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Qualité: Casser le mur entre employé et employeur

Par L'Economiste | Edition N°:1738 Le 01/04/2004 | Partager

. L'organisation verticale est révolue. Les grandes entreprises doivent s'organiser en mini compagnies La globalisation et l'ouverture des marchés mondiaux ont exacerbé la concurrence. L'entreprise ressent fortement l'impératif de qualité. Ses engagements deviennent de plus en plus serrés. Et les grandes entreprises européennes et américaines exigent de leurs collaborateurs dans les pays sous-traitants d'être certifiés. La course à la certification est généralement motivée par cette quête de la reconnaissance. Cependant, l'entreprise est appelée à se remettre en question quant à ses acquis et objectifs. Mais aussi un travail de recentrage sur la composante humaine. Lors d'une conférence tenue mardi 30 mars à l'Institut du transport aérien de la RAM par Alain Michel Chauvel, ces thèmes ont été longuement développés. Membre de l'Académie internationale de la qualité et directeur management de la qualité au Bureau Veritas, Chauvel parle au-delà de la certification, de reconception de l'entreprise. Etre certifié n'est pas suffisant. «Il faut que l'entreprise se remette en question et concentre son effort sur le client qui la fait vivre», lance-t-il d'entrée de jeu. Dans un environnement mondial où il y a autant d'opportunités que de contraintes, l'entreprise doit revenir à son métier de base pour mieux le développer. Elle est appelée à devenir un partenaire et pas seulement un sous-traitant. Une appellation que Chauvel considère comme «une insulte». La qualité est un processus qui demande des moyens et des références. Mais aussi des hommes et un leader qui «montre la voie et donne le goût de réaliser des choses». Le conférencier parle de décloisonnement au sein de l'entreprise. A la place des murs, il propose des espaces qui permettent un contact permanent entre collaborateurs. La circulation d'idées et de propositions ainsi facilitée économisera le temps et l'effort pour agir efficacement. Parallèlement, l'entreprise, selon la théorie de Chauvel, doit sortir de son cocon pour découvrir son environnement et le monde, apprendre puis comprendre pour renouer efficacement avec ses orientations. . Sécurité et environnementMieux écouter les besoins changeants de ses clients est une étape importante pour mieux les satisfaire. Principalement en termes de services proposés. Aujourd'hui, le service est en train de détrôner le produit. Le client achète une idée, un besoin. «Le produit est un simple support», souligne Chauvel. A l'ère de la mondialisation, des considérations nouvelles entrent en jeu, à savoir la sécurité et l'environnement. Les changements que connaît le monde, notamment dans le domaine politique et sécuritaire, aiguillonnent et façonnent ces besoins et la manière dont ils sont aujourd'hui conçus. Dans cette logique, le bien-être est l'ultime objectif. Obnubilés par l'impératif de survie dans un marché mondialisé avec toutes les contraintes qu'il charrie, les décideurs sacrifient la composante sociale du progrès sur l'autel des exigences économiques. A l'intérieur de l'entreprise, «on crée des fous et des clonés qui exécutent sans brancher», regrette Chauvel. Il s'agit là de réactions irréfléchies de patrons qui transmettent leur angoisse à leurs employés. Souvent, explique-t-il, «les despotes» dans l'entreprise se trouvent devant une situation complexe qu'ils n'arrivent pas à dépasser. Leurs collaborateurs évitent de proposer des solutions. «Chacun veut survivre dans son petit coin». Chauvel propose un procédé scientifique pour sortir de l'impasse: le magistère. La technique consiste à «réduire un composant complexe en éléments simples pour en extraire la non-qualité». Le même procédé est applicable, ajoute-t-il, aux grandes entreprises et multinationales. «L'organisation verticale est révolue. Il faut que l'entreprise puisse s'organiser en mini-compagnies où la prise de décisions ne demande pas à chaque fois l'aval du sommet». Ces petites structures où tout le monde se connaît, où l'employé et le cadre ne sont plus des inconnus, sont plus en mesure de développer les métiers du groupe. Pour le Maroc où le tissu économique est à 90 % constitué de PME, c'est plutôt le sens inverse. En vue d'honorer des engagements qui nécessitent beaucoup de moyens, Chauvel propose des regroupements. Suite à l'accord de libre-échange avec les USA, les grandes entreprises doivent montrer l'exemple aux petites en s'inscrivant dans une démarche de qualité. Chauvel donne l'exemple des offices qui peuvent beaucoup capitaliser sur la promotion d'un esprit de la qualité. Mostafa BENTAK

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