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Nom de code: Account manager

Par L'Economiste | Edition N°:2169 Le 12/12/2005 | Partager

. L’entreprise ne peut plus se permettre d’attendre le client, elle doit être proactive. L’account manager est le garant de la satisfaction du client vis-à-vis du produit/serviceA l’heure de la globalisation des économies, des environnements de plus en plus concurrentiels, marqués par la diversité des offres, la compétitivité est le mot d’ordre absolu. Pour autant, elle ne doit pas transgresser la qualité mais également la notion de service, voire de service après-vente. L’expression “le client est roi” a donc tout son sens aujourd’hui, parfois plus qu’hier d’ailleurs. Ainsi, la fonction sociale de gestionnaire de grand compte (banque, administration, holding…), plus communément connu sous l’appellation account manager, s’inscrit pleinement dans cette lignée. Etre au plus près du client, toujours mieux le servir, faire preuve d’un professionnalisme hors pair, instaurer une proximité au travers d’une confiance imperméable qui repose sur des valeurs communes... C’est ainsi que l’on peut définir quelque peu le rôle de ces technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, responsables commerciaux… Bref, si les appellations peuvent être nombreuses, les qualités requises pour l’exercice de la fonction le sont également. . “C’est avant tout une grande aventure!” Existe-t-il un portrait robot de l’account manager? “Plutôt que de parler de profil, je préfère parler de compétences qui, à mon sens, sont nécessaires pour exercer ce métier passionnant. Un account manager doit être orienté client, avoir une aisance relationnelle et des capacités de communication. Il doit avoir une tendance à la réussite, à relever les défis et des capacités de négociation”, précise Aziz Boumahdi, directeur commercial à Atento Maroc(1). Au sein de cette entreprise spécialisée dans la prestation de services d’attention des relations entreprises/clients moyennant ses contacts-centers, l’account manager a pour missions essentielles d’identifier chez les clients et les prospects les besoins susceptibles d’être satisfaits. Il gère par ailleurs la relation commerciale au quotidien avec ses clients. “Selon l’importance, l’account manager peut gérer un ou plusieurs comptes. Il doit connaître avec exactitude l’organisation du client, du secteur d’activité, du positionnement, et ses avantages compétitifs afin de lui apporter des solutions à valeur ajoutée. Ceci pour lui permettre d’augmenter son volume de ventes, ses parts de marché...”, insiste Aziz Boumahdi.Même son de cloche chez Maroc Connect, opérateur télécoms, où l’account manager est “l’interlocuteur privilégié du client et doit être son ambassadeur dans l’équipe Maroc Connect. Il doit être à l’écoute et connaître le métier de son client le mieux possible afin de lui fournir une prestation adaptée à ces besoins”, rétorque Jean-Daniel Tragus, directeur des ventes à Maroc Connect. Comme gérer un grand compte n’est assurément pas chose facile, “c’est avant tout une grande aventure!” scande Aziz Boumahdi, l’account manager n’est pas seul au commande du navire. Il s’agit d’un travail d’équipe avec une gestion basée sur des objectifs (quantitatifs et qualitatifs) à atteindre par rapport à des résultats. L’analyse des écarts, de manière périodique et en équipe, permet s’il y a lieu de mettre en place toute une série de mesures pour combler le gap. “C’est l’objet même des réunions de pilotage commercial qui sont tenues régulièrement, à savoir au moins une fois par semaine”, ajoute le directeur commercial. . Des conditions matérielles attractives Quant au planning de travail, l’account manager ne peut pas se permettre de perdre du temps. “Le temps, c’est de l’argent”. Et il en est conscient! De ce fait, son agenda doit être extrêmement précis, entre gérer la relation quotidienne des clients actuels et la recherche de nouveaux partenaires. «En phase de “conquête», la distribution correspond à 80% du temps de travail qui est dédié à la prospection et 20% pour la gestion quotidienne de la relation. En phase de “fidélisation”, le rapport est sensiblement inversé”, poursuit le cadre d’Atento. Une discipline et une rigueur dans la gestion de son temps de travail est également un levier économique pour l’account manager. Les salaires pratiqués dans ce métier sont multiples et variables. Ils dépendent du contexte dans lequel évolue l’entreprise “conquête/fidélisation”, du secteur d’activité, de la valeur ajoutée du produit/service rendu, du cycle de vente… Selon Aziz Boumahdi, en règle générale la rémunération globale comprend un salaire mensuel de l’ordre de 10 à 15.000 DH et un salaire variable qui dépend du niveau d’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise. De plus, ces objectifs ne sont plus uniquement fonction du chiffre d’affaires. “Quand on parle d’account manager, il faut à mon sens veiller à assurer un salaire fixe plus élevé qui permette de motiver son équipe. Cela vaut essentiellement pour les secteurs où le délai de prise de décision est long. J’ai croisé dans ma vie professionnelle des account managers qui faisaient plus que doubler leur rémunération globale à la part variable!” annonce le directeur commercial à Atento.Pour Jean-Daniel Tragus, les salaires varient en fonction des secteurs d’activité, de la culture d’entreprise et de son origine (multinationale ou pas). “Néanmoins, la fourchette de salaire se situe entre 13 et 25.000 dirhams nets par mois, plus des commissions sur les résultats en termes de chiffre d’affaires (CA). La marge s’étend de 30 à 50% du fixe”, conclut le directeur des ventes de Maroc Connect.Rachid HALLAOUY---------------------------------------------------------------------------------(1) Atento Maroc a été créée en 2000 pour en faire une plateforme destinée dans un premier temps à la conquête du marché marocain, puis dans un deuxième temps aux marchés européens dans toutes les langues qui y prévalent. La société dispose de 2 contacts-centers, l’un à Casablanca et l’autre à Tanger et compte 1.300 collaborateurs.

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