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    Les visées d’Amadeus Maroc dans la formation

    Par L'Economiste | Edition N°:2488 Le 20/03/2007 | Partager

    Seul GDS (Global Distribution Services) présent au Maroc, Amadeus a fait évoluer son business model originel basé sur la connexion des opérateurs du tourisme à une gigantesque base de données, une sorte de pot commun où sont référencés des millions de prestataires de services dans le monde. La firme est devenue une multinationale de prestations technologiques.Filiale conjointe de Royal Air Maroc et du groupe Amadeus, Amadeus Maroc fait de la formation son nouveau cheval de bataille. Dans cet entretien, son directeur général Zouhair Mehadji assure «qu’il va falloir se renouveler». . L’Economiste: Il paraît qu’Amadeus Maroc veut se repositionner sur la formation…- Zouhair Mehadji: C’est un peu plus complexe que cela. La vocation première d’Amadeus est d’être un acteur de référence dans la formation touristique et l’industrie des loisirs en général. Tout le monde convient que la formation est l’une des carences de la «Vision 2010». Nous opérons dans un périmètre bien spécifique, celui des agences de voyages pour former les chefs d’agences et agents commerciaux. Cela rentre dans notre vision d’élargir nos sources de revenu. Nous visons également les compagnies aériennes, y compris Royal Air Maroc. Celles-ci ont besoin de former leurs équipes, de les redynamiser et de les initier à l’utilisation des technologies nouvelles. Par conséquent, Amadeus peut faire l’appoint parce que c’est une structure rapide, opérationnelle. Cette évolution est constatée dans d’autres marchés. Ainsi, Amadeus Philippines est devenue un centre de formation de référence, la filiale d’Israël est une grosse SSII, spécialisée dans le développement de logiciels qui peuvent être demain revendus à Amadeus IT Group et à ses filiales. Quant à Amadeus Venezuela, elle s’est spécialisée dans l’assurance. Nous devons d’ores et déjà nous projeter sur 2010-2012 pour accompagner le développement du tourisme, pour la pérennité d’Amadeus Maroc et parce que nous avons le devoir de nous renouveler.. Quel a été votre rôle dans la modernisation du réseau des agences de voyages? - En toute humilité, on peut considérer qu’Amadeus a joué un rôle important dans l’avancée technologique des agences de voyages au Maroc. Ce secteur est passé de la préhistoire à la haute technologie. Pourquoi la préhistoire? Tout simplement parce que les agences étaient raccordées à un système avec des liaisons spécialisées en plus d’une dépendance à laquelle se greffaient de lourdes contraintes. Il a fallu doter le secteur des mêmes standards que ceux utilisés dans les pays les plus avancés. Cette évolution s’est faite en s’appuyant sur le développement des télécoms. A bien des égards, nous avons été précurseur en allant dans des contrées les plus reculées du pays où il n’existait même pas de ligne téléphonique grâce au soutien de Maroc Telecom. Cela a permis aux opérateurs isolés d’accéder à la base de données Amadeus pour servir leur clientèle. Cette évolution n’a été possible que grâce à l’accompagnement par la formation des professionnels. Notre mission ne consiste pas seulement à raccorder les agences au système central de réservation, mais aussi, à assurer leur formation et leur fournir de l’assistance technique. Toute notre organisation est configurée selon ce schéma. . Pensez-vous que la profession a digéré cette «révolution» technologique? - Je peux vous assurer que nous avons d’excellentes remontées d’information de la part de nos partenaires. Nous avons relevé un engouement extraordinaire. Par ailleurs, nous avons été surpris par la vitesse avec laquelle les professionnels marocains ont adopté l’outil technologique. Au-delà, c’est toute la gestion de l’agence de voyages en tant que PME qui s’en est ressentie. La facilitation induite par les technologies a complètement chamboulé la relation au client. C’est avec la même envie que des conseillers vente reviennent se former aux nouvelles techniques, je pense notamment à l’e-ticket. A ce sujet, nous n’avons relevé aucune résistance au changement qu’implique la dématérialisation du billet d’avion. Bien au contraire, les gens veulent se perfectionner constamment. Cet accompagnement est le cœur de notre partenariat avec les agences de voyages. . Comment voyez-vous l’évolution de la distribution des voyages? - L’avenir de ce secteur passe par la constitution de réseaux. C’est à cette condition qu’il arrivera à la maturité. Les agences gagneraient à se mettre en réseau pour constituer une force de négociation vis-à-vis de fournisseurs et bénéficier de l’effet de mutualisation. Cela a été le cas dans des marchés matures, il n’y a pas de raison qu’un marché émergent comme le Maroc n’évolue pas vers la même tendance. D’ailleurs, Amadeus a beaucoup travaillé à la sensibilisation à cette problématique. Un groupe de 7 agences de Casablanca s’est d’ores et déjà constitué en GIE, peut-être un prélude à un futur réseau. Les agences de voyages vont devoir également développer de nouvelles prestations et sortir impérativement de la logique du monoproduit. Celles qui veulent survivre et se développer doivent impérativement revisiter leur métier. L’industrie du tourisme étant le principal moteur de l’e-business, une présence sur le web est un minimum aujourd’hui pour une agence. Au Maroc, les grosses structures disposent seulement d’un site institutionnel, en fait, une sorte de vitrine. L’idéal serait d’avoir un site dynamique qui permet une recherche et un aller-retour interactif avec le client de sorte qu’à 19 heures 31, une minute après la fermeture, on peut continuer à vendre. Mais il manque encore de plateforme de paiement.


    Etre productif ou mourir

    Au total, 600 agences sont officiellement répertoriées sur le marché dont 400 concernées par la billetterie et les prestations touristiques. Le reste, fait de l’activité «réceptif» et se trouve entre Marrakech et Agadir. Parmi les 400 agences, 270 sont affiliées BSP, c’est-à-dire disposent de l’agrément IATA. 750 terminaux de réservation sont déployés sur l’ensemble du réseau de distribution dont 350 plateformes, du matériel estampillé par le certificat Amadeus. «Je suis de ceux qui considèrent que la mise en place du ‘‘nouveau modèle économique’’ dans la distribution a été un important catalyseur et un levier de restructuration du paysage du secteur», explique le directeur général d’Amadeus Maroc, Zouhair Mehadji. Le fait accélérateur de cette mutation aura été la mise en place du nouveau modèle économique par la suppression de la commission d’agences. Bien des gens avaient prédit une catastrophe et des fermetures en cascade. Non seulement rien de tel ne s’est produit, mais en plus, la plupart des agences, des plus grosses aux plus petites gagnent mieux leur vie qu’auparavant. Les professionnels ont pris conscience d’une double nécessité: l’importance de chercher des niches de productivité et la professionnalisation du service. La facturation des services n’a de sens que si le voyagiste apporte une réelle valeur ajoutée au client.Propos recueillis par Abashi SHAMAMBA

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