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Hôtellerie : Hyatt Regency cherche à séduire les familles

Par L'Economiste | Edition N°:224 Le 04/04/1996 | Partager

Le palace casablancais révise ses tarifs de restauration pour attirer la clientèle de famille en sortie le dimanche. L'établissement recompose aussi son portefeuille-clients en s'attaquant aux marchés européen et sud-africain.
Jadis temple d'hommes d'affaires et des princes du Golfe, l'hôtel Hyatt Regency de Casablanca redéfinit sa stratégie commerciale. Les "émirs" des pays pétroliers du Golfe représentaient jusqu'à 70 % de l'occupation de l'hôtel ces dernières années. A la direction du palace casablancais, l'on reconnaît volontiers que si elle rapportait financièrement cette concentration excessive de la clientèle sur un segment géographique présentait des risques. "Il ne fallait pas mettre tous les oeufs dans le même panier", explique M. Serge P.A Zaalof, le directeur général de l'hôtel.

Aujourd'hui, la priorité absolue de l'hôtel est de diversifier ses marchés et de réduire la trop forte dépendance des "pétrodollars" du Moyen-Orient. L'établissement se repositionne "en vue d'être plus à l'écoute" de la clientèle locale et repart à la reconquête de la clientèle-famille du dimanche (qui déjeune à l'extérieur), celle des parents accompagnés de leurs chérubins. A ces derniers, un espace sera aménagé, un "kitch-club" où ils prendront leurs repas sans déranger les parents. "La famille et les enfants du dimanche, c'est très important", souligne le directeur général qui reconduit son expérience vécue à Birmingham.

Refonte de la politique des prix

Depuis la fin du mois de Ramadan, confirme M. Zaalof, la fréquentation de la clientèle marocaine a doublé par rapport à la même période de l'an dernier. Sa fidélisation est l'un des challenges que se fixe la direction: "on ne peut pas garantir le remplissage annuel de l'hôtel à 80-90%. Et c'est pourquoi nous considérons que la clientèle sur place est très importante pour le restaurant. Le room-service, à la limite, ne vient qu'en surplus de la clientèle locale". Les locaux représentent actuellement 15% de la clientèle totale, le reste étant constitué par les Espagnols, les Français, les Allemands et les Suisses.

Le directeur général du Hyatt Regency reconnaît que les prix de la restauration dans l'hôtellerie de luxe sont "artificiellement élevés", voire dissuasifs. "Il faut s'adapter à la demande locale". Seuls quelques hôtels dans le monde tels que le Ritz à Paris ou le Regency à Hong-Kong peuvent se permettre de cultiver cet élitisme que renvoient les palaces, dit-il. "Ceux-là sont vraiment des institutions de l'hôtellerie internationale. Quel que soit le prix, ils auront toujours un noyau de clients fidèles".

L'établissement a dû repenser sa politique des prix. Première mesure concrète, la baisse du prix du brunch de près d'un tiers "dans le but d'élargir la clientèle ". Ce dernier vaut désormais 195 DH contre 270 auparavant . Selon M. Zaalof, cette baisse a généré 50% de fréquentation supplémentaire au restaurant. Les différentes soirées spécialisées de l'hôtel enregistrent aussi des baisses de prix de 35 à 40%. "Nous visons le volume", répète le directeur général.

Un hôtel dans l'hôtel

Le second axe de la diversification va se traduire par une offensive vers l'Europe et le marché sud-africain. Depuis plus de trois mois, ce dernier est en augmentation de plus de 10%. En fait, l'établissement n'a pas le choix: pour compenser le transfert à la concurrence d'une partie de sa clientèle moyen-orientale, le Hyatt Regency est contraint de muscler la prospection de nouveaux marchés. C'est dans ce cadre du reste que l'hôtel organise, en collaboration avec la RAM et l'Office du Tourisme, un voyage le 18 avril prochain au pays des Zoulous Xhosas. Même la Russie, avec ses nouveaux riches, intéresse l'établissement. Des missions de prospection y seront effectuées régulièrement pour séduire le milieu d'affaires russe connu pour sa propension dépensière.
La structure marketing et commerciale a été étoffée pour être plus proche du client et plus agressive dans l'approche du marché. "On veut projeter au client les attentes qu'il attend de l'hôtel".
Pour accompagner ce repositionnement de l'hôtel, 13 millions de DH ont été investis dans la réfection des chambres. Au total, quatre étages seront rénovés dont deux (les 8 et 9èmes) affectés au nouveau produit-maison, le Regency-club. Véritable hôtel dans l'hôtel, ce concept a pour but de personnaliser encore plus le service, promet-on à la direction. Le client pourra ainsi prendre son breakfast sur place au lieu d'aller au restaurant, du thé ou du café autant de fois qu'il le souhaitera dans la journée. Il a droit également à deux ou trois apéritifs et disposera d'une concierge de 7 heures du matin à 10 heures du soir, dont le rôle sera de l'assister pour les réservations d'avion et/ou tout autre renseignement. Séjourner au Regency-club coûtera entre 15 à 20% plus cher que dans une chambre ordinaire.

Abashi.SHAMAMBA.

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