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    Les téléservices dans la couveuse du MCIAF

    Par L'Economiste | Edition N°:299 Le 09/10/1997 | Partager

    Les pouvoirs publics ont compris le retard du pays pour les nouvelles technologies de l'information. Le dossier est «politique» au point que le premier Ministre y pèse de tout son poids. Le MCIAF est en charge de sa promotion industrielle.


    Info-riche ou Info-pauvre. Dans cette nouvelle classification des pays, le Maroc doit choisir son camp. Car la frontière du développement n'est plus tracée par les rendements agricoles, la teneur des minerais, ou la taille des usines. Elle est tracée par la capacité à traiter l'information, à la greffer aux récoltes et à la production industrielle, et enfin, à la faire circuler dans le grand concert de la mondialisation.
    C'est Chakib Benmoussa, secrétaire général du Département du Premier ministre qui le rappelle.
    Il faut donc supposer que les pouvoirs publics ont pris conscience que le Maroc a mal négocié le virage de la société de l'information, et qu'ils veulent réagir avant que ce ne soit trop tard.
    La nomination d'un «chargé de mission auprès du Premier ministre, M. Mohammed Benkamoun, fut un premier signe. La journée «développement des téléservices» du 2 octobre était un «départ».
    Si le Premier ministre veut assumer la paternité politique du projet, le Ministère des Finances, du Commerce, de l'Industrie et de l'Artisanat en sera le maître d'oeuvre.
    C'est un fait qui a toute son importance. «Les nouvelles technologies de l'information», NTI pour les initiés, sont enfin appréhendées comme un secteur à part entière, au même titre que l'automobile ou le textile.

    Cherchez la tutelle


    Le MCIAF se découvre donc tuteur d'une activité d'équipement qui a mûri pour devenir un secteur.
    Jusque-là, c'était un rôle joué de facto par l'ONPT, et qui n'a pas donné les résultats espérés.
    En fait, l'activité informatique était à l'origine placée sous la tutelle du Ministère de la Population.
    Les ordinateurs, gros, mini, et micro n'ont jamais été considérés que comme des équipements de bureau, de puissantes machines à calculer et dactylographier.
    Mais un jour, il a fallu les relier. Et l'informatique est devenu un réseau. L'ONPT, avec Maghripac ou Internet, de simple fournisseur, est devenu maître du jeu du fait de son monopole.
    Mais les installateurs, les SSII de service reprochent à l'ONPT ses prix élevés, qui grèvent leur compétitivité, et son approche non commerciale: Le meilleur exemple a été l'octroi de lignes spécialisées aux distributeurs d'Internet, puis leur retrait, avec coupure sans préavis.
    Tous ces professionnels ne voient de salut que dans la privatisation des télécoms. D'abord, pour avoir le choix du fournisseur, ensuite parce que c'est la tendance forte dans les pays industrialisés et émergents. Un point de vue très ordinaire, mais qui est fait pour maintenir le dialogue de sourds. Car, l'ONPT a toujours dit «les télécoms, c'est moi. Et tout seul». La libéralisation et la privatisation sont inutiles, «Voyez les équipements que j'ai installés».

    Offre marocaine


    Or la question n'est pas celle de la technologie, conçue ailleurs, et dont tous les pays disposent. C'est de commerce qu'il s'agit. Il faut imaginer les applications locales ou à l'export, et aller les vendre.
    Dans ces activités d'innovation seule l'offre tracte le marché.
    Et c'était justement l'objectif de la journée du 2 octobre où près de 200 personnes, issues des entreprises et des administrations étaient réunies pour répondre à la question officiellement posée ainsi: «Avec quelles armes pouvons-nous lutter afin que nos territoires deviennent attractifs et compétitifs pour cette nouvelle forme de travail».
    Le «nous» montre qu'il s'agit d'un choix de société, et non d'initiatives isolées. Le «devien-nent» montre bien que nos territoires ne sont pas encore attractifs, comme l'Inde ou la Roumanie, toujours citées en exemple.
    Il s'agit d'identifier les «points de blocage», (c'est qu'il y en a!)» de «susciter un dialogue», (c'est qu'il n'y en a pas!) entre le privé et l'Administration, et de formaliser une «offre marocaine» de téléservices tournée vers l'extérieur.
    Chacun a apporté ses idées, ses propositions. On s'est juré de faire le suivi de ce brainstorming.
    La prochaine fois, ce sera une téléréunion.


    Les prestations de téléservices


    Quels travaux se cachent derrière le mot téléservices? Le Département du Premier ministre les a classés et recensés, montrant que chaque entreprise peut y trouver des voies de développement.
    Téléservices fonctionnels:
    - Télésecrétariat, téléaccueil, télécontact;
    - Télésaisie, téléimpression, téléPAO;
    - Télétraduction, téléinter-prétariat;
    - Télégestion (télécomptabilité, télépaie...);
    - Téléconseil, téléconsultation.

    Téléinformatique (téléservices liés à l'informatique):
    -Téléingénierie, téléassistance technique;
    - Télédéveloppement logiciel;
    - Téléinstallation, télémainte-nance;
    - Télégestion de parcs microinformatiques;
    - Télésauvegarde, téléarchivage;
    - «Facilities management» (FM), «FM micro», «FM d'éditique».

