Affaires

Fès: La Radeef supprime la quittance

Par L'Economiste | Edition N°:2411 Le 29/11/2006 | Partager

. Un nouveau système de gestion client installé. Un investissement de 16 millions de DH . La régie se dote d’un département communication BONNE nouvelle. Adieu les vieilles quittances de consommation d’eau et d’électricité. La Régie autonome de distribution d’eau et d’électricité de Fès (Radeef) les a tout simplement supprimées. Celles-ci ont été remplacées par une nouvelle facture détaillée. Cela permet désormais d’analyser la consommation sur les 12 derniers mois. «Une manière de répondre aux exigences de la clientèle et aussi d’accompagner l’évolution de la ville», explique Fouad Hajji, DG adjoint de la Radeef. Et d’ajouter: «aujourd’hui, nous n’avons plus d’abonnés! Nous avons des clients à part entière et un client doit être servi dans les règles de l’art». En effet, c’était la grande surprise, le 20 novembre dernier, lors de l’inauguration du nouvel espace client de l’agence ville nouvelle. Un espace totalement réaménagé en trois jours. Mais, au-delà d’un local moderne et plus élargi, c’est tout un système numérique qui vient de voir le jour. Le coût de l’opération est de 16 millions de DH. «Un montant qui ne sera pas reporté sur la facture, puisque aucune augmentation des tarifs n’est prévue», rassurent les responsables de la Régie. Conscients du besoin pressant de moderniser la gestion de leur clientèle, ces derniers se sont lancés, depuis novembre 2004, dans un grand projet de réforme et de modernisation de tous les aspects de gestion et d’organisation. «Connu sous l’appellation «Sigec», ce projet s’inscrit dans le cadre de la stratégie innovante ayant pour but d’instaurer la confiance du client et de développer la relation de proximité avec la population», indique Houssin Filali, responsable du projet. Et d’expliquer que «les principaux changements portent sur une nouvelle facture diffusée en arabe et français et où l’on trouve un histogramme permettant le suivi visuel des consommations sur 12 mois et une zone message grâce à laquelle les clients seront informés et conseillés».A terme, les clients de la Régie pourront par ailleurs régler leurs notes dans toutes les agences indépendamment de leur agence de proximité. Le nouveau système instaure aussi un nouvel accueil. Lequel est distingué par un stand convivial «qui permet de recevoir les clients, de traiter leurs réclamations, de les renseigner et de recueillir leurs suggestions», commente Filali. L’accès à tous les guichets est géré par un système électronique de files d’attente. Outre une aire dédiée aux clients, la nouvelle organisation propose une panoplie de services permettant de traiter dans un même guichet polyvalent plusieurs services (demande de branchement, résiliation d’abonnement, etc). Le nouveau système n’est opérationnel que depuis une semaine et déjà la différence est remarquable. «Auparavant, je consacrais une après-midi pour payer ma facture. J’attendais mon tour pendant des heures. Ce lundi, j’ai réglé ma situation en 5 minutes, et peut-être moins», indique un père de famille. Selon Filali, ce projet d’entreprise a mis en œuvre des moyens importants aussi bien au niveau technique qu’organisationnel et humain et a eu recours à l’expertise de la Société des eaux de Marseille avec la mise en place du progiciel de gestion de la clientèle «Wat.erp». En plus du HardWork, quelque 200 cadres et agents de la Régie ont été formés sur le nouveau progiciel. Parallèlement, le management prévoit la mise en place prochainement d’un centre d’appel, qui sera à l’écoute des clients 24h/24h, ainsi que la création d’un site web. Une charte qualité basée sur les normes internationales est aussi à l’étude. Elle permettra à la Radeef de se préparer à la certification ISO.


Clientèle cible

Le Système informatique de gestion de la clientèle (Sigec) cible, dans un premier temps, une première tranche de 45.000 clients affiliés à l’agence ville nouvelle de la Radeef. Par la suite, le système de modernisation sera généralisé à l’ensemble de la population de la ville de Fès, ainsi que les villes de Sefrou et Bhalil, soit 400.000 clients.


Communication

La Régie autonome de distribution d’eau et d’électricité de Fès (Radeef) a instauré récemment une division communication. «Celle-ci s’inscrit dans le cadre d’ouverture et de développement de la culture d’entreprise», indique sa responsable, Bahia Dassouli. Et d’ajouter qu’elle est convaincue que les efforts déployés en matière d’information et de services favorisent une relation de proximité et de confiance avec les clients. Ces derniers constateront bientôt l’installation d’écrans plasma au sein des agences. «Ces écrans diffuseront différents spots sur l’exploitation rationnelle d’eau et d’électricité, les précautions et les interventions en cas de panne», conclut Dassouli.De notre correspondant, Youness Saad ALAMI

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