RÉCONCILIER les usagers avec les services publics, c’est simplifier et faciliter les procédures et  l’accès aux services. Des formalités comme la certification conforme des documents pourraient être remplacées par la présentation de l’original devant un agent. Une communication fluide inter et intra-administrations éviterait que des documents produits par un service puissent être exigés par un autre. Pour cela, l’une des principales recommandations du Conseil économique, social et environnemental (CESE) est la mise en place d’un identifiant unique pour les entreprises, mais également pour tous les citoyens. Cet identifiant servira non seulement dans la relation entre l’usager et l’administration, mais aussi dans la communication des services entre eux.

e-gov: Où sont les services?

UN des constats du projet de rapport du CESE est la faiblesse dans le recadrage et le pilotage du programme e-gouvernement. Celui-ci reste confiné dans une approche sectorielle et un schéma directeur des sites web gouvernementaux et des services en ligne fait toujours défaut.
L’e-gov est à dominante francophone limitant ainsi  l’accès de tous les citoyens alors que le back-office est peu efficient et ne répond pas aux attentes des usagers. Le CESE recommande d’accélérer la stratégie e-gov tout en remédiant à tous les dysfonctionnements recensés.

En projet depuis plusieurs années pour les entreprises, cet identifiant se heurte au refus de certaines administrations de jouer le jeu. Mais peut-être qu’en mettant en place la recommandation du CESE de confier le pilotage de la stratégie de réforme de la gouvernance des services publics au chef du gouvernement, ce genre d’entraves pourrait être dépassé. Cela permettrait aussi de garantir la transversalité et l’intégration à l’ensemble des services.
Ce qu’il faut, selon le rapport, c’est une stratégie d’approche globale de la gouvernance des services publics, adossée à des actions coordonnées pour assurer de la cohérence et augmenter l’impact sur la qualité de service. Pas question de créer une nouvelle structure juridique, mais une instance qui réunit tous les responsables.
Par ailleurs, l’engagement de l’administration pour le respect des citoyens et usagers doit être concrétisé dans une charte des services publics. Et ce, conformément aux articles 154, 155 et 156 de la Constitution. Cette charte serait  même un pilier de la stratégie d’orientation de la réforme des services publics et de leur gouvernance.
L’usager doit pouvoir s’informer de l’état d’avancement de la procédure alors que les décisions doivent être notifiées et les possibilités de réclamation clairement indiquées.
Dans le cas des passeports par exemple, le suivi du dossier en ligne a permis un gain de temps considérable. Les bureaux de recours doivent aussi être clairement signalisés. Et pour être efficaces, les institutions de médiation devraient être dotées d’attributions plus importantes: pouvoir d’interpellation des services publics, de proposition et aussi de sanctions contre les fonctionnaires.

Carte de visite de l’enquête

CONFIÉE à un cabinet spécialisé, l’enquête nationale du CESE a été menée entre juillet et septembre 2012. Elle a été réalisée en trois étapes.
La première phase qualitative exploratoire a été réalisée auprès de résidents et d’entreprises avec respectivement 9 réunions de groupes et 22 entretiens individuels. La seconde a été effectuée auprès de 2.955 résidents, 872 entreprises et 573 MRE, alors que la troisième a concerné les leaders d’opinion et les responsables des services publics.

K. M.