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BMCI: En direct sur les comptes

Par L'Economiste | Edition N°:5 Le 28/11/1991 | Partager

La Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie a démarré son programme de GAB "on-line" en Juin dernier, remplacé son parc de guichets et rénové les façades d'agences concernées. M. Jean François Gloux, chef du département des applications informatiques et M. Bassou Baouj, chef du service systèmes généraux de la BMCI analysent l'apport des nouvelles installations.


L'Economiste : D'abord, en quoi consiste ce programme au nom savant ?
MM. Gloux-Baouj : Le programme de GAB on-line de la B.M.C.I s'inscrit dans le cadre beaucoup plus vaste d'une opération d'interconnexion de la totalité de nos ordinateurs (micros et gros systèmes). Cet ambitieux projet, qui consiste à mettre en relation nos 450 postes de travail et nos deux ordinateurs centraux, a pris naissance en 1989 et est en bonne voie de réalisation grâce à l'étroite coopération de nos spécialistes télécoms et de ceux de Itissalat-Al-Maghrib.
L'objectif principal de ce projet étant de pouvoir disposer, immédiatement et où que l'on se trouve, des informations nécessaires pour traiter une opération.
Nos anciens guichets qui nous avaient bien servis jusque là, arrivaient à l'âge de la retraite et devaient donc être remplacés. C'était l'occasion d'intégrer les nouveaux guichets dans cette nouvelle architecture, et d'offrir de nouvelles possibilités.

Une carte pour tous

- Quelle était la situation auparavant, et qu'apporte ce programme pour le commun des clients?
- Dans les guichets dits "OFF-LINE", du fait justement qu'ils n'étaient pas connectés aux ordinateurs centraux, l'autorisation de retrait du porteur était un montant plafond hebdomadaire inscrit sur la piste magnétique de la carte. Ainsi la banque, obligée de prendre un risque, limitait l'octroi de la carte à des clients connus et possédant un compte bien alimenté. De ce fait, les clients ayant peu de revenus se voyaient privés d'un moyen pratique de disposer de leur argent, et les clients fortunés étaient limités dans leurs possibilités de retrait.
Aujourd'hui, nos guichets "ON-LINE" consultent les positions et les autorisations de nos clients et sont à même de moduler l'autorisation de retrait en fonction de la situation réelle du client, avec toutefois un plafond par opération. Bien entendu, les porteurs actuels conservent le plafond hebdomadaire, qui devient un droit minimum alors qu'auparavant c'était un maximum. Nous pouvons aussi diffuser des cartes sans plafond hebdomadaire, les retraits pourront alors être effectués si la situation du client le permet.
De plus la connexion nous permet de consulter des informations inaccessibles auparavant, telles que les mouvements et les soldes des comptes des clients, par exemple.
En résumé, les clients de la B.M.C.I pourront tous bénéficier d'une carte, auront des possibilités de retrait plus étendues, et pourront effectuer d'autres opérations. Le GAB n'est plus un simple distributeur, mais un véritable guichet de banque.
Enfin, et ce sont peut-être les deux points les plus importants, nous allons nous connecter à des réseaux internationaux, VISA dans un premier temps et MASTERCARD en 1992, ce qui ouvrira nos GAB aux porteurs étrangers. Nous pourrions aussi nous connecter avec d'autres banques du Royaume possédant des GAB on-line et leur délivrer des autorisations de retraits pour nos clients qui iraient sur leurs GAB, et réciproquement. Ce qui ouvre la voie à une véritable inter-bancarité au Maroc.

- Est-ce que le client gagne du temps quelque part ?
- Dans la mesure où on ne l'oblige plus à venir à la Banque uniquement entre 8 heures 30 le matin et 16 heures 45 le soir, avec deux heures de coupure le midi, le client peut mieux gérer son temps et s'épargner des files d'attente. Bien entendu, ceci n'est valable que si le nombre de GAB est suffisant et s'ils sont en service.
C'est pourquoi nous avons un projet d'extension de notre parc et nous avons pris toutes les mesures pour éviter les désagréments consécutifs aux pannes des GAB, surtout le week-end.
Mais il ne faut pas se voiler la face, le client épargnera son temps lorsqu'il pourra accéder à n'importe quel GAB de n'importe quelle banque, car la B.M.C.I, comme les autres banques, ne peut pas augmenter son parc indéfiniment.

