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    Il faut apprendre à développer des attitudes positives

    Par L'Economiste | Edition N°:508 Le 17/05/1999 | Partager

    · La faible performance des employés ne relève pas automatiquement de la mauvaise qualité de leur formation, mais traduit essentiellement leurs attitudes négatives au travail
    · La conscience, la motivation, la citoyenneté, la persévérance et l'initiative... sont des comportements positifs qu'il faut apprendre à développer dans les milieux de travail


    La relation entre la compétitivité économique et la compétence du personnel est un sujet qui intéresse aussi bien les chercheurs que les managers d'entreprises. L'objectif est de savoir si les diplômés des écoles supérieures ont les compétences nécessaires pour affronter le monde du travail. Au début des années 70, un débat relatif à ce sujet a porté sur la relation entre la productivité nationale périclitante et la performance du personnel. La conclusion générale était que les employés provenant des écoles supérieures ne manquaient pas nécessairement de compétences au travail, et qu'en fait, un grand nombre parmi eux avait plus de qualifications que ce qui était requis.
    Les problèmes relatifs à la productivité des employés relèvent plus de leurs mauvaises attitudes que de la faiblesse de leur formation, et particulièrement dans le domaine de la production. Pour atteindre l'objectif de la satisfaction au travail, de l'engagement et de la citoyenneté, il a fallu recourir à la restructuration des emplois dans le but de répondre aux besoins psychologiques des employés et améliorer leurs attitudes au travail.
    Vers le milieu des années 80, les discussions axées sur la relation entre la compétence des employés et la compétitivité ont débouché sur un nouveau problème: les nouvelles recrues ne répondaient pas aux exigences du marché de l'emploi.
    L'origine de ce problème découle principalement du déficit relatif aux fondements de l'instruction. Le changement subi par les entreprises américaines et le besoin pour plus de flexibilité illustrent l'importance de ces fondements, à savoir la lecture, l'écriture, l'arithmétique et la communication. Ces derniers permettent aux diplômés d'apprendre et de s'adapter aux exigences inconstantes du marché de l'emploi.
    Dans ce sens, plusieurs rapports relatifs à ce sujet ont été publiés. "Une nation au risque" (1983) a mis en relief la médiocrité de la performance chez les lycéens. "Employés 2000" (1988), a révélé, pour sa part, que le marché de l'emploi se verrait orienté dans l'avenir vers les postes qui requièrent des niveaux de formation plus élevés. Par ailleurs, des études axées sur les faibles niveaux d'instruction chez les demandeurs d'emploi subalterne dans les zones urbaines nous ont permis de conclure que "l'offre" des compétences chez les nouvelles recrues baissait, tandis que "la demande" augmentait, engendrant ainsi une baisse du personnel qualifié. D'autres études ont démontré que certaines suppositions sur la médiocrité des diplômés universitaires n'étaient pas fondées. Toutefois, l'évaluation de la performance des lycéens nous a permis de déduire qu'en dépit des problèmes d'instruction relevés chez les étudiants, la formation universitaire a connu un rebondissement important comparativement aux faibles niveaux qui ont marqué la fin des années 70.
    L'analyse des données utilisées dans "Employés 2000" suggère que l'orientation vers les emplois nécessitant plus de qualifications ne se fera pas dans le futur immédiat. En effet, le taux d'emploi nécessitant des qualifications particulières a légèrement baissé par rapport aux précédentes décennies.
    Une autre preuve significative sur les déficits des diplômes universitaires est celle recueillie à partir de l'enquête réalisée auprès de certains employeurs. Ces derniers devaient en fait citer les critères d'évaluation requis chez les subordonnés et indiquer les déficits majeurs chez les demandeurs d'emploi et les nouvelles recrues. Selon ces employeurs, le principal déficit des nouveaux candidats réside dans leurs mauvaises attitudes au travail. Les recommandations de la politique publique incluent le développement des attitudes comme critère essentiel pour accéder au travail. Certes, il n'est pas facile de déterminer si ces attitudes découlent d'un problème récent ou passé. Toutefois, il est clair que le problème existe et qu'il nécessite une grande attention.

