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Analyse

Banques: Les dossiers s'empilent chez le médiateur

Par Franck FAGNON | Edition N°:4820 Le 25/07/2016 | Partager
595 demandes de médiation reçues en 2015
Fonctionnement de compte, conditions de crédit... les sources de discorde
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Il faudra patienter pour juger de la progression réelle des dossiers qui parviennent au médiateur bancaire. Le centre a démarré en 2014 et le dispositif était encore méconnu

Le changement de banques concernerait 1 million de clients chaque année. Le dispositif de mobilité pourrait accroître le nombre de migrants. De même, il est fort probable que de nombreux clients mécontents des services de leur banque actuelle ne lui feront pas une infidélité. Même si la relation banque/client peut être parfois tendue, les liens noués avec le conseiller clientèle (surtout pour les clients les plus anciens) et les «petites faveurs» accordées par son banquier dans des situations particulières font qu'il est difficile de se détourner facilement de sa banque. Dans tous les cas de figure, le dispositif de mobilité bancaire pourrait contribuer à relever le niveau de service dans les banques. L'année dernière, les équipes de la Banque centrale ont traité 513 réclamations de la clientèle. Les plaintes sont en baisse d'une année à l'autre. 

De plus, elles portent sur des litiges pour lesquels les banques ne sont pas parvenues à un accord avec leur client. Bank Al-Maghrib a récemment édité de nouvelles règles qui viendront mieux encadrer le traitement des réclamations clientèle au sein des banques (cf. L'Economiste du 27 juin 2016). Le fonctionnement de compte et les conditions de crédit représentent 2/3  des réclamations. L'année dernière, 70% des dossiers clôturés ont été dénoués en faveur des plaignants.
Par ailleurs, 595 demandes d'arbitrage ont été adressées au médiateur bancaire. Le recours au centre de médiation s'accélère après son année de rodage en 2014 où il avait traité 62 dossiers. La médiation pour des litiges d'un montant inférieur à 1 million de DH est gratuite alors qu'elle est payante pour les différends de plus         d'1 million de DH. Le médiateur a reçu 590 demandes sur le 1er compartiment pour des litiges de près de 21 millions de DH. 
Les contestations des écritures comptables, la clôture de comptes constituent l'essentiel des litiges. Un peu plus du tiers des demandes (36%) ont été jugées complets et recevables. L'arbitrage a permis d'aboutir à une solution pour 136 dossiers.  Pour les différends supérieurs à 1 million de DH, seulement cinq dossiers sont parvenus au médiateur. Les montants en jeu s'élèvent à 86 millions de DH pour deux dossiers seulement. 

 

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