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Banque: La digitalisation réinvente la relation client

Par Abashi SHAMAMBA | Edition N°:5784 Le 17/06/2020 | Partager
Le télétravail, un véritable levier de flexibilité et d’agilité de l’organisation
La dématérialisation des opérations ne condamnera pas le service en agence
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Hassan El  Bedraoui, DGA chargé du pôle Transformation, Innovation, Technologies et Opérations du groupe Attijariwafa bank: «La mise en place des virements interbancaires instantanés est en cours de réflexion au niveau de Bank Al-Maghrib» (Ph. AWB)

Pour Attijariwafa bank, le Covid-19 a été, à bien des égards, un accélérateur des transformations. Au moins un millier de personnes exerçant dans les fonctions support du groupe ont été mises au télétravail avec beaucoup de succès. Il va falloir capitaliser sur cette expérience, assure Hassan El  Bedraoui, DGA chargé du pôle Transformation, Innovation, Technologies et Opérations du groupe. L’autre enseignement concerne l’explosion des transactions en ligne. Au-delà de la guerre d’image, l’expérience client dans ce domaine est le nouveau terrain de compétition interbancaire.

- L’Economiste: Qu’est-ce qui peut être pérennisé de l’organisation déployée pendant cette crise du Covid-19?
- Hassan El Bedraoui:
La banque a déclenché très rapidement son Plan de continuité d’activité (PCA) en y apportant quelques adaptations au regard des spécificités de la pandémie. Très tôt, les métiers business et support critiques ont été identifiés. Pour les fonctions support, le télétravail est devenu la norme grâce au déploiement des outils collaboratifs. Ce sont plus de 1.000 collaborateurs pour lesquels la banque a activé le Virtuel Private Network (VPN).
S’agissant de l’organisation du travail dans les agences, tout a été planifié pour assurer le maximum de sécurité sanitaire (respect d’un intervalle de 1,5 m entre les collaborateurs, espacement des files d’attente des clients, limitation du nombre de clients pouvant être présents en même temps, etc.). Nos clients ont été invités à privilégier l’utilisation des canaux digitaux et des GAB pour les opérations bancaires de base ou du Centre de relation client (CRC) pour les demandes d’information ou le déblocage des accès aux canaux digitaux. Certes, les modes et les formes de travail ont changé depuis la crise. Avant cette pandémie, le recours au télétravail était quasiment nul au sein du groupe. De mon point de vue, il est important de capitaliser sur cette expérience pour favoriser l’agilité et la flexibilité du travail à l’avenir et de continuer à développer cette forme de travail à travers la généralisation d’outils collaboratifs.  
Le Centre de relation client a, quant à lui, vu son activité considérablement augmenter durant la crise. Pour faire face à son engorgement, la banque a développé et déployé sur son site institutionnel un Chatbot. Cet assistant virtuel a permis aux clients d’avoir des réponses sur des questions liées au Covid-19, d’assister les bénéficiaires d’aides de l’Etat à travers des messages vocaux et de réaliser les opérations les plus récurrentes telles que la récupération des identifiants de connexion aux outils de banque en ligne. Cette expérience confirme qu’il est important de continuer à renforcer et à faire évoluer l’offre de services du CRC.

- Malgré la dématérialisation, de nombreuses formalités  nécessitent toujours le déplacement en agence. A quoi tient ce paradoxe?
- La dématérialisation des opérations permet en effet d’effectuer des démarches à distance, en ligne. A titre d’exemple, l’ouverture de compte L’Bankalik peut être initiée à distance mais la réglementation impose encore que le client se présente physiquement pour la vérification de son identité. Les technologies de KYC, telles que la reconnaissance faciale, l’océrisation des pièces d’identité et la signature électronique sont certes des accélérateurs pour aller plus loin dans la digitalisation. Mais des adaptations réglementaires sont également nécessaires pour aller plus vite et répondre aux besoins des clients, comme cela est possible dans les pays du Nord.

- L’accélération de la digitalisation va-t-elle entraîner un redimensionnement du réseau des agences?
- La digitalisation des transactions permet d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.  Dans les espaces Libre-Service Bancaire par exemple, le client peut retirer de l’argent mais également, déposer de l’espèce, payer des factures et déposer des chèques. Nous pouvons même imaginer, à court terme, que ces espaces puissent délivrer des documents aux clients. Néanmoins, ces derniers ont toujours besoin d’interaction avec leur chargé de relation qui leur apportera les conseils et l’expertise. Les agences de demain seront «phygitales», associeront le digital et le conseil humain. La relation avec les clients devient hybride.

- Qu’est-ce qui empêche encore l’instantanéité des virements interbancaires? Il paraît qu’il y aurait des résistances.
- Les virements interbancaires sont soumis à deux mécanismes: la compensation et le règlement interbancaire. Il s’agit de l’échange monétaire sous-jacent entre la banque de l’émetteur et la banque du bénéficiaire. Au Maroc, ce système est géré par Bank Al-Maghrib. Dans la majorité des pays, y compris le Maroc, le système n’est pas opérationnel 24h/24 et 7j/7 mais uniquement durant les jours ouvrables.
La mise en place des virements interbancaires instantanés est en cours de réflexion au niveau de Bank Al-Maghrib. Ce projet est piloté par le groupement pour un système interbancaire marocain de télécompensation (Simt). L’instantanéité des transactions pourrait se faire à travers des technologies comme la blockchain. En effet, la banque centrale du Maroc a initié des travaux sur le sujet.

Propos recueillis par Abashi SHAMAMBA

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