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L'Edito

Changement

Par L'Economiste| Edition N°:2084 Le 11/08/2005 | Partager

La simplification des procédures administratives a été un des sujets récurrents (et à la mode) dans les conférences au cours de la première moitié de l’année. Ces débats devraient, dit-on, accompagner la volonté proclamée par le gouvernement de mettre fin aux tracas qui empoisonnent tant la vie des citoyens devant les guichets des services publics. Bref, que refaire sa carte d’identité ou solliciter un livret de famille soit un acte banal qui ne nécessite pas beaucoup de paperasse ou une «entrée dans le service». Il s’agissait par ailleurs de poser les jalons de l’approche client dans les secteurs publics. Pour l’instant, malgré quelques îlots de changement (La Poste par exemple), on est loin du compte, en tout cas, très loin, du e-gouvernement.Cette désinvolture face à l’usager-client est loin d’être l’apanage du public. Le secteur privé, si prompt à critiquer l’administration, ferait mieux de balayer devant sa porte. Même dans des activités soi-disant parmi les plus évoluées de l’économie et malgré de beaux discours, le client n’est pas toujours considéré à sa juste valeur. La faille apparaît dès le premier contact. Or, le client ne retient que l’accueil pour juger de la qualité du service. A l’arrondissement, à la banque, à la Poste... cette qualité se mesure au temps passé dans l’agence. Rendons à César ce qui appartient… au service public. A Casablanca, Lydec a prouvé qu’une transformation des mentalités était possible par la mobilisation des hommes et des femmes au sein de l’entreprise. Et que le changement ne relevait pas d’un miracle. Avec les mêmes ressources humaines, le distributeur d’eau et d’électricité dans la métropole est aujourd’hui considéré comme une référence pour la qualité de ses prestations et la prise en charge du client. Comparé à ce qu’était l’ex-RAD, l’écart équivaut à la distance qui sépare le ciel et la terre. Presque un miracle.Abashi SHAMAMBA

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