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    Le business mobile
    Pourquoi le «m-commerce» offre des retombées bénéfiques énormes?Par Omar M. ALAOUI*

    Par L'Economiste | Edition N°:1175 Le 31/12/2001 | Partager

    Il y a juste trois années, le téléphone portable restait un produit réservé à une élite dû au coût d'acquisition et d'exploitation. Aujourd'hui, les téléphones portables ont dépassé le nombre de téléphones fixes et d'ordinateurs. Ceci représente un vaste potentiel pour l'accès mobile à l'information, voix et autres données. Cette tendance est mondiale et continuera selon les cabinets d'étude qui projettent que dès 2003, 50% des accès à Internet se feront par des plates-formes mobiles, téléphones, PDA... Dès 2005, plus de 1 milliard de personnes disposeront de téléphones mobiles et cela changera fondamentalement la façon dont les êtres humains se ressourcent. Ils recourront à l'Internet mobile comme autoroute de l'information.Pour tout haut décideur, la décision d'investir dans une nouvelle plate-forme de travail est toujours d'ordre retour sur investissement ou dans un but de “first mover advantage”. La création de valeur pour l'entreprise est toujours de première importance. Les résultats commerciaux stratégiques sont alors les premiers à être évalués. L'accès au wireless Internet permet de rapidement et efficacement se connecter aux serveurs d'entreprises pour accéder aux bases de données, au courrier, Intranet. L'avantage compétitif est qu'il ouvre de nouvelles opportunités pour conquérir et fidéliser la clientèle en amont et en aval. Il permet aux commerciaux de l'entreprise de rendre les transactions beaucoup plus fluides et finalement se concentrer sur l'acte de vente. La partie commerciale de l'entreprise est certes principalement concernée mais elle n'est pas la seule.• Le commercial d'une entreprise est face au client équipé d'un outil “sympathique” qui lui donne accès à des simulations du produit fini, des quotations et des informations qui répondent aux préoccupations d'un client très pris par son travail. Cela balaie l'image du commercial d'aujourd'hui qui se promène avec un ordinateur portable ou des catalogues et fiches de tarifs. L'expérience commerciale devient soudainement “sympathique” et non obstructive. Ceci s'applique à presque tous les secteurs et dans tout type d'environnement de vente.• Le commercial offre au client d'accéder à des informations réelles et de répondre à des questions et problèmes en cours. L'Internet mobile permet d'accéder au compte du client, des commandes en cours, de l'état de son solde, des requêtes ou réclamations précédentes et de leur statuts de traitement, et tout cela mis à jour à la minute près. Face à ce scénario, imaginez le commercial qui donne des réponses vagues à des réclamations client en cours de traitement. Cela handicape le process de vente d'une manière considérable.• L'entreprise peut ouvrir un nouveau canal de communication au client afin de le rendre plus important dans la relation commerciale. Offres promotionnels, marketing... ou le client peut aussi remonter ses besoins vers l'entreprise, état des commandes, réclamations, messages... par le biais de l'Internet mobile.• L'entreprise peut maximiser la valeur ajoutée des procédés de vente. Les commerciaux réalisent toute la partie administrative dès la prise de commande. Le back office est dehors et dans l'entreprise. Ils saisissent toute l'information devant le client et elle est instantanément transmise aux serveurs d'entreprise. Les erreurs de ressaisie et le temps associé sont éliminés. En fait, les commerciaux se concentrent sur l'interface client et la technologie fait le reste pour eux. La valeur ajoutée du commercial est augmentée. Les services production, billing et autres sont avisés et réagissent beaucoup plus rapidement.Pour la première fois dans l'histoire de la relation client/entreprise, existera le concept du “client empowerment”. Le client a l'impression qu'il maîtrise sa relation avec son fournisseur et qu'il est libre de s'informer sur l'état de cette relation à tout moment. Ces dernières années, on a assisté à de vastes solutions et outils qui rendent cette approche commerciale beaucoup plus possible et exécutable. Les solutions mobiles CRM et d'autres applications mobiles éditées par Oracle, Siebel, SAP... ont été déployées grâce aux avancées technologiques de Compaq, Palm et autres fabricants.En fait, le système de gestion entier est impliqué... production, RH, Finance, marketing...Le Maroc offre de vastes opportunités pour le m-business et le m-commerce. Le modèle de travail exige de commencer avec un projet-pilote avec une partie de la force mobile. Des changements, améliorations sont alors portés et des conclusions tirées pour la totalité de l'entreprise. Les succès sont mesurés, les coûts aussi, l'avantage compétitif stratégique bien défini, la tâche n'est pas facile mais les retombées bénéfiques énormes. ----------------* Business representative du Financial Times au Maroc, organisateur des Executive Briefing sur la nouvelle économie.

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