×L'Editorialjustice régions Dossiers Compétences & RH Société Brèves International Brèves internationales Courrier des Lecteurs LE CERCLE DES EXPERTS Documents Lois à polémiques Docs de L'Economiste prix-de-la-recherche Prix de L'Economiste Perspective 7,7 Milliards by SparkNews Earth Beats Solutions & Co Impact Journalism Day cop22Spécial Cop22 Communication Financière

Economie

La Préfecture d’Anfa lance une étude satisfaction

Par L'Economiste | Edition N°:2757 Le 16/04/2008 | Partager

. Elle s’adresse aux usagers pour leur demander avis et jugement. Anonymes, les réponses recèlent des avis partagés mais précieuxC’est peut-être la première fois qu’un établissement public du genre s’adresse au citoyen pour lui demander de le juger. A la Préfecture de Casablanca-Anfa, qui lance une étude de satisfaction, l’on parle plutôt d’usagers. Cette terminologie n’est pas anodine. Elle sert à englober aussi bien le citoyen particulier que les institutions (entreprises, associations, etc.). Usager signifie aussi que le rapport à l’administration se conçoit désormais en termes de relation client-fournisseur. Donc, l’usager a tout à fait le droit de juger la prestation fournie par la Préfecture. Celle-ci, adoptant des réflexes d’entreprise privée, a tout intérêt à recueillir les impressions de ses clients finaux. Concrètement, l’étude de satisfaction vise un échantillon de 1.000 à 1.500 personnes. Le dépouillement de 25% des témoignages montre que la clientèle de la Préfecture est constituée à 90% de particuliers tandis que les professionnels représentent une proportion de 7%. Le sondage réalisé par des étudiants de la faculté d’économie de Casablanca porte sur les aspects d’accès aux services de la Préfecture, sur le fonctionnaire en contact avec l’usager: est-il facilement repérable et la prestation est-elle de qualité ou non?Le questionnaire alterne les questions à choix multiples et les questions ouvertes. Le champ laissé au sentiment y est très grand: «Comment appréciez-vous...?», «Que pensez-vous...?». Le caractère anonyme des questionnaires semble favoriser l’adhésion des citoyens à l’initiative, bien que plusieurs d’entre eux se soient montré réticents. «Ils ont encore l’image de l’administration makhzénienne d’antan», explique Mostafa Bardach, responsable communication et système d’informations à la Préfecture. L’enquête lancée le 13 mars dernier est aujourd’hui en phase de bouclage. «Les premiers résultats seront communiqués bientôt», affirme Bardach. Les réponses des usagers vont d’un extrême à l’autre, entre celui qui encense les fonctionnaires et un autre qui dénigre systématiquement.«Ce qui nous intéresse le plus, c’est d’améliorer la situation au niveau des annexes», explique Bardach. Au nombre de 13, les annexes sont une véritable force de frappe pour la Préfecture. Un peu comme les agences pour une banque. C’est à leur niveau qu’il y a le plus de trafic et de problèmes aussi. Les responsables qualité de la Préfecture (il en existe) «n’hésitent pas à se déplacer vers les arrondissements pour prêcher la bonne parole qualiticienne», assure Mostafa Bardach.Nabil TAOUFIK

  • SUIVEZ-NOUS:

  1. CONTACT

    +212 522 95 36 00
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]
    [email protected]

    70, Bd Al Massira Khadra
    Casablanca, Maroc

  • Assabah
  • Atlantic Radio
  • Eco-Medias
  • Ecoprint
  • Esjc