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Entreprises

Pizza Hut dans la mouvance de la restauration rapide

Par L'Economiste | Edition N°:324 Le 02/04/1998 | Partager

La chaîne américaine de pizza investit la livraison à domicile. L'arrivée de nouvelles enseignes ne lui fait pas peur. Au contraire, leur multiplication permet une diversité de l'offre pour le consommateur, juge final.


La "pizzeriamania" ou encore "l'hamburgermania" commencent à laisser leurs marques sur le marché marocain. Les as du fast-food tentent par tous les moyens de convertir les consommateurs traditionnels et les plus endurcis. Après les pionniers Pizza Hut et McDonald's qui ont ouvert le bal, d'autres marques de plus en plus nombreuses accrochent leurs enseignes. L'engouement pour la restauration rapide est aujourd'hui bien installé, via notamment la franchise. Celle-ci se développe très rapidement dans ce créneau et transporte avec elle "des potentia-lités de croissance pour le com-merce. Les nouvelles enseignes ajoutent à la diversité de l'offre", souligne M. Fouad Rahmouni, directeur général de Mawarid, franchisé de Pizza Hut. Reste, ajoute-t-il, que "nous évoluons dans un métier qui exige une gestion à haute dose et ne peut être considéré comme un investissement de patrimoine".

Sept ans après l'ouverture du premier restaurant au Maroc, Pizza Hut affiche un bilan "qui commence à paraître positif après une longue période", indique M. Rahmouni. "Il nous a fallu être patients, car les premières années ont été difficiles, avec un phénomène d'apprentis-sage sur un marché nouveau". Selon lui, cette activité ne peut devenir intéressante que "lors-qu'une certaine taille est atteinte".
Aujourd'hui, le réseau Pizza Hut compte huit restaurants à Casablanca, Rabat, Agadir et Marrakech et emploie environ 200 personnes. Un neuvième restaurant devra en principe ouvrir ses portes dans moins de six mois sur le Boulevard Moulay Driss 1er à Casablanca. Un premier point de vente spécialisé dans la livraison à domicile est opérationnel au Rond-Point d'Europe pour couvrir le centre-ville. Un second, programmé pour la fin de l'année, desservira les quartiers Anfa et Racine. Les unités viendront renforcer ce segment de la livraison à domicile déjà offerte par la plupart des autres restaurants. Le développement à venir mettra l'accent sur le renforcement de ce créneau et sur l'ouverture de trois restaurants par an.

Le ménage de la maison


Par ailleurs, depuis un an, Pizza Hut s'est dôté d'un nouveau management. "A mon arrivée à la Direction Générale, nous avons marqué une pause afin de faire un peu le ménage à l'intérieur de la maison", rappelle M. Rahmouni. "Nous étions dans une phase de croissance, mais l'organisation interne ne suivait plus". Le plan de développement mis en place a essentiellement été axé sur deux fonctions: les ressources humaines et la formation continue. Objectif: assurer une meilleure qualité de service à la clientèle. Les méthodes de recrutement ont été revues, exigeant pour le ticket d'entrée au minimum un baccalauréat. La chaîne recrute le plus souvent des jeunes en premier emploi "pour leur permettre de mieux assimiler les règles maison".
A l'issue de tous ces change-ments, près de 70% du staff a été remplacé. Les fonctions parallèles de contrôle à tous les stades (qualité, sécurité...) ont également été reliftées.
Outre le management, la chaîne s'est engagée, l'an dernier, dans une politique promotionnelle agressive avec une révision à la baisse de près de 30% des prix sur quelques pizzas (pizza normale) et de 20% sur les boissons. Pour M. Rahmouni, si la qualité du service est très importante, l'image l'est d'autant plus. Pizza Hut investit actuellement entre 5 et 6% de son chiffre d'affaires dans le marketing et la communication.

Toujours pour une meilleure satisfaction de la clientèle, les responsables de la chaîne viennent de lancer un système dit "champs", une manière "de se rapprocher d'un certain degré d'excellence". Ainsi, une agence de communication sélectionne des personnes, "pas toujours les mêmes et qui évaluent et jugent nos produits sans pour autant avoir l'oeil du spécialiste". Les résultats sont régulièrement communiqués aux responsables de la chaîne. Une fois le système rôdé, la prochaine étape consistera à les diffuser aux différents restaurants. Avec à la clé un système de gratification et de motivation.
Enfin, côté nouveaux produits, la chaîne est en phase de test pour l'introduction prochaine de "la fameuse pizza sicilienne" sous forme rectangulaire avec des saveurs méditerranéennes, qui connaît un grand succès en Europe.

Merem OUDGHIRI

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