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    La non-qualité, des coûts en plus

    Par L'Economiste | Edition N°:636 Le 11/11/1999 | Partager



    · La non-qualité coûte à l'entreprise industrielle 30% de son CA et aux services 50%
    · Les quatre catégories de la non-qualité


    L'élaboration et la mise en oeuvre d'une démarche qualité peut être onéreurse pour l'entreprise (10% du chiffre d'affaires), mais en réalité ces frais s'avèrent largement inférieurs à ceux qui résultent d'un manque de qualité
    Les effets contraires sur les consommateurs sont particulièrement importants de même que les coûts inhérents aux actions correctives.
    Chaque entreprise cache ce qu'on appelle l'entreprise fantôme qui ronge une partie de la valeur ajoutée sans que les chefs d'entreprise ne s'en rendent compte. En général, ces coûts sont évalués en Europe entre 15 et 20% du CA. Au Maroc, l'estimation est d'environ 30% pour les entreprises industrielles et peut aller jusqu'à 50% pour les services.
    Les coûts de la non-qualité se décomposent en quatre principales catégories :
    - Coûts des anomalies internes: Ce sont les frais supportés avant que le produit n'ait quitté l'entreprise. Ils incluent les rebuts, dont il faut calculer au minimum les coûts de production (matière et main-d'oeuvre). Sans oublier d'en déduire la matière éventuellement récupérée.
    - Coûts des anomalies externes: Il s'agit des frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité requises après avoir quitté l'entreprise.
    - Coûts de détection: Ce sont les dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité, c'est-à-dire pour financer la recherche des anomalies.
    - Coûts de prévention: Ils concernent les investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les distorsions. Ces coûts servent à financer les actions menées au niveau de la recherche des causes des anomalies.
    Il y a par ailleurs d'autres éléments plus difficilement chiffrables comme le coût de la rupture de stock, de la panne de machine, du retard de lancement de nouveaux produits. S'y ajoutent les excès de charges financières, les retards de facturation, rupture de stocks excessifs...
    Dans son livre «La Qualité comment s'y prendre au Maroc», Moulay Abdellah Amadour suppose que la production industrielle annuelle au Maroc est actuellement évaluée à environ 135 milliards de DH. Il estime ensuite que le coût de la non-qualité au niveau des entreprises industrielles est de seulement de 10%. Le montant qui est annuellement gaspillé s'élève alors à 13,5 milliards de DH.
    Risques plus nombreux
    Si dans le cas d'une entreprise industrielle, détecter les coûts de la non-qualité est plus aisé, il en va autrement pour les services où la qualité est plus complexe à définir.
    C'est en effet au moment de la consommation que le client peut apprécier la qualité d'un service et non à la livraison comme pour un produit.
    Cette situation multiplie les risques de non-qualité. En cas de service défectueux, le client s'en aperçoit en temps réel. Le prestataire de services ne dispose donc pas de recul pour corriger les dysfonctionnements sans que le client n'en soit informé.
    Et perdre un client peut coûter très cher à l'entreprise. Il faut en moyenne trois nouveaux clients pour compenser cette perte.
    De plus lorsqu'il s'agit de service, la majorité des clients est réticente à exprimer son mécontentement. Seuls 4% des clients mécontents prennent la peine d'en informer l'entreprise. Mais un consommateur mécontent en parlera à 8 ou 10 personnes. De ce fait, l'évaluation de l'impact et des conséquences liées aux pertes des clients est facilement quantifiable.

    Fedoua TOUNASSI

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