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    Tribune

    Qualité: Le préalable au discours

    Par L'Economiste | Edition N°:226 Le 18/04/1996 | Partager

    par Salem SEBBAR

    Depuis quelque temps le développement d'un véritable discours sur la "qualité". Il est de plus en plus fréquent de relever, dans la presse spécialisée notamment, les vertus qu'une telle démarche pourrait avoir pour l'industrie marocaine. Les pouvoirs publics essaient de leur côté de promouvoir la qualité pour favoriser nos entreprises sur les marchés internationaux. Et l'on constate à cet égard les prémisses de quelques actions organisées.
    Néanmoins, l'adéquation des entreprises marocaines avec le modèle européen en particulier ne peut s'arrêter à un simple discours. De même que l'action en faveur d'une démarche "qualité" doit préalablement s'appuyer sur une réflexion. Celle-ci a malheureusement été trop occultée par l'effet de mode.
    Les quelques réflexions développées ici partent d'une simple interrogation: Comment connaître les moyens qui permettraient aux entreprises marocaines d'atteindre à terme des performances suffisantes en matière de qualité?
    Deux axes se présentent pour répondre de manière cohérente à cette interrogation. Le premier, plus technique, concerne l'aspect institutionnel de la question. Le second, quant à lui, se situe plus au niveau d'une réflexion sur la convergence de la démarche qualité avec les modes de gestion de l'entreprise marocaine.

    Sur le plan "institutionnel"

    Le chemin pour développer une maîtrise et une gestion de la qualité dans les entreprises marocaines n'est certainement pas aussi aisé que ce que pourraient laisser croire les récentes actions en faveur d'une normalisation. L'importation et la compilation de normes, sans aucune prise en compte de la spécificité de la situation, sont sans aucun doute dérisoires.
    On peut souligner par exemple l'hétérogénéité extrême du tissu industriel marocain. Il peut s'écouler beaucoup de temps entre la première démarche qualité d'une entreprise et sa généralisation à l'ensemble du domaine d'activité concerné. Certains domaines d'activité sont plus sollicités que d'autres. Et le degré d'ouverture du secteur aux échanges externes est déterminant. De même, un consommateur peu averti, commençant à peine à s'organiser, n'est pas étranger à la situation.
    Le handicap bureaucratique bloque de son côté le développement d'un consensus sur la qualité dans l'entreprise marocaine. Le caractère institutionnel de certaines entreprises en situation de quasi-monopole limite aussi le développement d'une telle préoccupation. Alors que d'un autre côté, et paradoxalement, les actions en faveur d'un climat de libre-concurrence (déréglementation, privatisation, cadre juridique de la concurrence etc...) se multiplient...

    On se rend compte que, pour aboutir à des résultats, il convient de dégager au préalable les conditions de réussite de l'adoption de telles normes (type ISO), d'autant plus que l'entreprise marocaine part de presque rien en la matière. Il est utile de voir par la suite jusqu'où ces normes peuvent servir de base aux certifications. La certification de produit et la certification d'entreprise paraissent à ce titre comme des mesures incitatives pour les entreprises.
    Dans quelles conditions et dans quelle mesure la normalisation et la certification pourraient alors réellement devenir opérationnelles?
    Sur ce même plan, il est intéressant d'évaluer le rôle de l'Etat, au regard de ses responsabilités, pour favoriser l'extension des préoccupations de qualité dans les entreprises. A ce titre, la certification et la normalisation ne sont que deux éléments parmi toute une panoplie d'autres moyens. Un fonctionnement, qui rentre dans les "normes" (de qualité?), de l'administration publique est évidemment vital pour mener une telle entreprise vers la réussite.

    Sur le plan "managérial"

    Une question fondamentale est celle de l'adéquation (inadéquation?) de l'approche qualité avec les modes de gestion au sein de l'entreprise marocaine. Il s'agit de mesurer la préoccupation actuelle en matière de qualité et comment elle est envisagée au sein de l'entreprise marocaine en général. Cette question pourrait être élargie pour savoir dans quelle mesure les modes de gestion "classiques" peuvent réellement engendrer des systèmes de gestion de qualité.
    D'évidence, la démarche qualité repose sur un modèle culturel. La culture serait davantage déterminante dans l'approche et le traitement des problèmes de non-qualité.
    On pense à ce titre aux difficultés rencontrées pour la mise en oeuvre en Europe de méthodes développées préalablement au Japon.
    Les modèles de management marocains, pour ainsi dire, seraient-ils vraiment compatibles avec la volonté de mise en place de systèmes de gestion efficace de la qualité? Quelles en seraient les carences?
    A défaut de pouvoir relever le défi, les industriels se verraient dans l'obligation de remettre en cause leurs modes de gestion classiques. Ceci situe donc la problématique de la qualité au niveau de la modernisation globale des systèmes de gestion de l'entreprise marocaine.

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