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    Enquête

    Entre le BigMac et le milk-shake : Manager McDonald's: Le métier du hamburger

    Par L'Economiste | Edition N°:166 Le 09/02/1995 | Partager

    McDonald's vient d'ouvrir son deuxième restaurant à Rabat en décembre dernier: Devenir manager au sein de cette entreprise? C'est possible, car mieux que les diplômes ou l'ancienneté, l'envie de réussir et le dynamisme font la différence. L'Economiste a rencontré trois managers du McDonald's de Casablanca pour raconter et cerner le contenu réel de cette fonction.

    Le succès de McDonald's, c'est moins le produit vendu que le style de vie qui lui est attaché. C'est la nourriture de la génération qui s'habille en jeans, de la population nouvelle qui aspire à une culture internationale. Si la génération précédente s'est nourrie de "cocacolanisation", les enfants vivent maintenant le happening du hamburger. Près de 22 millions de repas y sont servis chaque jour. Il se vend chaque seconde 140 hamburgers dans le monde.

    McDonald's a, en quelque temps, réussi à introduire un nouveau style de consommation. La standardisation, concernant en premier lieu l'alimentaire où chaque produit est soigneusement calibré et conditionné, a également touché à la gestion du personnel. L'état-major du groupe a établi des normes consignées dans des manuels qui codifient, entre autres, le comportement des équipiers et des managers McDonald's. Cette charte sert de point de référence pour évaluer le rendement de chacun. Rien n'est laissé au hasard.

    "Pour réussir, un manager doit diriger son entreprise sur tous les fronts", précise d'emblée M. Abdellatif El Malaki, premier assistant et 11 ans de carrière chez McDonald's. Animer son équipe, s'occuper des recrutements, de la formation, des promotions, tel est son rôle premier. Sans parler de la gestion financière et des relations avec les fournisseurs.

    Pour les trois managers rencontrés, "McDonald's est notre école de management".

    Avant d'intégrer McDonald's, les dirigeants donnent aux candidats une vision précise de la société, de son ambiance et du travail quotidien des différentes équipes.

    Trois jours de stage

    Un premier entretien permet de mieux connaître le candidat et de lui expliquer les possibilités d'évolution de carrière. Ensuite, le candidat effectue un stage de 3 jours au sein du restaurant. Ce stage permet de mieux saisir la réalité d'un restaurant en participant à la production. Enfin, après cette expérience, un dernier entretien permet de faire le point. D'un commun accord et en toute connaissance de cause, le candidat pourra décider de travailler avec McDonald's. Un planning comprenant tous les poste est alors préparé. Le nouveau recruté s'initie à la gestion tout en restant un manager stagiaire. Une fois l'ensemble des postes maîtrisés, il passe à la gestion de zones. Il en existe au total trois: la zone cuisine, la zone service et drive et la zone soutien (confort du client, ouverture, fermeture et nettoyage du restaurant). Une fois son mois de maîtrise de zone terminé, il passe à la gestion proprement dite du restaurant, à savoir "le terrain", mais sous tutelle et parrainé par un manager. S'il se distingue, il devient manager confirmé.

    Bachelier en "hamburgologie"

    Par ailleurs, chaque manager reçoit une formation continue et adaptée aux types de problèmes qu'il peut rencontrer. Des stages sont organisés à l'étranger, complétés par un enseignement théorique sanctionné de diplômes et regroupant la gestion administrative, la gestion du personnel, le marketing, la politique des achats... A la clé, "nous devenons des bacheliers en hamburgologie", souligne M. El Malaki.

    Au sein du restaurant chaque manager est responsable d'une tâche précise: les statistiques, les plannings, les problèmes d'entretien préventifs, les commandes, la formation... "Au début du mois, chaque manager se donne des objectifs à atteindre pour le poste qu'il occupe sur le moment. Il se lance un challenge quotidien d'opérations anti-gaspillage", indique M. Taïb Jebbar, swing manager(1).

    Aussi, la philosophie des "petits soldats" de McDonald's repose sur trois lettres: Q-S-P (Qualité-Service-Propreté). "C'est notre premier souci. La satisfaction du client doit obligatoirement passer par ces normes", avancent-ils en choeur.