    Télégestion, télésurveillance d'équipements ou de réseaux:
    - Télésurveillance et télégestion des équipement de chauffage et climatisation;
    - Télésurveillance des ascenseurs;
    - Télésurveillance sécuritaire;
    - Télésurveillance des réseaux d'eau, d'électricité, de gaz et d'éclairage public;
    - Télésurveillance des réseaux de transports;
    - Télésurveillance et télécom-mande des process industriels;
    - Télérelevé.

    Téléenseignement:
    - Formation initiale;
    - Enseignement universitaire;
    - Formation professionnelle.

    Télémédecine:
    - Télédiagnostic
    - Téléassistance médicale, télémédecine spécialisée;
    - Transfert de dossiers médicaux («Carte Santé»);
    - Téléconsultation de bases de données médicales;
    - Transfert d'images médicales pour traitement et simulation.

    Téléservices d'information et de médiation:
    - Téléservices d'information (professionnel);
    - Téléservices de compensation (réservations aériennes, com-pensations bancaires);
    - Catalogues électroniques.

    Téléservices aux particuliers:
    - Téléservices de divertissement (télévision payante, vidéo à la demande);
    - Téléservices éducatifs, consultations/téléchargement de programmes éducatifs;
    - Services transactionnels, téléachat;
    - Services de communication interpersonnelle;
    - Télésurveillance, téléassistance aux personnes.

    Source: Document
    du premier Ministre


    Téléservices: Quatre créneaux à prospecter


    Des ateliers ont réuni les responsables des administrations publiques et des entreprises. Objectif, déterminer les créneaux porteurs et esquisser la plate-forme de ces activités


    «L'industrie c'est vous», clame un intervenant étranger. Il était fatigué d'entendre les jeunes et dynamiques entrepreneurs de notre informatique se tourner vers l'Administration. Les uns réclamaient une «stratégie nationale», d'autres la préférence pour les marchés publics, d'autres encore des subventions.
    Pour cette activité comme pour les autres, les réunions publiques ou privées tournent souvent aux doléances. Il faut reconnaître que, dans le contexte libéral mondial, l'Amérique, l'Europe et l'émer-gente Asie soutiennent à bout de bras les nouvelles technologies de l'information (NTI). Ainsi, les autoroutes de l'information et Internet sont d'abord la conviction politique du vice-président Al Gore. L'Etat français aide le développe-ment logiciel, rapporte le promoteur de Batisoft, mais au bout du compte, les recettes fiscales générées dépassent de très loin la subvention. Les exemples sont nombreux.
    L'objectif de la journée du 2 octobre était justement de trouver les voies d'une promotion des NTI par des «entreprises compétitives et des administrations novatrices». Quatre domaines ont fait l'objet d'ateliers de réflexion qui ont abouti à des recommandations.

    L'industrie des logiciels
    Une pépinière d'informaticiens existe au Maroc, avec de belles réussites à l'export, comme M2M, S2M, HPS dans la monétique. Mais cela ne suffit pas pour créer une industrie. Les participants souhaitent donc une «autorité» qui génère une vision étatique, fédère toutes ces petites entreprises éparpillées. Pour commencer, les hauts responsables devraient être sensibilisés à cette activité, plus porteuse d'emplois que l'automobile ou le BTP. De gros projets publics devraient être lancés avec l'intégration des entreprises marocaines. Les niches porteuses restent à identifier. Le marketing du pays, comme producteur et sous-traitant en logiciels, doit être mis en place.
    Aujourd'hui, tout le monde connaît la compétence de l'Inde en la matière. L'Inde forme aussi 100.000 ingénieurs informaticiens par an de niveau international, et en anglais. Un lointain exemple en matière de formation.
    Enfin et surtout, Internet, et d'une manière générale, les télécommu-nications devraient être plus fiables, moins chers et d'accès plus facile, souhaitent les intervenants.

    La numérisation et la saisie
    Il s'agit de saisir ou ressaisir des livres, des textes de lois, des procédures de travail. Ces opérations demandent une forte main-d'oeuvre, qui doit être formée (orthographes française et anglaise, mise en page...), pas chère et productive. Là encore, il faut sensibiliser les décideurs à l'importance de cette activité, baisser le coût du facteur fondamental que sont les télécoms. Les patrimoines national, historique, littéraire, technique, géographique ou forestier peuvent être promus par la numérisation.

    Les centres d'appels
    C'est la jonction de l'informatique et de la téléphonie. Les centres d'appels ou help desk sont des serveurs qui donnent des réponses programmées, des réponses humaines comme le centre de renseignements de l'ONPT. Banques, compagnies d'assurances, services publics peuvent ainsi créer des help desk pour informer leurs clients sur les services offerts, l'état des comptes, les impayés...
    Là, il faudrait d'abord une attitude commerciale nouvelle des entreprises, disent les intervenants: C'est la volonté de bien renseigner le client et usager de le fidéliser, de s'en rapprocher. Toute une culture! Le coût de l'immobilier, des télécoms, et de toutes infrastructures d'hébergement sont à revoir.

    L'externalisation des tâches de l'Administration
    Il s'agit pour l'Administration publique de dégager des tâches de traitement pour se recentrer sur son rôle réglementaire. Les participants recommandent d'abord de recenser les tâches externisables et créer pour cela une cellule dans chaque administration. Bien sûr, une réglementation ad hoc est souhaitée, et surtout un financement particulier. Pas question de toucher aux budgets de fonctionnement. Les marchés devraient être réduits, à la portée des PME.

    Khalid BELYAZID

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