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Un baromètre qualité à l’ONCF

Par L'Economiste | Edition N°:2135 Le 21/10/2005 | Partager

. Objectif: Mesurer la satisfaction des voyageurs. Une nouvelle vision stratégique orientée clients. Mesures sérieuses pour améliorer la ponctualitéL’ONCF s’investit dans une nouvelle orientation stratégique basée sur le renforcement de l’offre ferroviaire et l’instauration d’un système de qualité totale. «Notre projet d’entreprise, Horizon 2010, a été élaboré sur la base d’études structurantes en termes de stratégie commerciale et structure organisationnelle. Ceci nous a permis de mettre en place un plan d’action axé sur la dynamisation des activités commerciales, la modernisation des méthodes de management et la réalisation d’un important programme d’investissement dont l’enveloppe globale s’élève à 15,5 milliards de DH couvrant la période 2005-2009», explique Mohammed Rabie Khlie, directeur général de l’ONCF. Le volet technique était le premier à s’investir dans la démarche. Six ateliers de l’ONCF sont déjà certifiés ISO 9001 version 2000. Une opération menée en partenariat avec un cabinet spécialisé pour certains de ces ateliers, d’autres disposaient de l’expertise nécessaire pour la réussir sans accompagnement. «La certification du volet technique est certes importante, mais nos efforts sont aussi concentrés sur d’autres aspects de management, notamment tout le processus vente de l’offre voyageurs, qui est actuellement en cours de certification», explique Khlie. L’ONCF a instauré, à cet effet, un «baromètre qualité». Cette opération consiste à mener périodiquement (deux fois par an) des études de satisfactions pour dénicher les points de non-qualité qui pénalisent sa prestation. La première étude, réalisée en mars 2005, a relevé la nécessité d’améliorer le système de sonorisation et la propreté dans les trains. «Pour remédier à ces problèmes, nous comptons déployer un système de sonorisation numérisée et installer des toilettes à rétention dans les trains», indique Khlie. La ponctualité a longtemps été le talon d’achille du service de l’ONCF. Les voyageurs se plaignaient de retards atteignant parfois plus d’une heure. «Il s’agit de situations exceptionnelles liées soit à des incidents techniques, soit enregistrées au cours des périodes de grande affluence. L’entretien du réseau ferré peut aussi causer de légers retards. Ces perturbations trouveront leur solution avec la réalisation des investissements décidés dans le cadre du plan de modernisation du réseau ferré», réplique le directeur général de l’ONCF. En dépit de toutes ces contraintes, le taux de ponctualité des trains en septembre 2005 a atteint un record de 90,3%, en hausse de six points par rapport à la même période en 2004. Ce taux est même arrivé à 97% depuis le début du mois de Ramadan. «Suite à notre engagement d’atteindre une moyenne sur l’année de 9 trains sur 10 à l’heure, nous dévoilons, chaque mois par voie d’affichage dans les gares, le taux réalisé», note Khlie. Au chapitre des gares ferroviaires, l’ONCF ne veut plus que celles-ci soient un simple point de passage pour les voyageurs. «Nous voulons les transformer en un espace de vie et de plaisir», affirme-t-il. L’Office entamera à cet effet un projet ambitieux visant à réédifier trois gares stratégiques à l’instar de ce qui a été réalisé à Tanger. Il s’agit notamment de celles de Marrakech, Fès et Casa Port. Les nouvelles gares abriteront des galeries marchandes et des sites de loisirs. Les études ont été finalisées pour Marrakech. Celles relatives aux deux autres seront finalisées d’ici la fin de l’année. La mise en service de ces nouvelles gares est attendue pour 2007. Ces performances relèvent en grande partie de la restructuration du système de gestion des ressources humaines. «Nous avons abandonné le statut classique basé sur les échelles et l’ancienneté en faveur d’un système orienté performance, ce qui nous garantit l’implication des cheminots pour améliorer les performances de l’Office», a-t-il expliqué.


Trajets réduits

Le plan d’investissement de l’ONCF va bon train. Les travaux de dédoublement de la voie entre Fès et Mekhnès s’achèveront vers la fin 2006, ce qui permettra d’effectuer le trajet Fès-Casablanca en trois heures et quart au lieu de quatre heures et demie. Le dédoublement concernera aussi la ligne Casablanca-Settat où les travaux démarreront en fin d’année pour s’achever en 2007. Cette nouvelle ligne permettra d’instaurer le principe du TNR entre Casablanca et Settat. L’ONCF projette également d’assurer une liaison ferroviaire entre Machrâa Belkciri et Sidi Yahya dans l’objectif de réduire le temps du trajet entre Rabat et Tanger (trois heures au lieu de quatre heures et demie). L’Office prévoit aussi d’établir un schéma directeur pour les liaisons à grande vitesse sur tout le réseau ferroviaire marocain. Ce schéma concernera la période 2007-2030.Nouaim SQALLI

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