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Economie

Banque en ligne: Le grand test

Par Franck FAGNON | Edition N°:5756 Le 07/05/2020 | Partager
Le confinement fait flamber les transactions en ligne
La pression des clients et la concurrence ont poussé les banques à améliorer et diversifier l’offre
Sur Google Play les notes des utilisateurs varient de 1,7 à 4,3
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La pression des clients et des nouveaux players ont contribué à accélérer l’innovation. Les applications mobiles ont été rapidement upgradées avec l’ajout de nombreuses fonctionnalités et services à plus forte valeur ajoutée

Le report des échéances des crédits est l’une des opérations que les banques ont dernièrement rajouté à leurs services en ligne en raison du contexte. Ce canal a drainé 72% des demandes de report effectuées auprès de Crédit Agricole du Maroc. Même si les agences restent ouvertes avec des équipes très réduites, les banques conseillent aux clients de privilégier les canaux à distance pour leurs opérations courantes.

A bientôt deux mois de confinement, le message semble avoir été bien reçu sachant que la panne de l’économie réduit aussi les occasions de contact avec les banquiers (souscription d’un crédit à la consommation ou à l’habitat, d’un contrat d’épargne…).

«Dès le début du confinement, nous avons constaté un accroissement de l’usage des canaux de la banque en ligne de plus de 20%, qui s’est traduit par une hausse considérable du nombre de clients actifs ayant recours aux services de la banque au quotidien», indique la BP. Les transferts cash ont bondi de 45% et les opérations de paiement ont progressé dans les mêmes proportions. Les virements en ligne, eux, ont explosé de 125%. Exceptionnellement, les services en ligne de la BP seront gratuits jusqu’à juin.

«Chez Crédit Agricole du Maroc, les souscriptions aux solutions digitales ont doublé par rapport à la même période de l’année dernière. Toutefois, la tendance d’équipement des clients s’est accélérée depuis un moment déjà», relève Abdelmounaim Dinia, directeur général du groupe CAM. Même constat chez Bank of Africa, où en dehors de l’augmentation des accès à BMCE Direct, les dirigeants notent une accélération dans l’équipement et l’usage du wallet DabaPay.

En dehors de ces canaux, les centres de relation clientèle sont inondés d’appels. «Le centre de relations clientèle a constitué un canal déterminant pour informer nos clients des dispositions prises et les rassurer quant à la continuité des activités de la banque. Le CRC accompagne également les clients dans la réalisation de leurs opérations via nos solutions de mobile payment ou de mobile banking», explique Bank of Africa.

Les banques ont beaucoup investi ces dernières années dans l’amélioration de l’expérience client et pour beaucoup, cette conjoncture représente un vrai test pour évaluer leur niveau de maturité. La pression des clients et des nouveaux players a contribué à accélérer l’innovation.

Les applications mobiles ont été rapidement upgradées avec l’ajout de nombreuses fonctionnalités et services à plus forte valeur ajoutée. La digitalisation des parcours clients est progressive mais il y a encore beaucoup à faire dans la mesure où la plupart des banques n’ont pas encore l’agilité nécessaire pour s’adapter à l’évolution rapide des habitudes de consommation et aux exigences des clients. Si le modèle des banques traditionnelles est attaqué depuis plusieurs années par de nouveaux acteurs plus agiles, cette crise va sans doute accélérer la mise à niveau chez les plus hésitants.

«En termes de résilience et de sécurité, on voit bien aujourd’hui que la banque à distance est stratégique. Ceux qui la voyaient comme un confort supplémentaire offert aux clients vont devoir changer leur fusil d’épaule», analyse Didier Farjon, directeur général de D-Rating. Par ailleurs, le secteur est encore loin d’avoir exploité le potentiel de la data dont il dispose.

Palmarès des applications mobiles

Les applications mobiles des banques dédiées aux clients particuliers ont globalement une bonne cote auprès des clients. En tenant compte des avis des utilisateurs sur Google Play (au moins 1.000 avis pour chaque application sauf CFG Bank), elles obtiennent une note moyenne de 3,8/5. BMCI affiche la plus faible note du secteur avec 1,7. La banque est en pleine refonte de son application mobile et devrait pouvoir rivaliser avec la concurrence prochainement. Pour l’heure, le meilleur score revient à Attijari Mobile avec 4,3. L’application compte plus de 1 million téléchargements. Dans cette catégorie de plus de 1 million téléchargements, l’on retrouve aussi Barid Bank Mobile avec une note de 4,2 et CIH Bank avec 3,8. Pocket Bank de la BP se rapproche de cette barre, elle qui recense plus de 850.000 téléchargements avec un gain de 2.000 nouveaux clients quotidiennement selon le management. L’application est notée 4,2. BMCE Direct qui affiche plus de 500.000 téléchargements obtient un 3,8 tout comme CFG Bank (+10.000 téléchargements). Avec plus de 100.000 téléchargements, Crédit Agricole Maroc affiche 3,9 étoiles en moyenne. Société Générale Maroc en décroche 3,4 (+100.000 téléchargements) et My CDM 2,8 (+100.000 téléchargements).

F.Fa

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