Page 11 - ESCDA 2021

Grande distribution

Carrefour

Carrefour : « Nos clients sont nos meilleurs

alliés dans l’évolution de nos offres »

bornes interactives dans les magasins Carrefour Market s’est vu refuser le passage en caisse dédiée à moins
Gourmet, le call center, le digital à travers nos pages sur de 10 articles alors qu’il avait effectivement moins de
Hafid Hadni les réseaux sociaux ou encore le service WhatsApp Help 10 articles. Après l’incident il a voulu joindre le centre
Directeur Général qui a été lancé en début d’année. Pour le Groupe LabelVie, de réclamation dont le numéro est affiché en magasin,
Adjoint en charge le traitement des réclamations est un processus à part mais sans succès. Très en colère, il nous a saisi par
des BU Carrefour et entière, qui prend en charge annuellement plus de 4500 message sur un réseau social. Une demi-heure plus
Carrefour Market réclamations tout format confondu. Des études de tard, le responsable du magasin l’a contacté pour lui
satisfaction sont réalisées trimestriellement auprès de présenter des excuses et l’a invité à venir visiter le centre
« Élu Service Client de l’Année Maroc 2021 » pour nos clients en vue d’améliorer nos formats et nos délais de d’appel. Suite à cet incident, nous avons lancé un audit
la première fois, le groupe LabelVie s’est notamment réponse. Arrive ensuite l’écoute des clients et non clients. d’évaluation des appels entrants perdus et pu mettre à
appuyé sur son expérience dans les magasins Chaque année, 6 études de mesure de la satisfaction du niveau la prise en charge des clients. Nos clients sont
Carrefour pour ériger la relation client en priorité.
parcours client sont réalisées. En moyenne, nous arrivons nos meilleurs alliés dans l’évolution de nos offres. Nos
à administrer 30000 questionnaires. Ces enquêtes, collaborateurs sont continuellement en formation à
ère
Karim Dronet : Vous êtes lauréat pour la 1 fois dans entièrement internalisées dans le Groupe, permettent travers des cycles d’apprentissage proposés dans notre
votre catégorie, quel est votre sentiment ? aux collaborateurs concernés de saisir l’importance du centre de formation interne, Label’Ecole. Ils sont plus de
Hafid Hadni : Nous sommes extrêmement fiers de service client. 4500 à être initiés à la gestion de la relation client.
cette distinction. Elle vient récompenser le travail de
l’ensemble de nos 8000 collaborateurs, en et hors Impliquez-vous tous vos collaborateurs dans la relation Quels sont les chantiers prioritaires pour 2021 en
magasin. Dans le groupe, la relation client est l’affaire client ? Une anecdote à ce sujet ? matière de service client ?
de tous. Nous avons mis près de cinq ans pour bâtir La relation client est l’une des priorités du Groupe En 2021, nous allons continuer à travailler sur nos
le service client. Le premier jalon a été la mise en place LabelVie. Récemment labellisé par la CGEM, le Groupe différents canaux de communication en accentuant un
d’une procédure unifiée en plaçant les magasins au cœur LabelVie a adopté une démarche de responsabilité peu plus sur le digital qui prend beaucoup d’ampleur dans
du traitement des demandes et des remontées clients. sociétale. Il s’agit là d’un véritable levier stratégique pour la gestion de nos réclamations. Nous comptons mettre
Les directeurs ou responsables magasins résolvent renforcer la motivation de nos collaborateurs et attirer en place un CRM pour l’amélioration continue de la qualité
eux-mêmes toutes les réclamations, avec l’engagement les talents. Notre notoriété est étroitement dépendante de services. Les attentes formulées par la clientèle et les
d’un traitement en moins de 48 heures. Le second jalon de l’expérience de nos 54 millions de visiteurs reçus engagements envers ses clients et partenaires sont tous
a été de développer d’autres canaux de communication annuellement dans nos magasins Carrefour, Carrefour des éléments qui fixent les normes de qualité des services
pour faciliter la remontée des réclamations tels que les Market et Atacadao. D’ailleurs, un jour, l’un de nos clients que nos parties prenantes sont en droit d’attendre.

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