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    Europe

    L'assurance-qualité gagne du terrain

    Par L'Economiste | Edition N°:327 Le 23/04/1998 | Partager

    Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la compétitivité des entreprises se mesure au degré de satisfaction de la clientèle. Des experts en organisation analysent les outils de veille économique.


    Parmi les différentes stra-tégies adoptées par les entreprises qui veulent améliorer leur performances, il en est une qui pour n'être pas nouvelle n'en connaît pas moins un regain de popularité: l'assurance-qualité. Conceptualisé depuis plusieurs années, le terme consiste schématiquement a adopter des mesures (celles-ci supposent une certaine formalisation) qui visent la satisfaction du client, notamment par la prévention des non-conformités à tous les stades. «Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la démarche qualité peut constituer un levier majeur de progrès et un atout concurrentiel pour les entreprises», a rappelé M. Mustapha Chajai, consultant en management des entreprises et des projets auprès de la société Centreco. Ces propos, tenus lors du séminaire(1) organisé le 18 avril à Marrakech sur «les attributs de la réussite des entreprises», ont sans doute dû réconforter des cadres présents lors de la manifestation: leurs entreprises ont investi, et depuis longtemps dans la mise en place de système qualité (c'est le cas, notamment, de la BMCI, de la BCM et de l'OCP).

    Pierre Caltagirone, consultant-expert en industries auprès de Centreco, a de son côté affirmé que «l'entreprise doit, non seulement deviner les besoins explicites de la clientèle, c'est-à-dire définis dans les différents cahiers des charges, mais aussi implicites c'est-à-dire ceux qui ne sont pas exprimés».
    Les liens de causalité entre les systèmes d'assurance-qualité et les performances des entreprises sont de plus en plus documentés. Au terme d'un projet conduit auprès d'une entreprise d'agro-industrie française, M. Calatagirone a montré que la mise en place d'une démarche qualité a permis d'obtenir des résultats assez spectaculaires. «Le résultat financier est passé de -8 millions à +19 millions de FF en trois ans, tandis que le chiffre d'affaires a augmenté de 30%».

    L'urgence d'un système d'assurance-qualité se pose avec d'autant plus d'acuité que les entreprises doivent faire avec la donne de la globalisation des économies. Ces paramètres sont d'apparition récente, ont tenu à assurer les experts. Tant que la demande était supérieure à l'offre, les clés du succès étaient les capitaux et la connaissance des technologies de production. «L'offre des produits s'est étoffée et a fini par dépasser la demande. A tel point qu'un consommateur est aujour-d'hui face à un hyper-choix planétaire...». Par conséquent, les besoins de la clientèle peuvent changer très vite. Et ce n'est pas tout. L'entreprise doit aussi tenir compte des mutations que peut connaître son environnement: déréglementation, nouvelles normes et nouvelles technologies notamment. En fait, la démarche qualité, à l'instar d'autres méthodes, également présentées au séminaire (HACCP, renforcement des compé-tences professionnelles et dévelop-pement de la communication interne notamment), doit être replacée dans un cadre plus général, celui des systèmes de veille industrielle, concurrentielle et commerciale.

    Mohamed BENABID

    (1) Le séminaire était organisé par la société de conseil Centreco.

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