    Ils reconnaissent qu'être manager dans cette entreprise est "un métier difficile, physiquement et nerveusement, mais qui apporte de très nombreuses satisfactions", souligne M. Khalid Dirai, manager.

    Le travail en restaurant est d'abord un travail d'équipe. Cependant, c'est sur le terrain qu'il faut agir, c'est là que s'apprend le métier et "nulle part ailleurs". Et c'est pour cela qu'un responsable de restaurant, chez McDonald's, c'est un véritable manager. "C'est pour ce la aussi que vous avez droit à toutes les erreurs, c'est signe que vous progressez. C'est de cette manière que le métier rentre", explique M. El Malaki. De plus, c'est l'envie de réussir qui fait la différence et elle se juge sur le terrain. Partout dans le monde, les dirigeants de la chaîne ont toujours considéré que le succès de McDonald's s'était dû avant tout à son personnel.

    Du ketchup dans les veines

    pour M. El Malaki, trois éléments sont nécessaires à la réussite d'un restaurant: l'équipement, le produit et le personnel. "Si le travail de manager est passionnant, il faut savoir que cela n'est pas de tout repos. Etre responsable du restaurant, cela peut vouloir dire terminer le soir à 3 heures du matin, ne bénéficier que d'un week-end par mois". En dépit de cela, ajoute-t-il, "McDonald's me colle à la peau et aujourd'hui j'ai du ketchup dans les veines".

    Au sein de la structure, un manger est un véritable chef d'entreprise. "Il donne le meilleur de lui-même et s'investit totalement dans son travail avec, pour principaux objectifs, la satisfaction du client et la réussite de l'entreprise qui détermineront sa réussite", précise M. Jebbar.

    Les trois règles d'or

    Une des clés du succès de McDonald's tient en trois lettres: QSP (Qualité-Service-Propreté). Véritable obsession dans l'esprit de chaque membre de l'organisation.

    . Qualité : tout produit sortant des cuisines doit être impérativement vendu dans les 10 minutes qui suivent. La recherche de la qualité est une exigence sine qua non à la réussite.

    . Service: les clients doivent être servis dans les deux minutes suivant leur arrivée dans le restaurant. Une autre conséquence d'un objectif clair dans son énoncé mais pas si simple dans sa réalisation: satisfaire le client.

    . Propreté: tous les équipements sont démontés et lavés régulièrement. La machine du milk-shake, par exemple, doit être aseptisée tous les soirs sans exception. La propreté, c'est l'affaire de tous et il n'est pas rare de voir un responsable de restaurant prendre le balai.

    Si le QSP va bien, tout va bien. Dans neuf cas sur dix, une baisse de la clientèle découle directement d'une défaillance de l'un de ces trois éléments. C'est le respect d'un niveau élevé de QSP qui permet une politique à long terme.

    Par ailleurs, la formation de base McDonald's est complétée par un enseignement théorique à Paris et aux Etats-Unis. Après une semaine d'initiation (BOC pour Basic Operation Course), on arrive vite au IOC (International Operation Course). A ce stade, le candidat se prépare aux multiples responsabilités. S'il est doué et surtout volontaire, il peut prétendre à être directeur de restaurant ou "store manager" en moins d'un an, le record étant de cinq mois.

    Dernière étape de l'enseignement théorique, le AOC (Advanced Operation Course) qui consiste à aller passer deux semaines à la "Hamburger University" de Chicago. Au sein de ce campus, les futurs directeurs de restaurant apprennent à gérer leur établissement. Les différents cours englobent la gestion prévisionnelle, le marketing, la gestion du personnel, les ressources humaines, la communication, la politique des achats....

    Sur ce campus, les étudiants, futurs directeurs de restaurants, apprennent à gérer leur établissement.

    L'université accueille les franchisés et les directeurs de restaurants du monde entier. La "Hamburger University" délivre un diplôme donnant droit à des équivalences d'Unités de Valeurs valables pour l'obtention d'une maîtrise ou d'un doctorat dans certaines universités américaines.

    M.O.

    (1) Un swing manager est un manager intermédiaire; son rôle est d'être responsable de zone.

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