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Les réponses inattendues source de mésentente

Par L'Economiste | Edition N°:905 Le 29/11/2000 | Partager

. Dans une communication, les transactions peuvent être parallèles ou croisées. Mais les transactions les plus efficaces en termes de résolution de problème sont celles où les deux parties se comportent en «adulte«L'ouvrage «Analyse transactionnelle: outil de communication et d'évolution« s'est servi des «états du moi« pour répertorier les types de transactions possibles. A noter qu'une transaction est un échange basé sur le contenu du message et la relation entre deux personnes. Selon l'ouvrage, il existe différentes sortes de transactions. Ces dernières peuvent être parallèles lorsque l'état du moi sollicité chez l'interlocuteur répond à l'état du moi à l'origine de la transaction.Par contre, dans les transactions croisées, un individu dont un état du moi a été sollicité ne répond pas à partir de cet état du moi et donne une réponse inattendue. Le croisement de trans- actions peut être la cause de mésentente ou une façon de rétablir et corriger une communication. A noter aussi dans les transactions le dialogue intérieur. Dans ce cas, l'interlocuteur réagit discrètement, mais répond selon un autre état du moi.Autre modèle de communication: les transactions doubles cachées. Elles sont caractérisées par un niveau apparent et un niveau caché de la communication. C'est l'exemple d'une personne qui veut demander indirectement un service mais ne va pas droit au but. Dans ce même modèle, on trouve la transaction du pendu. Il s'agit «des réponses accompagnées d'un sourire aux malheurs d'un individu«, note l'ouvrage. On peut ajouter dans le même registre les transactions tangentielles (quand la réponse ne correspond pas à la question). Ceci peut entraîner des malentendus. Mais les transactions les plus efficaces en termes de résolution de problème sont adulte-adulte. Il est important de faire appel à cet état du moi et inciter sa réaction chez l'autre interlocuteur. Il existe des techniques qui permettent justement de débloquer les conflits et facilitent le traitement des objectifs à travers la recherche de l'information par l'écoute et le questionnement. Ceci permet aussi de maintenir la communication, puisque les transactions seront complémentaires. Dans leur analyse du comportement humain, les auteurs de l'ouvrage ont constaté que deux personnes peuvent se sentir dépendantes l'une de l'autre et réagissent comme si elles étaient un seul individu. Une telle situation crée une relation parent-enfant adaptée qui débouche sur deux types de transactions entre les états du moi activés, à savoir parent-enfant et adulte-enfant. C'est le cas d'un chef de service qui répond à une question posée à l'une de ses employées. C'est l'exemple aussi d'un mari qui répond à la place de sa femme ou l'inverse.Mais pour assurer l'équilibre de la relation, il est important de créer un contrepoids: «La contre-symbiose qui crée la symbiose«. A défaut, la personne qui adopte toujours un état du moi inférieur dévalorisera sa personnalité. Il y aura donc une survalorisation de l'autre. En situation professionnelle, le collaborateur peut avoir des compétences complémentaires par rapport à son patron. C'est pourquoi il faut instaurer l'autonomie des parties en vue d'une transaction intégrant de part et d'autre les différents états du moi.La symbiose joue un rôle important dans la résolution des problèmes. Quand elle ne se manifeste pas suffisamment, elle crée une certaine passivité chez l'individu qui peut se traduire sous quatre formes: ne rien faire, la suradaptation, l'agitation ou l'incapacité et la violence. Parmi ces aspects, la suradaptation reste la mieux qualifiée pour le passage à une attitude de résolution de problème. Cette faculté est le fruit d'une bonne communication symbiotique avec l'environnement à tous ses niveaux. Ceci est aussi source de transformation permettant l'établissement d'une relation autonome, efficace et valorisante. La symbiose peut donc être considérée comme quelque chose de sain dans une relation équilibrée. Mais cela suppose que les deux parties sont implicitement d'accord sur la répartition des rôles.


Relance de la discussion

La communication n'est pas uniquement la parole, mais aussi l'écoute. Il faut savoir des fois se taire pour offrir à son interlocuteur l'occasion de s'exprimer, indique l'ouvrage. L'analyse transactionnelle comme outil de communication se penche sur les techniques de dialogue et échange de message. Pour les auteurs de l'ouvrage, il faut adopter une écoute dynamique qui consiste à analyser immédiatement les paroles de l'autre, détecter les éléments les plus importants pour développer par la suite la discussion. L'écoute est un outil important pour le bon fonctionnement de «l'adulte«, car elle lui permet de recueillir toutes les informations nécessaires. Il est important de poser des questions pour obtenir le feed-back et disposer d'informations complémentaires. Il existe, rappelons-le, quatre types de question. Les questions ouvertes laissent une liberté d'expression et donc permettent de faire connaissance avec son interlocuteur. Les questions fermées imposent un choix: elles amènent l'interlocuteur à prendre position et exprimer clairement ses pensées. Les questions orientées sont de nature à influencer l'interlocuteur pour répondre dans un sens bien déterminé. Elles proviennent souvent du «parent«. Les questions neutres laissent une liberté à l'interlocuteur de s'exprimer sans être influencé dans ses choix. Mais, quand on n'a pas les réponses recherchées à travers les questions, il faut utiliser la relance. Il existe deux types de relances, à savoir passives et actives. Les premières sont faciles à utiliser sous forme d'indications brèves de compréhension de type «je vois«, «Umm...«; de phrases neutres telles que «Pouvez-vous m'expliquer davantage«; d'attitudes corporelles (geste de la tête par exemple); de silences utilisés efficacement... Les secondes peuvent être sous forme d'un résumé ou une réexpression. Il s'agit de reformuler ce qui a été dit par l'interlocuteur, ce qui permet de savoir si on a bien compris le message transmis par l'autre personne. Cela peut être aussi sous forme de réexpression des sentiments. Le but est de savoir lire à travers l'attitude et les agitations de l'interlocuteur ce qu'il ressent réellement. H. R. . Demain, troisième et dernière partie

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