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    Une formation pour les besoins de chaque segment

    Par L'Economiste | Edition N°:538 Le 28/06/1999 | Partager

    Selon la formation classique, les agents de vente doivent d'abord s'interroger sur les attentes des clients et proposer ensuite des services pour répondre aux besoins exprimés. Considérons les segments les plus fréquents dans les entreprises.
    Les consommateurs peuvent être classés en trois catégories:
    1- les donneurs d'ordre,
    2- les délégants,
    3- les partenaires.
    Les donneurs d'ordre savent pertinemment ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et demandent l'établissement d'un devis avec une précision de la date de livraison. Toute question de la part du vendeur pour connaître ses besoins est tout simplement une perte de temps et d'énergie.
    De leur côté, les délégants font appel à vous parce qu'ils croient que vous êtes le spécialiste. Si vous leur demandez ce qu'ils veulent, ils penseront probablement que vous êtes incompétents.
    Les partenaires cherchent à discuter ouvertement et à échanger les idées avec vous. Peu importe si le vendeur n'a pas d'idées préconçues. Bien au contraire, ils pensent que cela est utile.
    Une compagnie internationale d'assurance a découvert que la vente de ses produits nécessitait une segmentation particulière de ses clients (les entreprises). Elle a identifié trois grandes catégories:
    1- Les méthodiques, qui veulent avoir un idée complète sur la police d'assurance avant de prendre une décision. Ils ont tendance à consulter tous les contrats, prendre leurs temps avant de se prononcer et se réunir plusieurs fois pour évaluer les avantages et les inconvénients.
    2- Les humanistes, quant à eux, cherchent à connaître les différents apports de cette assurance. Ils veulent impliquer leur personnel dans la prise de décision et avoir une image claire des avantages sur les personnes et les politiques sociales.
    3- Les entrepreneurs, de leur côté, préfèrent prendre des décisions rapides. Ils n'aiment pas perdre de temps sur certaines choses comme l'étude préliminaire effectuée par la compagnie d'assurance et les papiers préremplis. Ils connaissent les coûts et les risques encourus et vont directement signer le contrat.
    En conclusion, les entreprises qui ont adopté ces stratégies ont formé leurs agents de vente pour reconnaître à travers les questions et les observations les multiples segments de consommateurs, et pour adapter leur langage, arguments et propositions aux différents types de clients.

    Majda BENKIRANE

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