    Les attitudes au travail et la politique publique
    Quoique les attitudes au travail constituent un indicateur majeur de la performance des employés, elles n'ont pas suscité une grande attention de la part des responsables politiques. En effet, plusieurs rapports ont défini, de différentes façons, les principales attitudes des employés, mais n'ont pas tenu compte de la manière dans ils peuvent se développer. L'absence d'information nous empêche de savoir s'il existe un consensus pour résoudre ces problèmes et si les propositions pour développer les comportements au travail sont rationnelles.
    Le terme "attitude au travail" décrit l'évaluation et la réponse de l'individu à des situations données. Une personne qui manifeste une attitude négative à l'égard de son supérieur peut interpréter les questions de ce dernier comme une intrusion et réagit agressivement. Une autre personne qui a une attitude plus positive va considérer les même questions comme un avantage que lui a octroyé son supérieur et par conséquent réagit positivement.
    Dans la plupart des emplois, et particulièrement dans ceux qui regroupent des tâches complexes, les employés jouissent d'une parfaite autonomie pour déterminer la manière dont ils peuvent réaliser certains aspects de leur travail. Cette autonomie est fortement influencée par leurs attitudes: plus ils sont libres, plus les attitudes deviennent prépondérantes pour la réalisation du travail.
    Lorsque les employés n'ont pas les attitudes requises, les employeurs doivent alors recourir à des substituts, et en l'absence de ces substituts, ils sont tenus de renoncer aux nouvelles technologies et marchés. Les employeurs peuvent par exemple introduire des systèmes de sécurité onéreux dans les départements exposés au vol. Les systèmes de travail à haute performance qui responsabilisent les employés ne réussissent pas si ces derniers ne font pas preuve de sérieux. La clientèle qui nécessite un personnel hautement qualifié risque de chercher ailleurs si les employés manifestent de mauvaises attitudes à leur égard.
    Des recherches ont révélé que les attitudes positives sont liées aux niveaux élevés de la performance au travail et qu'ils peuvent être aussi indispensables à l'entreprise que le personnel de haut niveau. La politique publique doit être parfois responsable du développement des attitudes au travail. Mais cela dépend principalement des moyens à travers lesquels ces attitudes sont générées. Les attitudes au travail parviennent des dispositions innées ou des situations particulières.
    Dans le premier cas, le choix des employés qui présentent des attitudes positives devient la responsabilité de l'employeur. Ici, le rôle de la politique publique n'est pas très important.
    Dans le deuxième cas, chaque employeur est directement responsable des attitudes de ses employés. Là encore, la politique publique ne joue pas un rôle prépondérant. La position intermédiaire encourage l'action de la politique publique. De toute évidence, il y a des situations suffisamment complètes et intenses pour produire des attitudes similaires chez la majorité des employés. Certaines recherches maintiennent que les attitudes au travail subsistent depuis l'enfance. Les deux conclusions suggèrent l'adoption d'une position intermédiaire et soulignent l'intérêt de la politique publique. L'école est le meilleur endroit pour développer les bonnes attitudes et presque tous les programmes enseignés dans ces écoles offrent d'excellentes opportunités.

