut créer au moins 5.000 emplois par an», annonce Chraibi. Véritable vivier de ressources humaines, le secteur connaît néanmoins l’un des turn-over les plus élevés du marché de l’emploi. Une particularité qui s’explique par la nature de l’activité et une tension en permanence suscitée par la demande qui dépasse de loin l’offre.
Quant au retour sur investissement, il peut se réaliser dès la 1re année, moyennant une bonne qualité de prestations. Les nouvelles tendances du secteur tournent autour du multicanal ou encore l’interaction sur forums ou réseaux sociaux pour éviter le «bad buzz» ou pour régler les litiges.
Sur ce registre, d’autres concepts ont vu le jour avec notamment le BPO (au début l’on utilisait du Front office) ou encore l’ITO. Du coup, la saturation ne préoccupe pas pour autant les opérateurs. En revanche, la croissance pourrait ralentir faute de ressources humaines qualifiées. Formation oblige, Call Academy, l’initiative pilote lancée en avril dernier et initiée par le biais de l’AMRC et de l’Anapec, a permis à ce jour la formation de quelque 400 personnes.

Badr KIDISS
(Journaliste stagiaire ESJC) avec A.R.

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