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GSM: CG-SAT Vivendi pourrait "transposer" son concept de centre d'appels du Maroc

Par L'Economiste | Edition N°:519 Le 01/06/1999 | Partager

De notre envoyée spéciale à Toulouse, Badra BERRISSOULE

· 50.000 appels/jour pour les quatre centres

· L'abonné au coeur des préoccupations


C'est avant hier à 9 heures du matin (heure locale) qu'a démarré la grande tournée organisée par CG-SAT, filiale de Vivendi pour montrer à la presse marocaine les réalisations de sa consoeur Cegetel à Toulouse. La ville de Toulouse a été choisie délibérément, car selon les responsables de CG-SAT, "elle reproduit le schéma de ce que pourrait réaliser un deuxième opérateur au Maroc en termes de dimensionnement du réseau et nombre d'abonnés". L'enjeu de la deuxième licence GSM au Maroc est évident lors de cette tournée. Les responsables de CG-SAT (tous des ex-Cegetel d'ailleurs) sont mobilisés pour une opération sur laquelle le groupe mise gros et lui accorde une priorité absolue.
A Toulouse se trouve donc une pièce maîtresse du dispositif de Cegetel qui est aussi "une grande fierté de l'entreprise". Il s'agit de son plus grand centre d'appels du service clients. Cegetel dispose de quatre centres en France qui gèrent quotidiennement 50.000 appels. Outre le site toulousain, trois centres sont implantés à Paris, Poitiers et Lyon qui emploient près de 2.500 personnes. Le Centre d'appels du service clients de Toulouse fête cette année son premier annversaire. A sa création, il employait 50 personnes aujourd'hui, il en est à 700. 15.000 appels y transitent chaque jour. A sa tête, M. Jean-François Blant qui se fait un point d'honneur de mettre le client au coeur des préoccupations. "Nous consacrons 9 heures par mois à la formation continue des chargés de clientèle", souligne-t-il. L'objectif est d'avoir des clients satisfaits et des chargés de clientèle capables de résoudre tous les problèmes rencontrés.

Il arrive même que ces derniers soient auditionnés via des appels anonymes ou par des superviseurs. Dans le GSM, le nerf de la guerre, c'est la qualité de service et d'accueil. Tous les opérateurs le savent:
Pour le client, il est nécessaire qu'il puisse se renseigner, avoir un opérateur à son écoute... Cela peut prendre du temps notamment avec un abonné qui n'a pas allumé son portable et se demande pourquoi, il n'a pas de réseau (cas vécu). Qu'à cela ne tienne, ces opérateurs ou chargés de clientèle lui consacrent le temps qu'il faut. "ils sont formés pour", nous précise-t-on.
Depuis l'ouverture du secteur des télécommunications en France, Cegetel a réussi à s'accaparer de 42% du marché dans la téléphonie mobile en six ans. L'opérateur gère quelque 5 millions d'abonnés au mobile et prévoit de porter son parc à 6 millions avant fin 1999.
Hors de l'Hexagone, le groupe Vivendi est présent à travers CG-Sat en Hongrie depuis 1993, en Egypte où il vient d'obtenir la seconde licence GSM en partenariat avec l'un de ses concurrents sur le Maroc (Vodafone/Air Touch) et en Inde dans un consortium attributaire de la licence GSM de New Delhi.
L'opérateur souhaite vivement rajouter le Maroc sur son tableau de chasse. A l'instar de tous les autres candidats, CG-SAT (Vivendi) affirme avoir beaucoup «travaillé» pour présenter l'offre la plus étoffée possible.


650.000 clients dans le fixe


Cegetel est le deuxième opérateur global français des télécommunications. Filiale à 100% du groupe Vivendi, elle développe une gamme de services fixes et mobiles et assure le trafic national et international de la voix, des données et de l'image.
L'opérateur est allié à la société américaine SBC, un des majors dans la téléphonie mobile aux Etats-Unis. SBC est le premier opérateur américain de téléphonie locale du réseau fixe avec 37 millions d'abonnés et 7 millions dans le mobile. A rappeler que SBC est également partenaire dans le consortium candidat à la deuxième licence GSM au Maroc.
Dans le mobile, Cegetel gère le réseau SFR concurrent d'Itineris de France Télécom. Côté fixe, le "7" de Cegetel a réussi à drainer 650.000 abonnés en deux ans d'exploitation. L'opérateur prévoit une hausse de près de 54% pour atteindre 1 million d'abonnés cette
année. Sur les services radio de messagerie, Cegetel dispose d'un parc de 500.000 abonnés.

Badra BERRISSOULE

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