    Quels sont les principales attitudes requises dans les milieux de travail?
    Les principales attitudes requises intéressent les dispositions innées qui sont strictement liées au concept de la personnalité. Quoique les employeurs évoquent souvent la personnalité comme facteur déterminant de la performance au travail, le caractère d'un employé ne peut être un bon indicateur de sa performance réelle. Selon la littérature, il y a très peu de relations entre les mesures de la personnalité et la performance au travail, bien qu'un grand nombre de recherches ait rapporté des effets positifs.
    L'étude menée par Barrick et Mount sur la personnalité et la performance suggère que la relation entre ces deux concepts est plus importante que ce que l'on peut imaginer. La conscience est un aspect de la personnalité qui est étroitement lié aux mesures de la performance (formation de qualité, compétence au travail, productivité, promotion...)
    La motivation est parfois décrite comme la force motrice qui guide le comportement et qui diffère d'une personne à l'autre. Ces différences se présentent sous forme de dispositions qui subsistent durant toute la vie. L'attitude la plus souvent associée à la motivation est le "nach" (need for achievement ou besoin de réalisation). Elle est l'une des aspects majeurs de la personnalité qui est responsable du succès des individus.
    McCelland et Boyatzis ont souligné l'importance du nach dans la prévision du succès des entrepreneurs et des managers. Le nach peut être un indice de la performance si la situation au travail est favorable.
    Selon McCelland, puisque le nach est un aspect de la personnalité, il peut alors être développé à travers les programmes de formation. La manière dont les personnes peuvent apprendre est strictement lié à la motivation. Les personnes, qui croient que leur réussite revient à une prédisposition pour apprendre, ne tiennent pas compte des situations difficiles d'apprentissage.
    Par contre, ceux qui pensent que le succès est la conséquence logique de l'effort peuvent s'atteler à des tâches difficiles. Ils considèrent l'effort comme la clé de la réussite. Le succès est certes le résultat de l'aptitude et l'effort est directement influencé par l'environnement et par les expériences personnelles. L'initiative est également associée à la motivation. Elle est importante dans la mesure où elle encourage la prise de décision. Les pratiques du management peuvent augmenter le nombre d'initiatives chez les employés en leur offrant un feed-back, une information et des choix positifs. De même, les enseignants peuvent augmenter le nombre d'initiatives chez les étudiants en leur procurant une certaine autonomie, en se renseignant sur leurs intérêts et leurs perspectives et en leur offrant un feed-back positif).
    La persévérance est une attitude importante que les employeurs incluent parfois dans la catégorie générale de la motivation. C'est la continuation d'un effort fourni en l'absence d'un feed-back positif indiquant le succès. Alors que la persévérance peut constituer un problème si elle est adoptée dans des actions irrationnelles, elle est généralement considérée comme un attribut important et utile. Le comportement "prosocial" se réfère aux actions qui dépassent le rôle requis des employés. Une des formes les plus connues du comportement prosocial est la citoyenneté. Elle traduit les démarches altruistes visant à aider les autres à réaliser leurs tâches dans l'entreprise. La citoyenneté repose sur le principe, que ceux qui l'adoptent, ne s'attendent pas à être récompensés, ou que leurs supérieurs ne soient pas forcément avisés de leurs actions.
    Certains aspects de la citoyenneté profitent à l'entreprise, comme le fait d'être ponctuel ou de travailler sans relâche. Une grande partie des recherches réalisées sur l'origine du comportement prosocial reflète la dichotomie habituelle: situation/disposition. Le comportement prosocial est principalement lié aux dispositions constantes. Les nombreuses recherches qui s'intéressent à l'analyse du comportement prosocial sont orientées vers l'identification des facteurs sociaux susceptibles de l'expliquer. La satisfaction au travail ou l'appartenance à un groupe sont associés à la citoyenneté. Les employés, qui sont valorisés par l'entreprise qui les recrute, sont généralement plus consciencieux. De plus, le succès des plus grandes cultures organisationnelles est largement dépendant des degrés élevés d'engagement de leurs employés.
    Le comportement prosocial peut être enseigné au travail. L'élaboration des modèles, l'apprentissage social et le renforcement des relations peuvent aussi appuyer les comportements prosociaux.
    D'après la politique publique, le comportement prosocial est le résultat des expériences de l'enfance. Les chercheurs ont en fait découvert que les interventions dans les classes engendrent des améliorations dans la coopération, les comportements et la discipline de l'étudiant.

    Devons-nous enseigner les attitudes au travail?
    "L'enseignement en Amérique capitaliste", une critique influente publiée en 1976 a révélé que le système éducatif américain reflète principalement les besoins de leur système entrepreneurial. Or, les valeurs, les normes et les comportements inculqués aux étudiants ne va pas de paire avec les valeurs associées au développement de la personnalité. "Le respect des supérieurs" est décrit comme une attitude indispensable pour réussir au travail.
    Partant de ce point de vue, il est illogique que les employeurs des années 90 se plaignent des programmes enseignés dans les écoles qui préparent les étudiants à affronter le monde du travail, et spécialement en matière d'attitudes et de comportements.
    L'enseignement des valeurs dans les écoles publiques américaines est important, mais semble trop porté sur les tentatives de mettre fin au comportement destructif en dehors des écoles, et particulièrement dans les villes internes. Il y a cependant une convergence certaine entre les valeurs enseignées et certaines attitudes au travail.
    Les tentatives pour développer les valeurs qui se recoupent avec les attitudes au travail peuvent se résumer en deux points importants:
    1- Le caractère ferme et le comportement prosocial qui sont bénéfiques aussi bien pour les individus que pour la société.
    2- Les expériences du système éducatif et des enseignants qui forgent les attitudes des étudiants.

