Inwi anticipe la disruption du marché des télécoms. L’opérateur vient de lancer Win, sa marque 100% digitale. «Ce n’est pas une nouvelle offre que nous proposons aux Marocains, mais une nouvelle manière de faire les télécoms», soutient Nadia Fassi-Fehri, président directeur général de la filiale télécoms du groupe Al Mada.

La nouvelle plateforme se veut un univers interactif et évolutif où 100% des parcours et des services, de la souscription à l’assistance client, sont dématérialisés. Disponible sur application Android et iOS et également sur le web, la nouvelle marque permet au client de configurer, à tout moment, son offre et l’ensemble des services souscrits.

Depuis l’application installée sur un smartphone ou depuis le site web Win, le client interagit directement avec le système d’information. Il peut tout faire par lui-même, sans contact physique avec l’opérateur: composer son offre, souscrire en ligne, recevoir sa carte SIM à l’adresse de son choix livrée par Amana dans un délai de 48 heures, dialoguer avec un chatbot 24h/7, etc.

Fort de cette dématérialisation des processus (digital only), Win offre plus de flexibilité à ses abonnés pour configurer leur offre voix et data. Le client a, par exemple, la possibilité de choisir un numéro spécial, facile à retenir pouvant correspondre à une date précise, un événement ou une suite de chiffres avec une signification particulière. «Pourvu qu’il commence par l’identifiant 07».

«Ce n’est que le début. Nous avons des ambitions et une vision à long terme. Il y a deux mois, nous avons lancé le Cloud, aujourd’hui c’est Win. C’est une étape de notre transformation en opérateur digital. Ce que nous avons mis en place n’est pas uniquement une solution pour Win. Mais plutôt les fondations pour être agile.

Un centre de compétences est en train d’être monté, au sein d’Inwi, sur ces technologies, pour que l’on soit autonome et que les équipes se développent davantage dans l’univers du digital», annonce Badr Daoudi, directeur des Systèmes d’information d’Inwi, en marge du lancement de Win. Ces équipes sont à la fois sur Inwi et la nouvelle plateforme.

A cet effet, plusieurs tâches ont été automatisées et les ressources placées aux endroits où elles sont le plus capables d’apporter de la valeur ajoutée. Lors du développement de Win, une «dream team» comme l’a baptisée Nadia Fassi-Fehri, a été mobilisée pour expérimenter une autre façon de travailler, qui diffère de la démarche classique.

Une vingtaine de collaborateurs marketing, communication, de la digital Factory, les équipes système d’information et réseau… ont travaillé main dans la main en mode Agile. En support, les services achats ont dû accélérer leurs process pour un gain de temps, le RH a été mis à contribution pour des recrutements record, tout au long du projet qui a duré environ 2 ans.

Un partenariat international

Cette disruption a été rendue possible grâce à la conjugaison de l’expertise des équipes Inwi et celles de leaders mondiaux en matière de gestion de la relation client: Salesforce, Vlocity et Mirum (du groupe WPP). Leader mondial des outils de la gestion de la relation client, Salesforce met à la disposition de Win des solutions et des interfaces techniques permettant de couvrir tous les aspects de la relation client. Vlocity est un pionnier du «cloud vertical Industry» construit en partenariat avec Salesforce, leader mondial du CRM. Pour le projet Inwi, Vlocity a fourni la solution verticale Telco réalisant l’orchestration commerciale des clients, la gestion du panier et de la commande, la gestion du cycle de vie du client, ainsi que la configuration des offres et produits du catalogue commercial. Mirum a eu pour mission d’accompagner Inwi sur la conception et le développement de l’interface client de Win et la prise en compte des spécificités des différents systèmes d’information.

M.Ko.