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    Percée phénoménale du courrier électronique

    Par L'Economiste | Edition N°:810 Le 14/07/2000 | Partager

    • Les résultats d'une enquête réalisée auprès de 500 grandes entreprises internationales sur les moyens de transmission d'information• Le bon vieux combiné tient encore la corde face à l'e-mail chez les professionnels français• Pour les Américains, le courrier électronique devient le principal outil de communicationL'afflux de messages fera-t-il perdre la tête au salarié moderne? Courriers qui s'entassent, e-mails, Post-it qui recouvrent le bureau, fax, boîte vocale, portable, ligne fixe... Selon une enquête réalisée auprès de 500 grandes entreprises intemationales(l), l'homo informaticus doit traiter de plus en plus de messages chaque jour, et ne s'en porterait pas bien, victime du «e-stress«, épuisé par cette inflation galopante de sollicitations. Avec une moyenne quotidienne de 164 communications, le salarié français talonne ses collègues britanniques (191) et américains (204), cibles numéro un de ce bombardement de la société de l'information. Selon l'enquête, le volume croissant des communications est imputable aux courriers électroniques et Intranet, qui se répandent à vitesse grand V et ajoutent leur écho aux traditionnels fax et téléphones.En France, le bon vieux combiné tient encore la corde, avec 41 communications, mais le courrier électronique progresse constamment (21 e-mails quotidiens). Aux Etats-Unis, pour la première fois, il est devenu l'outil principal; au Royaume-Uni, il a progressé de 50% en un an. L'e-mail séduit tout le monde. Ses avantages: la gratuité, l'immédiateté de la transmission. Le danger: la tentation de l'abus. «On envoie un e-mail pour une information pour laquelle on n'aurait pas pris la peine de décrocher son téléphone«, témoigne Lucas, salarié à Euro RSCG. «C'est une révolution dans la manière de travailler«, reconnaît-on chez Spray, fournisseur d'accès Internet. «On s'écrit toute la journée, c'est très efficace, mais sans limites. On reçoit 40 e-mails par jour, mais pas tous importants«. Avec les listes de diffusion, qui permettent de toucher cent personnes en un simple clic, la contagion devient exponentielle. Le risque, c'est l'abondance et ses effets pervers sur l'employé. «On observe une sensation de gaspillage«, explique Yves Lasfargue, directeur du Centre d'études et de formation pour l'accompagnement des changements (Créfac), et auteur d'un ouvrage récent sur les nouvelles conditions de travail(2). «L'employé se retrouve avec une masse d'informations, ne sait pas quoi en faire et n'a pas matériellement le temps de tout traiter. Il est contraint de zapper d'une information à l'autre. Au final, il est frustré, il a l'impression de ne pas répondre à toutes les demandes et il se sent coupable«, est-il noté. D'autant que l'expéditeur attend une réponse de plus en plus rapide. «A partir d'un certain seuil, on ne peut plus lire, témoigne Daniel Beauvais, salarié chez Bull, quarante e-mails quotidiens au compteur. C'est stressant parce que, en retour, on vous le reproche toujours: «Vous n'avez pas vu, vous n'avez pas lu, vous n'avez pas répondu«.Souvent, le gain de temps supposé peut se transformer en une perte de temps: «Paradoxalement, les nouvelles technologies sont chronophages«, estime Yves Lasfargue. «Si je suis absent trois jours, explique Lucas, il me faut une heure et demie pour mettre de l'ordre dans mon courrier électronique. Il y a un moment où il faut savoir dire stop. Quand je finalise un travail, je ne veux pas être dérangé, je décroche le téléphone et je me déconnecte«. Selon l'enquête, 43% des employés français sont interrompus au moins toutes les dix minutes, et 31% s'estiment distraits dans leur travail. C'est que les différentes messageries s'invitent sur votre écran sans aucune gêne. Yahoo Messenger imite le son d'une porte à laquelle on frappe à chaque nouveau message, Outlook de Microsoft fait débouler en plein milieu de l'écran une fenêtre vous priant d'en prendre connaissance, quand ce n'est pas une sonnerie. De quoi devenir fou. Chez Spray, la Direction essaie de passer de plus en plus par le réseau Intranet, «afin de ne pas faire du forcing. On préfère mettre l'information à la disposition de l'utilisateur, et lui laisser la liberté de consulter quand il veut. C'est uniquement quand la communication est capitale que l'on prévient les employés par un e-mail«, précise Erwan Macé, Directeur technique. Même souci de rationalisation chez Bull, où la direction technique a dû procéder à quelques rappels à l'ordre à la suite de blocages du réseau. Et certains salariés s'agacent de voir débarquer deux fois par jour «la valeur de l'action Bull en direct de la Bourse ou une énième resucée de la success-story du groupe«. Cédric MATHIOT Syndication L'Economiste-Libération (France)(1)Enquête réalisée par l'Institut Gallup et Thé Institute For Thé Future auprès de 500 grandes entreprises françaises, américaines, allemandes, canadiennes et britanniques.(2) 'Technomordus, technoexclus?« par Yves Lasfargue, aux éditions Organisations.


