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Analyse

Services publics: La grave crise de confiance

Par L'Economiste | Edition N°:4060 Le 25/06/2013 | Partager
Une enquête menée en août et septembre 2012 souligne les dysfonctionnements
Le détail de l’avant-projet du CESE sur la gouvernance des services publics

L’étude menée par le CESE montre le lien entre le niveau de corruption et celui de dépendance, c'est-à-dire l’existence d’un rapport de force à l’avantage de l’administration, dans les services publics. Selon l’enquête, les motifs avoués de pot-de-vin les plus évoqués sont l’espoir d’accélérer la procédure ainsi que la prise en compte des salaires peu élevés des agents de l’administration

La relation à l’administration est vécue par le citoyen comme un rapport de force qui lui est défavorable même quand il obtient gain de cause. Toute démarche administrative est perçue comme un pénible parcours d’obstacles où le service rendu devient une faveur qui s’octroie au lieu d’un droit que l’on est en mesure de revendiquer…
Ce sont là quelques constats relevés par le Conseil économique, social et environnemental (CESE) dans un avant-projet de rapport sur «la gouvernance des services publics». Ses conclusions s’apparentent à une instruction à charge de l’immobilisme de l’administration. 
Dans son diagnostic, le CESE s’est basé sur les résultats d’une étude nationale (voir encadré) menée par un cabinet. Des enquêtes de terrain et des focus groupes ont été organisés. Il en ressort des griefs aussi nombreux qu’alarmants.
Le travail du Conseil rend compte du climat de méfiance qui caractérise la relation avec le citoyen alors que c’est le sentiment contraire qui devrait prévaloir. «L’usager se défie de l’agent qu’il pense systématiquement corrompu, incompétent, paresseux… et l’agent se défie de l’usager qu’il considère comme un contrevenant en puissance», souligne le document.
Les attentes sont importantes par rapport au respect des droits. Cet aspect est même jugé prioritaire par 46% des résidents et 38% des MRE. Le temps consacré aux démarches qui restent souvent complexes se traduit par des coûts directs et indirects. Car les citoyens doivent prendre sur le temps de travail, les entreprises mobilisent du personnel et composent avec les retards préjudiciables à leur activité alors que l’Administration pâtit du manque d’efficience et de productivité.
Selon l’enquête, la justice est le service public qui compte moins de 35% d’opinions «plutôt positives ou très positives» chez tous les profils. Elle est suivie par les communes qui bénéficient de peu d’avis positifs auprès des entreprises et des MRE. En revanche, elles ont une bien meilleure image auprès des résidents: 43% d’avis «plutôt positifs ou très positifs». Ce qui constitue une réelle surprise!
Auprès des entreprises, les services publics qui ont un bon score sont la Poste (65%), la CNSS (57%) et la Douane (40%). Ces deux dernières administrations offrent des services en ligne assurant ainsi un gain de temps aux entreprises. La catégorisation mise en place par la Douane a par exemple facilité les formalités aux entreprises opérant dans l’import/export.  L’administration a mis en place une série de mesures de simplification des procédures. L’on notera, par exemple, les délais de traitement du passeport ou encore de la carte d’identité nationale. 
De nouvelles décisions ont été également prises récemment par le gouvernement dont la suppression des copies conformes pour la création d’entreprise ou encore l’élargissement du télépaiement et de la télé-déclaration de l’impôt sur les sociétés et la TVA aux entreprises dont le chiffre d’affaires est au moins égal à 20 millions de dirhams hors TVA. Jusque-là ce service était réservé aux entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur ou égal à 50 millions de dirhams.
L’usager se plaint aussi de la centralisation excessive des services, de leur dégradation et de leur discontinuité. Les procédures sont complexes et l’inflation des textes entraîne beaucoup de lourdeur, voire des contradictions dans les dispositions. Pour les autorisations de construire par exemple, il y a une centaine de textes et une vingtaine d’intervenants!
La qualité de l’accueil, la vétusté ainsi que le manque d’entretien et d’équipements, l’inefficacité ainsi que la corruption sont également pointés. Cette dernière ne se résume pas au versement d’un dessous de table à un agent de l’administration. Le rapport explique que «donner de l’argent, un cadeau, a priori, ou promettre un quelconque avantage en retour dans le but d’obtenir un service que l’on est en droit d’exiger gratuitement participe à la corruption».
Une fois sur place, le parcours est souvent kafkaïen nécessitant de faire le tour de plusieurs administrations et services avant d’accomplir les formalités liées à une seule demande. L’usager est confronté à la difficulté de connaître la liste complète des pièces, la procédure arrêtée… et ce, surtout parce que l’affichage est quasi-inexistant. Et même si les documents et les procédures sont affichés, ils ne sont tout simplement pas opposables à l’agent. Rares sont les services qui proposent des rendez-vous et ceux qui livrent des informations par téléphone pour préparer un dossier évitant ainsi les déplacements inutiles.

Les voies de recours peu fiables

Elles sont mal connues et les opinions sur leur efficacité sont mitigées. Selon l’enquête menée du Conseil économique, social et environnemental, 35% des citoyens résidents, 37% des entreprises et 38% des résidents jugent les instances de recours peu fiables. De plus, 36% des citoyens résidents et des entreprises les considèrent peu intègres. Cette proportion est un peu plus élevée chez les MRE (41%). En raison de l’absence de confiance dans l’efficacité des instances de médiation, les citoyens préfèrent ne pas dénoncer un dysfonctionnement ou engager un recours. C’est le cas de neuf résidents sur dix, de 74% des entreprises et de 79% des MRE.  La crainte des représailles est également très forte.

Khadija MASMOUDI

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