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    Relation client: Les grands groupes se distinguent

    Par Karim Agoumi | Edition N°:5624 Le 29/10/2019 | Partager
    Elu Service Client de l’Année Maroc révèle ses gagnants
    BMCE, Orange, Total, Axa Assurance…
    Disponibilité, accueil agréable, information concise et complète… Les qualités du bon vendeur!
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    Elu Service Client de l’Année Maroc vient de dévoiler les lauréats de la troisième édition de son concours annuel. Quelque 14 ont été primés (Ph. Fadwa Al Nasser)

    Encourager les entreprises à soigner autant que possible leur relation client. C’est dans cette optique qu’Elu Service Client de l’Année Maroc – porteur marocain de la franchise française du même nom – vient de fêter la troisième édition de son prix, récompensant par secteur les organismes «meilleurs élèves» dans ce domaine. Un palmarès qui ambitionne de valoriser la dimension humaine de la vente, encore trop souvent négligée.

    La soirée de célébration, qui s’est récemment tenue au Studio des Arts Vivants à Casablanca devant un parterre de près de 400 directeurs marketing et commerciaux, a dévoilé au public l’identité des lauréats classés par secteurs économiques.  Au total, 14 entreprises se sont vu recevoir le prestigieux label international.

    Parmi ces dernières notamment, le groupe bancaire BMCE Bank of Africa, l’opérateur télécom Orange, Axa Assurance, Total Maroc ou encore le distributeur Electroplanet. L’annonce des gagnants s’est déroulée dans une ambiance des plus festives, marquée entre autres par un spectacle de danse moderne réalisé par des enfants et par un sketch de Kamar Saadaoui – alias Hama9a – qui s’est réappropriée le thème en le revisitant à sa sauce pour le plus grand plaisir des spectateurs. De grands groupes qui ont su se distinguer à travers plusieurs points forts, à commencer par leur accueil client.

    «Le commercial aujourd’hui doit se montrer à la fois agréable et souriant auprès du client, tout en n’oubliant pas d’agrémenter ses phrases de formules de politesse bien placées», précise avec intérêt le directeur associé d’Elu Service client de l’année au Maroc Ghali Kettani. Autre critère à ne pas négliger, la prise en charge. «Une étape cruciale de la vente lors de laquelle serviabilité et disponibilité sont de mise», ajoute le responsable.

    Enfin, le commercial doit restituer aux visiteurs une information qui soit riche en détails mais également compréhensible. L’initiative est le fruit d’un processus long de plusieurs mois, élaboré en partenariat avec les cabinets Kantar TNS et Approche Client.

    En effet, dès janvier dernier, plusieurs dizaines d’entreprises – une cinquantaine au total – se sont inscrites au concours. Par la suite, et une fois le debrief des candidats réalisé, chacun d’entre eux a fait l’objet de 160 tests réalisés par des clients mystères et espacés sur 12 semaines.

    Un «package» comprenant entre autre 105 appels téléphoniques, 10 visites physiques, 30 emails et près d’une quinzaine de navigations Internet. Les entreprises candidates ont alors été évaluées et notées suivant une grille d’évaluation bien précise, basée sur 15 critères différents.

    Un évènement organisé avant tout pour promouvoir et développer le service client au Maroc. «Nous souhaitons contribuer à améliorer la culture client au sein des entreprises marocaines, en la rendant sensiblement plus évaluable et opérationnelle sur le terrain», souligne le directeur.

    Karim AGOUMI

     

     

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