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    Economie

    Une étude pour tester les comportements des internautes

    Par L'Economiste | Edition N°:749 Le 18/04/2000 | Partager

    Comment se comporte un néophyte confronté pour la première fois à l'Internet? Et où en est-il un an plus tard? Pour répondre à ces questions, Stefana Broadbent, qui exerce au département Human Computer Interaction de la société de conseil suédoise IconMedialab, a installé des utilisateurs - un groupe de néophytes, et un groupe "un an après" - devant un ordinateur et les a filmés. Cinq sessions sous le contrôle d'un observateur qui avait pour consigne de ne pas intervenir, quelle que soit la détresse de l'internaute.

    - Libération: Pourquoi ce genre d'études?
    - Stefana Broadbent: Nous vivons aujourd'hui un moment unique: chaque jour, des milliers de nouveaux utilisateurs se lancent pour la première fois sur l'Internet. C'est pour nous l'occasion d'observer ce qui se passe dans les premiers jours, de comprendre comment on passe de l'état de non-utilisateur à celui d'utilisateur; comment se construisent ces "objets techniques et sociaux" que sont un site, un courrier électronique ou un moteur de recherche.

    - Comment se débrouillent les novices?
    - Nous avions pris huit personnes ayant au moins le bac, et au moins un an de pratique de l'ordinateur. Nous n'avons pas eu le courage de tester des novices purs. Pendant cinq sessions de deux heures, nous les avons regardés, sans jamais intervenir, même si c'était parfois difficile. Par exemple quand ils disaient: "Il n'y a vraiment rien sur ce site", mais ne pensaient pas à cliquer pour aller sur les autres pages.

    - Qu'avez-vous observé?
    - On pensait qu'on allait assister à une révolution mentale. En fait, on voit une transformation incomplète. En gros, les utilisateurs arrivent avec des certitudes et un modèle - faux - d'Internet, qu'ils imaginent comme une grande bibliothèque centralisée. Dix heures plus tard, on les abandonne dans un état de chaos total, sans qu'ils aient eu le temps de se reconstruire un nouveau modèle. Pour les néophytes, tout est difficile. Il leur faut en moyenne 42 minutes pour installer le kit de connexion. Ensuite, ils s'attendent à voir une carte aérienne du Web. En fait, ils tombent sur une page d'accueil du fournisseur d'accès.
    Pareil pour les premiers e-mails: on ne sait ni remplir les cases, ni où écrire le texte. Certains l'écrivent dans la rubrique "objet" parce qu'ils n'ont pas vu l'espace "texte". Ça me fait penser à ces scènes des Visiteurs où les personnages qui arrivent du Moyen-Age n'ont aucune idée du mode d'emploi des objets d'aujourd'hui.

    - C'est l'objet "site" qui pose le plus de problèmes?
    - Les gens ne comprennent pas tout de suite ce qu'est un site. Il y a ceux qui disent: "En dix heures, j'ai vu des centaines de sites". En fait, ils en ont vu cinq, mais ils confondent site et page de résultats d'un moteur de recherche. D'autres rouspètent: "Il est vraiment pauvre ce site", mais ils ne cliquent pas sur la page. Quand il n'y a pas de menu, on croit qu'il n'y a rien derrière. Autre difficulté: comprendre qu'on a changé de site. Ce n'est pas forcément évident, surtout quand le site d'un journal et l'entrée d'un portail sont découpés de la même manière: culture, sport, international, etc.

    - Qu'est-ce qui vous a le plus étonnée?
    - Au départ, tous nos cobayes avaient une forte envie de découvrir l'Internet. Par ailleurs, ils arrivaient avec une idée très structurée et hiérarchisée: catégories, menus, informations fiables et crédibles. Au début, ils ont le sentiment que "c'est très confus, il n'y a aucune règle, aucun ordre, on ne peut pas avoir de vue d'ensemble". C'est une déstructuration totale. Du coup, ils se disent que c'est tellement chaotique qu'il leur faudra beaucoup de temps et d'efforts pour comprendre. Et tous ne sont pas prêts à faire cet effort.

    - Pourquoi avoir étudié des utilisateurs "après un an"?
    - Justement parce que beaucoup de gens trouvent que l'Internet est trop ennuyeux ou trop difficile et l'abandonnent au bout de deux ou trois mois. On compte 10 à 15% de connectés en France, mais on ne sait pas s'ils se sont connectés une fois ou beaucoup plus. Or, l'Internet n'est pas un état binaire: on n'est pas ou dehors ou accro. La plupart des gens se connectent environ deux heures par semaine. Et la majorité d'entre eux ne savent faire que deux ou trois choses.
    Sur nos douze cobayes "après un an", deux avaient un profil très expert, naviguant et communiquant avec aisance. Quant aux autres, on leur a donné des tâches précises: trouver le site de Libération, chercher des horaires de spectacles, les nouvelles du jour, envoyer des e-mails ou discuter dans des chats...
    On dit que les gens utilisent 10 à 20% des fonctions d'un traitement de texte comme Word. Avec l'Internet, c'est pareil: certains n'ont jamais utilisé un moteur de recherche, d'autres ne savent pas rédiger une adresse électronique. Ou bien, ils savent envoyer des e-mails, mais à une seule adresse à la fois et n'utilisent pas les pièces jointes. Même chose pour les moteurs de recherche: comme ils les trouvent désastreux, ils se construisent des carnets d'adresses à partir des journaux. Et, en dehors des deux experts, nos cobayes allaient toujours sur les mêmes sites. Il y a partout une réduction du champ des possibilités.


    Niveau de satisfaction


    Face à la machine, tout a - théoriquement - le même coût. Théoriquement, il n'est pas plus difficile d'aller sur un site que sur un autre. Mais dans la réalité, les gens limitent leurs efforts parce que l'ouverture vers le plus a un coût prohibitif. On constate que les gens s'arrêtent à un niveau de satisfaction (ou d'insatisfaction) minimale. "J'ai déjà fait un effort pour aller jusque-là; je ne suis pas prêt à en faire un supplémentaire".

    Propos recueillis par
    Natalie LEVISALLES
    Syndication L'Economiste-Libération (France)

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