Elu Service Client de l’Année Maroc publie prochainement la nouvelle édition de son Observatoire. Une enquête réalisée sur un échantillon de 1.000 consommateurs marocains qui rend compte de la sollicitation grandissante des réseaux sociaux dans ce domaine et de l’image défavorable qu’entretiennent les consommateurs marocains à l’égard des services publics

Sonder la perception et les attentes du client marocain en matière de service de vente. C’est l’ambition d’Elu Service Client de l’Année Maroc, qui publiera dans quelques jours la dernière version de son Observatoire sur le sujet. Un document  réalisé en partenariat avec Kantar TNS qui rend compte de la sollicitation grandissante des réseaux sociaux dans ce domaine.

Cette étude, réalisée par téléphone sur la base d’un échantillon de près de 1.000 répondants âgés entre 18 et 74 ans, rend compte dans un premier temps de la sollicitation importante des services clients des entreprises par les consommateurs marocains. Ainsi, au cours des 12 derniers mois, 66% d’entre eux ont approché la grande distribution, 60% le secteur bancaire et 55% celui de l’assurance.

«Des secteurs au sein desquels le Maroc a développé une véritable expertise et pour lesquels les principaux acteurs économiques ont pris conscience de l’importance de ce créneau pour leur force de vente», explique dans ce sens le directeur associé de l’opérateur franchisé Ghali Kettani.

Un relationnel qui influe en grande partie la décision d.’achat pour près de 61% des sondés. Concernant les canaux de contact les plus utilisés, le face à face demeure largement en tête, utilisé par pas moins de 45,3% des interviewés. Néanmoins, les réseaux sociaux grimpent en flèche, représentant cette année près de 18,5% des consommateurs interrogés et affichant une hausse de 3,5% comparé à 2018.

«De plus en plus, le consommateur marocain fait confiance au chat et aux applications pour s’informer sur les prix et les caractéristiques des produits qu’il souhaite se procurer. Un canal d’avenir qui trace lentement mais sûrement son chemin au Maroc», explique le responsable. Quant aux situations les plus irritantes en matière de service client, les sondés citent pour 81% le téléphone qui sonne sans réponse, pour 77% le système qui ne marche pas et pour 73% le comportement désagréable du vendeur.

Le document dévoile également les principales qualités attendues par les clients chez un conseiller commercial. Parmi ces dernières, l’accueil et le sourire sont cités par 97% des sondés. La rapidité de la prise en charge et la qualité de réponse ont également fait l’unanimité avec respectivement 93% et 98% d’avis favorables.

Enfin, l’enquête révèle aussi l’image défavorable qu’entretiennent les consommateurs marocains à l’égard des services publics et de proximité. Ainsi, 38% des interviewés se disent très insatisfaits du service délivré par les arrondissements. Dans la même veine, l’école, les services de santé et les services de transport de l’Etat ne font pas mieux, affichant respectivement 39%, 65% et 30% de taux d’insatisfaction.

K.A.