Karim Bernoussi, PDG du groupe Intelcia: «Notre image continue d’être liée aux centres de production, c’est-à-dire à des usines. Donc forcément, vu de l’extérieur, notre métier n’est pas valorisé» (Ph.  Intelcia)

- L’Economiste: Comment expliquer le déficit d’image dont souffrent toujours les centres d’appels auprès des jeunes?
- Karim Bernoussi: Rappelons, avant toute chose, que passer par un centre d’appels permet aux jeunes d’améliorer leur employabilité. Ils acquièrent des compétences importantes pour la suite de leur carrière. Nous recevons souvent des primo-demandeurs d’emploi, nous leur apprenons ce qu’est le monde de l’entreprise, comment parler à leur manager, aux clients, à gérer leur productivité, leur stress, nous leur apprenons des valeurs… C’est une véritable école. Ensuite, ils peuvent évoluer chez nous, et les possibilités sont nombreuses en raison de la croissance de l’activité et du fort turnover, ou bien partir ailleurs. Leur expérience est un vrai plus dans leur CV, les employeurs accordent de la valeur aux personnes qui sont passées par le secteur.

- Vous formez donc des compétences pour les autres secteurs…
- Finalement, nous participons au développement de notre pays. Personnellement, je n’ai pas pour ambition de garder une personne pendant 20 ans, en train de prendre des appels téléphoniques. Ce n’est pas valorisant pour elle. L’objectif est de la faire évoluer au sein de mon entreprise, ou bien de lui permettre de trouver son chemin ailleurs. Le revers de la médaille est que les avantages que nous offrons ne sont pas suffisamment vendus pour rendre notre image plus attractive. Notre image continue d’être liée aux centres de production, c’est-à-dire à des usines. Donc forcément, vu de l’extérieur, notre métier n’est pas valorisé. Il nous appartient de changer la donne. La plupart de nos grands acteurs sont des professionnels avec des pratiques aux normes internationales, qui respectent leurs collaborateurs, leur première richesse.

- Trois grands inconvénients sont relevés par une enquête de Rekrute.com: le stress, le rythme de travail et la faible rémunération. Est-ce ce qui repousse les jeunes?  
- Notre travail est difficile, car nous subissons beaucoup de pression. Il faut absolument veiller régulièrement à ce que nos agents soient formés pour gérer les clients de nos clients. Il existe un stress lié à la productivité, et un autre lié aux appels, souvent difficiles.  La nature de notre activité est compliquée, et cela génère du stress.
Concernant la rémunération, ce n’est pas forcément décisif. Les salariés d’une banque peuvent être moins bien payés que nos agents, mais en se sentant mieux valorisés. Dans notre plateau d’El Jadida, par exemple, nous nous sommes rendu compte que les jeunes ne venaient pas chez nous parce que leurs parents ne valorisaient pas notre métier. Nous avons organisé des journées portes ouvertes, et cela a permis de changer leur regard. Notre travail, il faut le reconnaître, n’est pas évident. Les jeunes qui arrivent à y évoluer ont beaucoup de valeur aux yeux des employeurs.

- Qu’en est-il du salaire?
- Un agent touche 4.000 DH par mois, en plus d’une prime de 1.000 DH. Ce n’est pas négligeable pour un primo-emploi. Notre secteur fait aussi partie de ceux où l’évolution de carrière est des plus rapides. Dans notre structure, nous avons intégré des profils en tant qu’agents qui aujourd’hui sont membres de notre comité de direction, et touchent plus de 50.000 DH par mois. D’autres, à l’âge de 30 ans gèrent 200 personnes. Ce sont des exemples à relever. Comme nous sommes en croissance dans plusieurs pays, nous avons des ouvertures de postes régulières, et nous leur offrons la possibilité d’évoluer même à l’extérieur du pays, avec des positions de manager. Vous ne trouvez pas cela dans d’autres secteurs.

Comment contourner la rareté des profils employables?

Au Maroc, nous disposons bien de compétences, que ce soit en management ou en middle management et agents. Le problème, c’est la maîtrise du français. Le Maroc s’est positionné comme une zone offshore essentiellement francophone. Sur certains bassins, nous rencontrons de grosses difficultés, faute de profils avec un français natif. Cette rareté est génératrice de turnover. Si nous possédions un vivier d’emploi plus riche, nous aurions moins de turnover et nous pourrions monter nos ressources en compétence plus facilement. Cela serait évidemment plus profitable et nous pourrions augmenter les salaires. C’est un cercle vertueux à mettre en place. Sur les activités du backoffice et du digital, qui ne nécessitent pas d’oral, nous réussissons à trouver des profils plus facilement. Le problème de manque de ressources francophones, ce n’est pas l’OFPPT qui va le régler, ni même la création d’académies linguistiques dans nos organisations. La problématique est beaucoup plus vaste. Malheureusement, le résultat des réformes du système d’enseignement ne se verra que dans 10 ou 15 ans. D’ici là, nous aurons perdu beaucoup de temps.

Propos recueillis par Ahlam NAZIH