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Economie

Administration: Un texte pour améliorer l'accueil en projet

Par L'Economiste | Edition N°:1524 Le 23/05/2003 | Partager

. Salle d'attente équipée, tableau de signalisation, liaisons informatiques, fonctionnaires badgés… les principales mesures à mettre en place. Administrations publiques, collectivités locales et sociétés concessionnaires sont concernéesL'amélioration de l'accueil des usagers dans l'administration aura un cadre juridique. Il s'agit du projet de décret relatif à l'accueil dans l'administration qui vient d'être finalisé par le ministère de la Mise à niveau. Seront concernées les administrations publiques, les collectivités locales, les entreprises publiques et les sociétés concessionnaires des services de l'Etat. Le texte sur l'accueil sera présenté lors d'un prochain Conseil du Gouvernement. La mise à niveau de l'administration suit donc son cours. Dans ce sillage, le projet de décret relatif à l'accueil dans l'administration sera une plate-forme pour améliorer les rapports entre l'administration et les usagers. Les promoteurs du projet comptent à travers ce texte instaurer une sorte de rating des services de l'Etat. Dans l'état actuel des choses, les citoyens déplorent la qualité des prestations rendues par l'administration. Les entraves sont nombreuses et sont montrées du doigt: procédures administratives tatillonnes, nombre élevé des documents exigés, absence de sondage auprès du public sur la qualité de l'accueil, les services et les procédures. Un véritable cloisonnement dans la relation administration/ client.Ce projet vise à surmonter les obstacles. Il focalise l'attention sur un certain nombre d'actions qui doivent être intégrées dans l'administration. Les fonctionnaires seront badgés. Le badge portera les nom et prénom de l'agent, sa photo d'identité et sa fonction. Ce qui facilitera l'identification de l'agent. De plus, ils seront dorénavant tenus de bien accueillir les citoyens, les informer et les orienter. La tâche ne sera pas facile puisqu'il s'agit de changer des habitudes qui ont longtemps caractérisé les rapports entre l'administration et ses usagers. L'amélioration de l'accueil passe par le perfectionnement du traitement réservé aux usagers. Sur ce registre, un système d'accueil et d'orientation des citoyens sera instauré. Il s'agit d'une unité d'accueil établie dans tous les halls d'entrée des établissements publics. L'objectif est de donner plus de visibilité au citoyen. Pour cela, le décret obligera les administrations, les collectivités locales et les entreprises publiques à équiper leurs bureaux d'accueil de guichets vitrés et d'un tableau de signalisation. Celui-ci doit indiquer l'organisation administrative des services et les prestations fournies. Dans certaines administrations et collectivités locales, l'usager se perd dans les couloirs et met des heures entières avant d'obtenir un service. Les administrations seront tenues aussi de réceptionner les correspondances des clients. Et afin de s'assurer de l'examen de ces correspondances, le décret prévoit la mise en place d'un système de contrôle hiérarchique.L'autre mesure importante à mettre en place concerne les services publics à guichet. Il s'agit des perceptions, postes et services publics délégués (eau, électricité…). Ces structures devront assurer des permanences 24h/24 et 7j/7, même les week-ends et jours fériés.


Registres pour les doléances

Le projet de décret relatif à l'accueil des usagers impose aux administrations de mettre des boîtes ou des registres à la disposition des usagers pour inscrire leurs doléances. De plus, un numéro vert ou une messagerie doit être établi dans chaque structure pour répondre avec célérité aux demandes d'information des usagers.Nabil BOUBRAHIMI

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