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    Analyse

    Le Médiateur bancaire veut faire entendre sa voix

    Par L'Economiste | Edition N°:4422 Le 17/12/2014 | Partager
    Des lourdeurs freinent la promo du centre
    La représentativité du mouvement consumériste en cause

    Mohamed El Ghorfi a été désigné Médiateur bancaire le 14 mars 2014

    - L’Economiste: Votre bilan laisse-t-il déduire que la médiation prend?
    - Mohamed El Ghorfi: Globalement, la médiation n’a pas encore pris. Même si la volonté des pouvoirs publics est là et qu’une loi existe depuis novembre 2007. C’est un problème de culture. Mais cela va changer. Jusqu’à fin novembre 2014, nous avons traité une soixantaine de dossiers (voir p. 4). Ce chiffre ne tient pas compte des cas déclarés irrecevables. Nous avons pu ainsi régler à distance des dossiers émanant de Marocains résidents à l’étranger (Canada, France, Suisse…). Leurs litiges traînaient depuis 7 ou 8 ans.
    - Quel recours a un client lorsqu’il fait face au mutisme de sa banque? Or vous exigez une réponse de l’établissement avant d’entamer la procédure…
    - Il est vrai qu’un client qui se considère lésé doit d’abord épuiser les recours internes mis en place par sa banque (réclamations au service client par exemple). Il doit donc envoyer un courrier avec accusé de réception à l’établissement. Si celui-ci ne lui répond pas au terme de 15 jours, le client peut saisir le Médiateur.

    - Les agences visitées par L’Economiste ne communiquent pas sur l’existence d’une médiation bancaire (affiches, brochures…). Y a-t-il des résistances?
    - Le centre a élaboré des brochures en arabe, tamazight et français et les met à disposition des visiteurs. Nous avons une communication destinée au public initié (chambres professionnelles, organisations patronales…) et une communication de masse (personnes physiques) qui démarre en janvier 2015 avec les radios, la télévision... Septembre dernier, nous avons demandé aux établissements de crédit de communiquer. Le choix des supports leur a été laissé. Les plus réactifs ont opté pour les relevés de compte. Il n’y a pas de résistance mais une certaine lourdeur. Le volet communication sera à l’ordre du jour début de l’an prochain. 
    - Pourquoi les associations de consommateurs ne siègent pas au conseil d’administration du centre de médiation?   
    - Il y a face à nous 260 associations de protection de consommateurs. Qui choisir et sur quels critères? Nous leur avons proposé de se constituer en fédération. Son président pourra ainsi siéger au conseil d’administration. La Fédération nationale des associations de consommateurs (présidée par Mohamed Benkadour et membre du CESE en cette qualité) n’est pas représentative. De plus, elle ne nous a jamais sollicités. Le président de notre conseil d’administration (Bank Al-Maghrib) a reçu des correspondances au style très fort d’associations réclamant d’intégrer le tour de table. La porte est ouverte à condition de payer un ticket d’entrée (non communiqué). Encore faut-il que les membres acceptent.
    Propos recueillis par Faiçal FAQUIHI

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