    Comment changer les attitudes au travail?
    Les programmes "Great Society" qui ont marqué la fin des années 60 ont favorisé la reconsidération de la relation entre les compétences au travail et la performance économique. Des recherches destinées à promouvoir la performance du marché du travail des sans-emploi se sont basées sur l'idée que ces derniers ne disposent pas des valeurs et des attitudes requises pour accéder au travail.
    Cependant, tous les programmes destinés à changer les attitudes de ces chômeurs n'ont pas eu un grand succès. La conclusion générale était alors qu'une fois que les employés intègrent le milieu du travail, il devient difficile, voire très coûteux de changer leurs attitudes. Une autre étude a rapporté que le background familial et le taux de chômage chez les mâles adultes étaient des indicateurs puissants de l'état des chômeurs. La théorie du développement psychologique s'est focalisée, pour sa part, sur la manière dont les enfants développent les attitudes et les comportements, alors que l'étude du développement moral s'est principalement intéressée à la manière dont ces enfants développent les valeurs morales. Les chercheurs ont attiré l'attention publique vers la diversité des valeurs présentes chez l'enfant et vers le processus complexe à travers lequel elles peuvent être acquises.
    La théorie de l'apprentissage sociale a mis l'accent sur les approches traditionnelles qui forgent les valeurs chez l'enfant. Par contre, d'après le modèle du développement cognitif, l'enfant crée son sens de valeurs à travers un processus cognitif interne qui est largement indépendant des situations.
    Les adeptes du modèle du développement cognitif croient aussi que certains programmes scolaires aident à développer les valeurs chez les étudiants, c'est pourquoi ils ont essayé de les introduire dans les classes. Bien que l'apprentissage social soit la perspective dominante, la plupart des chercheurs optent pour une position intermédiaire qui reconnaît l'intérêt des deux perspectives. L'identification des attitudes susceptibles d'améliorer la qualité des employés et d'encourager le développement de leur personnalité n'est donc pas une chose difficile. Plusieurs recherches présentent des exemples de programmes scolaires qui ont développé ces caractéristiques chez l'enfant et le jeune adulte.
    Les nouvelles pédagogies maintiennent que l'apprentissage est le résultat de l'effort, que les étudiants peuvent diriger leur propre avenir et que le soutien des comportements prosociaux est l'objectif convoité. Le "développement du caractère" ou "l'éducation du caractère" sont des programmes scolaires qui ont été intégrés aussi bien dans les écoles privées que publiques. Les valeurs et les comportements que ces programmes tentent de développer, -la responsabilité, l'autodiscipline et le respect des règles- ne vont certainement pas de paire avec ceux mentionnés auparavant.
    Or, les attitudes et les comportements nécessaires pour le succès au travail semblent plus importants que ceux des programmes du "développement du caractère" qui se centrent surtout sur les comportements de contrôle et négligent les attitudes. De plus, il y a une possibilité de confusion entre les programmes de réforme du système éducatif et ceux du développement des comportements et des attitudes.
    Ces programmes récompensent l'étudiant aussi bien pour son effort que pour les résultats qu'il a obtenus. Ce qui va certainement développer sa motivation. Il est temps de penser à introduire les attitudes au travail dans le programme de la politique publique, car une fois qu'ils seront inclus dans le débat général sur la réforme du système éducatif, il serait alors plus facile de produire un système qui renforce les intérêts des écoles et des marchés de l'emploi.


    En bref


    La faible performance au travail ne peut être attribuée à la mauvaise qualité de la formation. En effet, les attitudes au travail s'avèrent être un élément capital à la performance. Certes, il est important de savoir si ces attitudes proviennent de dispositions innées ou de situations particulières. Une réponse intermédiaire peut justifier le rôle de la politique publique. La conscience, aspect majeur de la personnalité, est souvent associée à la performance. "Le besoin de réalisation" est l'attitude qui va de paire avec la motivation. Elle peut constituer un indicateur de la performance si la situation au travail est favorable. La persévérance est généralement considérée comme un attribut important et utile. Les attitudes "prosociales" se réfèrent aux actions faites par les employés qui dépassent leur rôle prescrit. La théorie de l'apprentissage social met l'accent sur les approches traditionnelles qui forgent les valeurs chez l'enfant. D'après le modèle du développement cognitif, l'enfant crée son sens de valeurs à travers un processus cognitif interne qui est largement indépendant des situations.

    Syndication Financial Times-L'Economiste
    Traduction: Majda BENKIRANE

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