    DéshumanisationPour pallier la surcharge, des opérateurs imposent des systèmes de régulation et la gestion personnelle de sa messagerie. Ils offrent la possibilité d'organiser le classement des messages dans des sous-dossiers, en fonction de leur objet, de leur expéditeur et de leur importance- Une façon de calmer le flux, mais qui ne règle pas le dernier problème mis en lumière par l'enquête: la déshumanisation qui a accompagné l'explosion, des messages électroniques. Selon l'enquête, de nombreux employés plébiscitent, au moins au moment de conduire ou de lancer un projet, le traditionnel face-à-face, qui a l'avantage d'être bien en chair. C.M.• En bref • Etats-Unis:Inquiétude sur l'espionnage électroniqueLa Sûreté fédérale américaine (FBI) a reconnu disposer d'un logiciel permettant d'intercepter le courrier électronique des criminels, suscitant l'indignation de défenseurs des libertés publiques américains, qui craignent un espionnage généralisé. Le système mis en place par le FBI, surnommé «Carnivore«, fonctionne grâce à un logiciel spécialisé qui peut être mis en oeuvre à partir des fournisseurs d'accès à Internet et permet de surveiller un volume très important de courrier électronique.Selon le FBI, Camivore fonctionne selon les mêmes principes que les écoutes téléphoniques: il permet uniquement de surveiller des individus et ne peut être mis en oeuvre qu'avec une autorisation judiciaire.• Paiement électronique par e-mailUne start-up américaine, PayPal.com, bouscule les institutions financières traditionnelles avec un service gratuit permettant d'envoyer et de recevoir de petites sommes d'argent par e-mail. Une fois sur PayPal.com, le visiteur entre un mot de passe et ses coordonnées bancaires. Il indique ensuite le montant à verser et l'adresse e-mail du bénéficiaire. Le site prélève alors l'argent sur son compte et le reverse au destinataire, informé par e-mail de l'opération, sous forme de virement bancaire ou de chèque. Les utilisateurs du service peuvent ainsi rembourser une somme due à des amis ou régler leurs achats en ligne, notamment sur les sites d'enchères entre particuliers.Quelque 2,4 millions de personnes ont eu recours à ce système depuis son lancement en novembre 1999, selon PayPal, un service de la banque en ligne X.com, basé à Palo Alto (Californie) et doté d'un capital de 100 millions de Dollars.• Un portail Internet pour les femmes âgéesLe groupe de presse britannique Emap a annoncé jeudi le lancement d'un portail Internet pour les femmes âgées de plus de 50 ans en France, dans la foulée du lancement en mars de son site français nouvo.com.Le portail, qui bénéficiera de 30 millions de Francs d'investissement l'an prochain, sera lancé par une société commune entre Emap Digital France et Antoine Adam, fondateur du mensuel Pleine Vie racheté par Emap en juillet 99.
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