Pour les usages courants, les services digitaux sont rapidement devenus un mode d’interaction privilégié entre les clients et leur banque. (Source: Square)

La Banque Centrale Populaire (BCP) a entamé depuis deux ans un large chantier de transformation digitale pour offrir à sa clientèle le meilleur de la banque nouvelle génération. Ce programme d’envergure vise à transformer la banque en profondeur pour la placer dans l’ère du numérique. Avec un rythme soutenu de 300.000 à 350.000 comptes ouverts tous les ans, la BCP espère maintenir le cap et permet, depuis le 19 juin, les ouvertures de compte en ligne.

«Le premier parcours clients a déjà été lancé dans 500 agences et s’inscrit dans le plan stratégique du groupe, Elan 2020. Progressivement, sur les 3 à 4 prochaines années, nous allons digitaliser les parcours clients particuliers au sein de la banque, des produits bancassurance à l’octroi du crédit de consommation, en passant par le crédit immobilier.

A terme, 80% des parcours clients seront digitalisés», explique Laidi El Wardi, DG de la BCP. La Banque Centrale Populaire a aussi commencé à digitaliser certains parcours entreprise. «Celui qui nous semblait le plus urgent est celui d’octroi de crédit à la TPE», continue-t-il.

La banque à mis en place une démarche d’interaction permanente avec le client, notamment au travers des réseaux sociaux, sur lesquels elle fait sa première incursion. Twitter et Facebook deviennent donc des canaux de communication privilégiés avec le client en plus de l’application mobile de la banque qui permettait déjà de joindre son conseiller.

Cette communication favorise la co-construction d’une offre de produits et services innovants et privilégie la personnalisation des prestations de la banque. «Le but ainsi visé est d’offrir à notre clientèle une expérience renouvelée et améliorée», précise le management.

La BCP fait des TPE-PME une priorité et un axe de croissance potentiel. La Banque Populaire a signé un partenariat exclusif avec l’organisation internationale d’entrepreneurs et de mentors, Endeavor. L’objectif de cette alliance est d’offrir un accompagnement de proximité aux entreprises marocaines disposant d’un fort potentiel de croissance.

Pour rappel, chaque année, 50 entreprises sont sélectionnées pour bénéficier d’un programme d’accompagnement international innovant, notamment en matière de mise à disposition d’un réseau local et international de dirigeants et de mentors influents, d’accès à des formations exécutives au sein de prestigieuses universités partenaires ou encore d’accompagnement à la levée de fonds.

Et à travers ce partenariat, la Banque Populaire vient renforcer le programme Endeavor en mettant à la disposition des entreprises accompagnées toute son expertise. Cette coopération vise également à procurer à la communauté des PME inscrites dans ce processus un éventail d’avantages (formation, accompagnement à l’internationalisation, facilités de financement…) en complémentarité avec ceux d’Endeavor.

La banque omnicanal, vers une expérience client intégrée

Laidi El Wardi, directeur général de la Banque Centrale Populaire (Ph. BCP)

- L’Economiste: Quelle est la portée de la stratégie digitale de la Banque Centrale Populaire?
- Laidi El Wardi: La digitalisation est pour nous une mise en cohérence et une mise en interaction de l’ensemble des canaux qu’ils soient physiques ou électroniques. C’est une expérience multicanal. C’est une refonte de l’ensemble des parcours clients, de bout en bout. Et pas uniquement dans le cas l’interaction à travers le web. C’est aussi dans le cas de l’interaction à travers les réseaux physiques. Le personnel a été formé aux pratiques adéquates. Cette transformation digitale vise à rendre le groupe plus agile.  La digitalisation pour nous ce n’est pas uniquement des interfaces web accessibles à des minorités. C’est en fait une refonte totale des parcours clients pour leur offrir une expérience améliorée.

- Quel sera le deuxième parcours clients que digitalisera la banque?
- Le deuxième parcours qui sera livré en septembre sera le crédit immobilier, notamment pour l’introduction et le suivi de la demande d’octroi et de mise en place du crédit. Nous avons choisi ce parcours car il y a des interactions avec l’environnement. Notaire, conservation foncière… Cela nous permet de tester notre capacité à intégrer des interactions avec l’environnement de manière générale et d’instaurer une relation banque-client de troisième génération.
Propos recueillis par
Reda Benomar