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Entreprises

Electronique, électroménager
La galère du service après-vente

Par L'Economiste | Edition N°:3608 Le 05/09/2011 | Partager
LG crée Service Academy pour former des agents
Samsung lance des opérations ponctuelles

LG Maroc a habillé tous ses véhicules de service après-vente pour être plus visibles. L’entreprise a par ailleurs créé Service Academy dans le but de former des techniciens de service après vente agréés sur les nouveaux produits tout au long de l’année

LES fabricants de matériels électroniques et électroménagers se décident enfin à améliorer leur service après-vente (SAV). Les nombreuses réclamations des clients ont été entendues. Jusque-là, le consommateur, ballotté entre le revendeur et la maison-mère, ne savait plus à quel saint se vouer. Généralement, les revendeurs n’ayant pas des agents de qualité pour intervenir au niveau des réparations renvoient vers le constructeur. Un cercle vicieux qui met les nerfs des clients à rude épreuve.
LG Electronics Maroc et Samsung ont saisi l’opportunité et ont lancé des opérations qui, il faut l’espérer, feront adhérer l’ensemble de la profession.
LG Electronics crée des services après-vente dans les plus grandes villes, à savoir Casablanca, Rabat, Marrakech et Fès, pour démarrer. A la fin de l’année, LG englobera 6 services après vente pour répondre aux besoins des consommateurs.
L’initiative permettra au consommateur de bénéficier de l’expérience de la firme, d’avantages concurrentiels ainsi que de services additionnels. LG Maroc a habillé tous ses véhicules de service après-vente pour être plus visibles au consommateur et a fourni aux techniciens des tenues de travail adéquates.
L’entreprise crée par ailleurs Service Academy dans le but de former des techniciens spécialisés agréés sur les nouveaux produits tout au long de l’année.
Par conséquent, les techniciens qui adhéreront à la formation auront l’avantage d’améliorer leur expertise en SAV, le maillon faible de ce secteur, sachant que les besoins exprimés sur le marché sont de plus en plus précis et que bien souvent c’est la qualité du service après-vente qui oriente le choix du consommateur, selon le management de l’entreprise.
Samsung Electronics s’inscrit dans la même démarche. Le leader coréen de l’électronique s’est implanté au Maroc en 2010. L’entreprise, qui a doublé ses ventes au Maroc par rapport à 2009, a réalisé un chiffre d’affaires de 300 millions de dollars en 2010. Samsung, depuis sa création, a suivi le comportement et les besoins du marché. D’où le développement d’un SAV plus à l’écoute des besoins. Pour surmonter le problème de la concurrence de l’informel, du commerce de contrebande et de la contrefaçon, le top management compte, entre autres, jouer sur ce levier SAV. L’entreprise a lancé l’opération «spéciale clim» en juin dernier pour la maintenance des climatiseurs. Elle a lancée durant une semaine du mois d’août un autre type d’opération: elle offre une maintenance sur tous les articles produits à partir de 2008. Il s’agit de la 2e édition de l’opération qui remporte un grand succès selon le constructeur, sans pour autant révéler le nombre de bénéficiaires de l’opération.

J. K.

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