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Qualité: «Les grands comptes servent de locomotive»
Alain Michel Chauvel, directeur Management qualité au Bureau Veritas France

Par L'Economiste | Edition N°:1745 Le 12/04/2004 | Partager

Il est célèbre pour son militantisme en faveur de la qualité. Il a passé quarante ans de sa vie à sillonner le monde pour exposer ses idées. Ingénieur chimiste à 23 ans, il connaîtra un fulgurant succès auprès de prestigieuses institutions. Chauvel, professeur de management, est aussi membre de l'Académie internationale de la qualité et directeur au Bureau Veritas France. Il a écrit une quinzaine d'ouvrages sur le management, la certification et les moyens d'instaurer une culture de la qualité au sein de l'entreprise. Son dernier ouvrage intitulé “Au-delà de la certification”, est un plaidoyer pour l'homme. Il y expose comment l'employé, le cadre et le responsable peuvent avoir des espaces de rencontre pour échanger leurs idées et développer la qualité. - L'Economiste: Pour promouvoir la qualité au sein des grandes entreprises, vous proposez qu'elles se réorganisent en mini-compagnies. - Alain Michel Chauvel: Le problème des grandes entreprises est que personne ne sait qui fait quoi. Alors qu'avec des personnes compétentes, il est possible de créer des petites structures dans le cadre d'une politique générale. C'est plus efficace quand un code d'éthique est mis en place et respecté. Les employés auront alors l'entière responsabilité de leurs engagements et du résultat. Malheureusement, tel n'est pas le cas aujourd'hui. Dans les grandes entreprises, il y a des divisions de plus en plus importantes. Chaque fois qu'il y a problème, il faut s'adresser au sommet de la hiérarchie. Ce qui est vexant pour certains cadres. Au niveau des PME, le problème ne se pose pas de la même façon. On est déjà dans la logique de mini-compagnie. Tout le monde se connaît. Il est donc plus facile de se mettre d'accord sur un processus qualité et partant d'être certifié. De cette manière, la PME fidélisera sa clientèle historique et pourra envisager des contrats avec les grands comptes qui exigent la certification. Mais avant de chercher la certification, une PME doit constamment revoir son organisation et sa manière de travailler. Les normes ISO 9000 qui ont été revues en 2000 parlent enfin d'amélioration continue. Des études ont montré que le bénéfice est intimement lié à l'amélioration continue de ses performances. - Que faut-il faire pour pousser les PME à adopter une démarche qualité sachant que la mondialisation sera sans répit? - Il y a d'abord un travail à réaliser au niveau des grands comptes. Prenons par exemple certaines sociétés de transport aérien qui viennent au Maroc pour la maintenance de leurs unités. Elles doivent pouvoir avoir affaire à des entreprises structurées offrant un service de qualité. Les grands pourraient donc montrer la voie à suivre. Et le monde découvrirait encore mieux le Maroc. Les Chambres de commerce doivent accompagner cet effort de communication de manière à promouvoir pas seulement le produit, mais aussi le savoir-faire. Ce qui intéresse aujourd'hui les sociétés étrangères, c'est de savoir que les PME marocaines s'engagent dans des démarches qualité et surtout de sûreté. Les entreprises américaines, dans le cadre de l'ALE, exigeront par exemple que les installations portuaires soient plus sécurisées. Il faut que les sociétés marocaines comprennent que vendre un produit est une conséquence d'un processus de mise en confiance. C'est toute la différence entre un sous-traitant et un partenaire. - Mais comment ces PME peuvent-elles faire face aux géants américains et européens? - Les PME qui sont déjà des mini-compagnies seront contraintes de travailler ensemble, en regroupant leurs synergies. Bien sûr, chacune aura son champ de liberté. Mais indirectement, une grande compagnie voit le jour. Elle peut concurrencer les grands. Cela suppose de se faire confiance. Dans un pays comme le Danemark, où le transport maritime n'est pas assez concurrentiel, les entreprises de transport veulent travailler ensemble. Elles ont néanmoins peur que l'une connaisse les secrets professionnels de l'autre. La confiance est primordiale. Il faut du temps pour que les partenaires qui partagent les mêmes affinités puissent mieux se connaître. Ceci étant, il est plus facile d'instaurer cette démarche qualité dans une PME que dans une grande entreprise. - Quelle place occuperait un pays comme le Maroc dans un marché si mondialisé? - Il faut travailler sur les forces. Reste à définir celles du Maroc. Dans le Nord de l'Espagne, les entreprises ont complètement changé leur stratégie pour s'adapter. Elles se sont recentrées sur leurs propres potentialités. Dans la démarche qualité certifiante, il faut commencer par revoir le contrat qui lie l'entreprise à ses partenaires. Les besoins du client doivent être reconsidérés. J'ai vu des publicités pour les agrumes marocains au Canada et aux USA. On a confiance dans le produit. Mais il n'y a pas que les agrumes. Il faut trouver d'autres secteurs où le Maroc a des forces. Pour y arriver, des aides gouvernementales sont nécessaires. - Tout cela est difficile à mettre en place sans une valorisation des ressources humaines. Comment s'y prendre?- Il faut commencer par respecter les gens. Croire en eux, les aider à grandir et les former. L'exemple des Brasseries du Maroc est assez édifiant. La société emploie beaucoup d'analphabètes. Quand il a fallu mettre en œuvre la qualité pour être certifié, beaucoup de gens ne pouvaient pas lire les documents. L'implication de ces employés s'est donc faite à travers une pièce de théâtre. Concernant les cadres, il va falloir briser la chape de béton pour créer un environnement favorable, où il est possible de partager des valeurs. Il y a un besoin de communiquer, d'échanger. Il faut que l'employé devienne un citoyen dans son entreprise. En y arrivant, il devra cesser d'être quelqu'un d'autre. Par ailleurs, la formation des cadres est une nécessité incontournable. C'est ainsi qu'ils pourront mieux comprendre leur rôle et devenir des collaborateurs. Autrement, ils seront démobilisés. La composante humaine est à prendre avec beaucoup de sérieux dans tout processus de qualité. Propos recueillis par Mostafa BENTAK

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