- Quel est le bilan, après la phase de lancement qui a démarré en Juin ?
- Nous n'avons pas encore assez de recul pour juger. En fait, comme nous avons remplacé tout notre parc de guichets en une seule fois, et que ceci s'est accompagné de la rénovation des façades des agences où ils sont implantés, je pense malheureusement que nous avons perturbé nos clients pendant l'été. Nous allons d'autre part implanter une nouvelle version de programme qui diminue considérablement le temps moyen d'une transaction, et qui corrige les défauts de jeunesse de la première version. Aussi ne pourrons nous réellement commencer à tirer des conclusions que dans deux ou trois mois.
En tout état de cause, accéder à l'historique des opérations et au solde du compte sont des améliorations bien ressenties par la clientèle.

- Toutes les banques développent leurs systèmes de paiement informatique. Quelle est la spécificité du votre ?
- Chaque banque définit ses priorités en fonction de sa politique commerciale. Chacune a ses contraintes propres lui faisant choisir une orientation plutôt qu'une autre à un instant donné. Les télécoms sont aujourd'hui un mal nécessaire, certains ont pu s'en occuper il y a longtemps, d'autres non.
Il se trouve que nous avons réfléchi à ce problème il y a trois ans et qu'aujourd'hui nous sommes les premiers, dans le groupement Interbank, à proposer ce service. Il s'agit maintenant de l'améliorer pour conserver notre avance.

-Et pour l'avenir ?
-Nous ne pouvons chercher qu'à améliorer le service sur les trois plans de la disponibilité, de la rapidité et aussi des fonctionnalités.
Nous avons déjà parlé de la disponibilité. La rapidité est notre domaine d'investigation actuel, nous y travaillons activement avec notre fournisseur. Les résultats obtenus sont très intéressants. Quant aux fonctionnalités, nos tiroirs sont pleins de projets, chaque nouvelle version apportera ses nouveautés.

Moins de routine, plus de banque

-Les opérations manuelles seront automatisées. Vos employés auront-ils moins de travail ?
- Comme nous l'avons déjà dit, l'intérêt d'un GAB est d'être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais il est certain que nos agents ont un peu moins d'opérations de retraits à traiter pendant les heures d'ouverture des banques.
Nous espérons qu'en généralisant les cartes de paiement à toute notre clientèle, nous pourrons désengorger nos agences notamment dans les périodes de fin de mois ou les veilles des week-end.

-Oui, mais va-ton limiter l'effectif du personnel au profit de la machine ?
-Une machine reste une machine et est donc parfaite pour traiter des opérations simples et répétitives telles que le retrait d'espèces ou la consultation de soldes.
Le contact humain est irremplaçable, et c'est en déchargeant nos agents de tâches peu attrayantes intellectuellement que nous pourrons les réorienter vers une véritable activité de banquier.
Dans ce cadre, un vaste programme est en cours et touche toutes les catégories de personnel, afin de les préparer aux nouveaux aspects de notre métier.

-Les clients se plaignent toujours de la défection des guichets automatiques, trop souvent en panne. Avez-vous trouvé des remèdes ?
-Nous sommes nous-mêmes clients de nos propres GAB, et cela ne nous enchante pas plus que les clients de trouver un guichet hors service. Comme nous l'avons déjà signalé, nous avons pris un certain nombre de dispositions pour limiter la durée des arrêts, en particulier le week-end.
Les mesures que nous avons prises portent leurs fruits puisque le taux moyen d'indisponibilité ne dépasse pas 5%, résultant en général d'une interruption survenant la nuit et allant jusqu'au matin, puisqu'il n'y a personne pour intervenir avant 8 heures du matin.
Notre objectif est, bien sûr, d'atteindre 100% de disponibilité, et compte tenu des résultats atteints, nous pourrons approcher ce chiffre rapidement.

Entretien réalisé par
Nabil CHAKOR

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